Bir çağrı merkezinin başarısına giden yol, temel performans göstergelerini (KPI’lar) oluşturmakla başlar. Siz de müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, öncelikle çağrı merkezini daha iyi yönetmeniz gerekir. Bu nedenle çağrı merkezi KPI’ları, periyodik olarak gözden geçirebileceğiniz ölçülebilir bir değer olmalıdır. Bu KPI’lar size iletişim merkezinin çeşitli operasyonel hedefleri ne kadar iyi karşıladığını ve temsilcilerin yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi için müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığını gösterir. Bu KPI’lardan biri de ortalama işlem süresidir. AHT olarak kısaltılan Average Handle Time, müşteri hizmetleri temsilcisinin bir işlemi tamamlaması için geçen ortalama süreye ilişkin çağrı merkezi KPI’ıdır. Çağrı merkezlerine yönelik hizmetlerden yararlanarak AHT’nizi düşürmek ve müşterilere daha iyi deneyim sunmak için AloTech ve cloud call center software avantajlarından yararlanabilirsiniz.
AHT genellikle bir müşterinin çağrısı veya mesajıyla başlar ve temsilci bir sonraki görüşmeyi veya sohbeti başlatana kadar devam eder. Bu süreçte beklemeye alınan her an, görüşme ve etkileşim takip eden görevler yer alır. AHT, çağrı merkezi kadrolarının belirlenmesinde de önemli bir faktördür. Yöneticiler, her görüşmenin ne kadar süreceğini bilerek temsilcilerini daha iyi organize edebilir. Amaç, iş yükünün hafifletmek ve sürecin daha kolay hale gelmesini sağlamaktır. Çünkü müşteri temsilcileri için bireysel ortalama işlem süresi ölçülebilir ve sonuçlara göre geliştirilebilir. AHT’nizi düşürerek önemli ölçüde maliyet tasarrufu ve artan personel verimliliğine elde edebilirsiniz. Ayrıca AHT gibi KPI’lar doğru kullanıldığında bir iletişim biçimi olarak hizmet edebilir ve müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek için yararlanılabilir. AHT iyileştirme süreçlerinde faydalanılabilecek diğer çözüm ise şikayet süreçlerinin yönetilmesi için gerekli olan İYS yani ileti yönetim sistemidir.
AHT’nin Bileşenleri Nelerdir?
AHT, bekleme süresi ve bu etkileşimden kaynaklanan verilerin işlenme süresi dahil olmak üzere, bir grubun veya bireyin müşteriyle etkileşimini tam olarak tamamlaması için geçen süre olduğu için sadece telefon görüşmeleri değil e-mail, sms, sanal asistan, ticket sistemi gibi çoğu kanal için ölçülebilir. Ancak her biri için average handle time üç bileşenin toplamından oluşur:
- Ortalama konuşma/etkileşim süresi
- Müşterinin beklemede olduğu ortalama süre / danışma için etkileşimin durduğu bölüm.
- Temas sona erdikten sonra verilerin işlenmesi için gereken ortalama süre (Arama Sonrası İş / Sonuçlandırma Süresi)
AHT (Average Handle Time) Nasıl Hesaplanır?
Ortalama çağrı işlem süresi (AHT), başarılı bir çağrı merkezindeki en önemli ölçütlerden biridir. İletişim merkezi temsilcilerinin tüm ortalama müşteri aramalarında harcadıkları ortalama süreyi temsil eder. Bu süreç, telefon görüşmesinin tamamını, ortalama bekleme süresini ve arama sonrası gerekli görevleri içerir.
Kısaca AHT, müşteri görüşmesinin başlangıcından temsilcinin etkileşimi tamamen işleyip kapatmasına kadar geçen toplam süreyi içerir. Bu nedenle ortalama işlem süresi, müşteri görüşmesinin başlangıcı ile temsilcinin etkileşimi tamamen işleyip kapattığı an arasındaki süredir. Çağrı başlamadan önceki bekleme süresi ise average handle time hesaplamanın bir parçası değildir. Ancak ‘bekleme’ süresi (örneğin, çalışanın bir şey bulması gerekiyorsa veya arama aktarılırsa) gibi ara bekleme süreleri ve çalışanın etkileşimi işlemek için harcadığı süre (iş sonrası zaman) dahildir.
İletişim merkezinizde AHT hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:
[Konuşma Süresi + Bekleme Süresi + İşlem Süresi] / Telefon Görüşmeleri = AHT (dakika veya saniye olarak hesaplanır.)
Örneğin: 150 arama, toplamda ortalama 3.000 dakika artı toplam 700 dakikalık bekleme süresi artı 500 dakikalık takip süresinin arama sayısına bölümüdür. Ortaya çıkan 28 dakika, ortalama çağrı işlem süresidir ve bu endüstri standardından çok daha yüksektir. Çünkü AHT’nin endüstri standardı 6 dakika 10 saniyedir. Endüstri standardı ortalama işlem süresi yaklaşık 6 dakika olsa da bazı sorguların daha karmaşık teknik sorunları çözmesi daha uzun sürebileceğinden, bunların tümü sektöre bağlıdır.
