Her gün yeniden şekillenen müşteri deneyimi şüphesiz ki çağrı merkezi trendlerinin en büyük belirleyicisi. Müşteri deneyimi deyince aklımıza aslında işletmelerin müşteri kazanımına giden yolda izledikleri adımlar geliyor. Ve tabii ki bunun önemi her gün artıyor ve işletmeler tüm müşteri yolculuğunu yeni trendler doğrultusunda şekillendiriyor. Bu noktada hepimizin hemfikir olabileceği bir şey var ki o da müşteri deneyiminin bir markanın rekabette öne çıkmasına yardımcı olan en büyük faktörlerden biri haline geldiğidir.
Bugün küçük büyük farketmeksizin pek çok işletmenin ürün veya hizmetlerini kolaylıkla satabildikleri bir dünyada yaşıyoruz. Bu da rekabetin her an artmasına, işletmelerin de sürekli yaşanan bu değişim içinde kendine yer bulmasını zorunluluk haline getiriyor. Dijital dönüşüme, teknoloji adaptasyonuna ve yeni müşteri beklentilerine ayak uydurmak bugün artık bir seçenek değil, aslında bir zorunluluk haline geliyor. Zendesk’in araştırmasına göre, müşterilerin yüzde 66’sı, değişen beklentilere uyum sağlamak konusunda geride kalan şirketlere karşı giderek daha az sabırlı hale geldi. Bu sonuç aslında konunun önemini açıkça gösteriyor.
Günümüzde müşteri ve onların sadakatini kazanmak, sunulan ürün veya hizmetten çok, alıcılara markanızı keşfettikleri andan bir satın alma işlemine kadar sunduğunuz deneyimle daha çok ilgili. Çağrı merkezleri de bu deneyimin en büyük sağlayıcılarını oluşturuyor. Müşteri iletişiminin merkezinde yer alan çağrı merkezleri yepyeni trendlerle geleceğini yeniden şekillendirmeye hazırlanıyor.
Çok daha üst düzey bir müşteri deneyimi sunarken size rehberlik edecek, 2023 yılında öne çıkan müşteri deneyimi ve çağrı merkezi trendlerini sizler için derledik.
1- Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunun.
2023’te üst düzey bir müşteri deneyimi yaratmanın popüler yollarından biri, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak olacak. Her sene olduğu gibi bu yıl da müşteriyi anlamak ve müşterilere yönelik özel içerikler sunmak büyük önem taşıyacak. Bunu sağlayan ve bu deneyimi her geçen gün iyileştirecek olan da yine ileri teknolojiler olacak.
Müşterinizi anlamanıza yardımcı olan yapay zeka teknolojisi kişiye özel teklifler, seçenekler, öneriler ve yanıtlarla müşterilerinize kendini özel hissettirmeye başlıyor. Salesforce’un araştırmasına göre, müşterilerin %52’si işletmelerden kişiselleştirilmiş seçenek ve teklifler bekliyor. Bu beklentinin 2023 yılında daha da artacağı öngörülüyor.
Geçtiğimiz yıllarda bunu farklı markaların iletişim kanallarında sık sık deneyimlemeye başladık ancak 2023’te bu beklentiler doğrultusunda akıllı botlara yatırım çok daha fazla artacak. İşletmeler müşteri deneyimini daha özel ve kaliteli hale getirmek için rekabet içine girecek. Üst düzey müşteri hizmeti sunan firmalar yeni nesil çağrı merkezi hizmetleri ile birlikte rakipleri arasında fark yaratacak.
2- Müşteri alışkanlıklarına yönelik kurgular oluşturun.
Kişiselleştirilmiş hizmet yaklaşımı bu kadar popülerleşirken yeni nesil müşteri alışkanlıklarını değerlendirmek ve buna özel uygulamalar geliştirmek de kaçınılmaz oluyor. Özellikle e-ticaret sektöründe müşteri deneyimi tamamen bu odak noktası etrafında şekilleniyor. Müşteriler tarafından en çok aranan ürünler, en popüler kategoriler veya benzer ürünler gibi pek çok özelleştirme ile müşterilerinize satın alma yolculuğunda eşlik edebilirsiniz. Buna özel kurgular için de tabii yine bot entegrasyonlarından destek alınıyor ve bu yıl da pek çok akıllı bot bu hedef doğrultusunda geliştirilmeye devam edecek. Çağrı merkezleri bu botlar sayesinde daha özelleştirilmiş bir iletişim deneyimi sunmaya başlayacak.
3- Hızlı çözümlerle müşterilerinizin kalbini kazanın.
Yeni nesil müşteri deneyiminin olmazsa olmazı; hızlı yanıt. McKinsey’nin araştırmasına göre müşterilerin %68’i başarılı bir deneyimin hızlı yanıta bağlı olduğunu söylüyor. Bu oran gün geçtikçe yükselmeye devam edecek ve hızlı aksiyonlar artık müşterilerin işletme tercihinde daha da önemli bir rol oynamaya başlayacak.