AHT Nasıl İyileştirilir?
AHT, verimliliğin bir göstergesidir. AHT için hedefler, etkileşimin kalitatif ve müşteri dostu bir şekilde ele alınması ve mevcut bütçe için gerekli görüşme uzunluğu temelinde belirlenir. Bu, müşteri grubuna, ürün ve hizmete göre büyük ölçüde değişir. AHT, tahmin ve planlamada kullanılır ve bu nedenle mevcut kapasite üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Bu nedenle Müşteri Çaba Skoru gibi işletmenin değerini doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyecek bir KPI olan AHT’nin iyileştirilmesi oldukça önemlidir.
Call center average handle time süreçlerde, teknolojide ve aracı becerilerinde (eğitim) iyileştirmeler uygulanarak azaltılabilir. AHT’yi kısaltmanın bir başka yöntemi, örneğin ilişkili müşteri verilerinin sunumuyla birlikte çağrılar sunarak temsilcilere (otomatikleştirilmiş) bilgi sağlanmasını optimize etmektir. Çünkü temsilciler için katı bir standart olarak AHT’nin kullanılması genellikle ters etki yaparak trafiğin tekrarlanmasına ve çağrı kalitesinin düşmesine neden olur. Temsilcilerin farklı oturum açma davranışı göstermesi (örneğin, mesai saatleri dışında kayıt yapmaktan kaçınmak için her aramadan sonra oturumu kapatması) da bunun bir sonucu olabilir ve bu da raporların bozuk olmasına neden olur. Bu nedenle gerekli eğitim ve yönergelerle AHT süresi daha sağlıklı bir şekilde azaltılabilir.
AHT’yi Düşürmenin Faydaları Nelerdir?
AHT’yi hemen iyileştirmenin en kolay yolu, arama süresini ve takip süresini artıran faktörleri belirlemektir. Örneğin, arama analizi yazılımı, AHT’yi etkileyen bir dizi faktöre ışık tutabilir ancak yazılımın kalitesinin büyük ölçüde değiştiğini ve farklı amaçlar için kullanılabileceğini unutmamak gerekir.
Müşteriler, sahip oldukları her destek etkileşiminin verimli bir şekilde ele alınmasını ister. Bir çağrı merkeziyle iletişime geçtiklerinde bunun nedeni genellikle bir sorunla karşılaşmalarıdır. Bu nedenle AHT’nizi rahatsızlıklarını sınırlamak için ağrı oluşturan müşteri sorunlarının verimli bir şekilde ele alınıp alınmadığının bir göstergesi olarak düşünebilirsiniz. Ancak her düşük AHT iyi bir müşteri hizmetlerine sahip olduğunuz anlamına gelmez. Çünkü aynı zamanda müşterilerin memnun ayrılması da önemlidir. Ancak genel olarak düşük AHT’nin faydaları şöyle sıralanabilir:
- Çağrılar, mümkün olduğunda doğru aracıya yönlendirilir ve sorun çözümlerini doğrudan etkiler.
- Arayanlar kiminle konuşmak istediklerini seçebilir, böylece doğru temsilciyi hemen bulurlar.
- AHT düşürülürken temsilciler aldıkları eğitim sonucunda daha iyi hizmet verir. Böylece çağrı merkezi çalışanları ortak sorunları daha hızlı ele alır ve müşteri profilleri konusunda daha deneyimli oldukları için kampanya süreçlerinde destek verebilirler.
- Müşteri merkezli işlevler arası işbirliğini mümkün kılar.
- Hızlı ve etkin iç iletişimi sağlayan bir sistem, daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.
- AHT, Müşteri İletişim Merkezi maliyetlerinin belirlenmesinde de önemli bir değişkendir. Ancak gelişen müşteri deneyimi mali tasarruf yapmanızı sağlayan etkenlerden de biridir.
- İyi organize edilmiş bir çalışma ortamı bir şirketin daha aktif olmasına da yardımcı olur.
Yüksek hacimli destek çağrıları AHT’nizi olumsuz etkiliyorsa, bunu telafi etmek için diğer self servis seçeneklerini kullanmayı düşünebilirsiniz. Chatbot‘lar ve sanal asistanlar, hem masaüstü hem de mobil kullanıcılara hizmet verebilir ve onları IVR aracılığıyla tanıtmak, canlı konuşmalar üzerinden destek etkileşimlerinin sayısını potansiyel olarak azaltabilir. Verimliliğinize katkıda bulunan ancak aynı zamanda düşük AHT’ye ve daha iyi müşteri deneyimlerine yol açabilen birçok unsur vardır. Örneğin, Bulut Çağrı Merkezi hizmetleri AHT’nizi düşürmek ve müşteri deneyimini olumlu anlamda artırmak için pek çok desteğe sahiptir. Siz de AloTech hizmetlerinden yararlanarak daha etkili müşteri hizmeti sunabilirsiniz.