Özellikle çağrı merkezlerine başvururken yazılı iletişim kanallarının tercih edilmesinin en büyük sebebi müşterinin en kısa sürede aradığı cevaba ulaşmak istemesi. Sipariş durumu, kargo teslimat durumu ya da iade durumu gibi konular hakkında tüketici çoğu zaman WebChat, WhatsApp Business, Live Chat, Telegram veya Facebook Messenger gibi kanalları tercih ediyor. Hal böyle olunca bu yoğun talebi karşılayacak Chatbot’lar da çağrı merkezlerinin vazgeçilmez desteği haline geliyor.
Yazışma kanallarının yükselişi ve yeni müşteri alışkanlıklarıyla işletmeler de bu kanallardaki aktifliğini artırıyor. Bot entegrasyonlarıyla daha kısa sürede çok daha fazla talebe yanıt vererek hızlı çözümler sağlıyorlar. Bugün müşterilerin kalbine giden yollardan biri hızlı yanıttan geçerken, bu teknolojiler işletmelerin müşteri memnuniyetinde ciddi artışlarla sonuçlanıyor.
4- Müşterilerin sorunlarını kendilerinin çözmesine olanak sağlayın.
Yeni nesil tüketici alışkanlarından bahsederken “self servis” beklentisini de kesinlikle değerlendirmeliyiz. İşletmeler çağrı merkezlerini ileri teknolojilerle çok daha müşteri dostu bir hale getiriyor. Onların her ihtiyacında yanında olan müşteri temsilcilerinin yanı sıra kullanıcı dostu insansı robotların desteğiyle kendi sorunlarının çözümüne kendilerinin ulaşmasına da olanak sağlıyor.
McKinsey’nin araştırmasına göre tüketicilerin %71’i sorunlarını bir temsilciye danışmadan kendisi çözmek istiyor. Dolayısıyla müşteri odaklı hizmet sunan işletmelerin iletişim teknolojilerine yapacağı yatırımın önümüzdeki süreçte daha da artacağı öngörülüyor. Özellikle bu ihtiyaca yönelik geliştirilen ChatBot ve VoiceBot teknolojileri 2023 yılında da öne çıkan çağrı merkezi trendlerinin yükselen yıldızları arasında yer alıyor.
5- 7/24 iletişim ile her kanalda desteğe hazır olun.
Erişilebilir olmayan marka kaybeder. Hem müşteri kaybı yaşar hem de itibar kaybı yaşar. Günümüzde müşteri hizmeti sunuyorsanız ön planda tutmanız gereken en önemli şeylerden biri de erişilebilir olmak. Hem de 7 gün 24 saat. İşletmelerle iletişim kurmak günden güne kolaylaşıyor ve tabii ki bu işletmeler tarafından yepyeni ihtiyaçlar doğuruyor.
Özellikle Z kuşağının iletişim tercihleri ve yaklaşımları müşteri deneyiminin geleceğini şekillendirmede önemli rol oynuyor. McKinsey’nin araştırmasına göre Z kuşağının %52’si kesintisiz erişim olanağı sunan işletmelerden hizmet almayı tercih ediyor. Başarılı bir müşteri deneyimini de hızlı yanıt ve birden fazla kanalda 7/24 aktif olma özellikleriyle tanımlıyor.
Dolayısıyla çağrı merkezi hizmeti sunan firmalar telefonla iletişimin yanı sıra chat kanallarında da kesintisiz destek vermeyi önemsiyor. 2023 yılında yazılı iletişimin yükselişinin sebeplerinden biri de her yerden her zaman ulaşılabilen markaları tercih etmesi diyebiliriz. Bu konu hakkında mutlu müşterimiz HepsiJET ile gerçekleştirdiğimiz webinarımıza buradan ulaşabilirsiniz.
2023 yılında, çağrı merkezi sektöründe insana ve teknolojiye yatırım zamanı…
Müşteri deneyimi trendleri, genellikle satın aldıkları ürün veya hizmetin ötesine geçen, her şeyi kapsayan bir konsepte dönüşüyor. Akılda kalıcı ve başarılı bir deneyim artık heyecan verici satın alma öncesi etkileşimler, hızlı çözümler, sorunsuz ve kusursuz ödeme deneyimleri, 7/24 müşteri desteği ve kişiselleştirilmiş seçeneklerden oluşuyor. Bunu sağlamanın yolu da hem başarılı bir operasyon ekibinden hem de tüm iletişim kanallarını iyileştirmenizi sağlayacak teknolojilerden geçiyor. 2022 yılında çağrı merkezi sektöründe yükselişe geçen insan gücü ve teknoloji yatırımı bu sene de etkisini sürdürmeye devam ediyor. Geçen seneye dair analizimize buradan göz atabilirsiniz.
Şimdi AloTech ile yeni nesil bir müşteri deneyimi sunmanın yollarını keşfedin.
Hem de bu yolları tek ekranda kolayca yönetin.
İhtiyacınıza yönelik çözümler için bizimle hemen iletişime geçebilirsiniz.
