Bir otel odası rezervasyonu yapıyor, güzel bir yemeğin tadını çıkarmak için bir restoran arıyor, yeni bir televizyon alıyor, güneş panelleri arıyor veya izleyecek güzel bir film arıyor olun, neredeyse her zaman başkalarının deneyimlerine bakarsınız. Bu incelemeler, çevrim içi ortamda belirli bir seçim yapmayı (satın alımı) etkileyen en önemli kısımlardan biridir.
Dijital çağda, neredeyse tüm şirketler çevrim içi olarak görünür durumdadır. çevrim içi imajınızla ilgilenmeseniz bile, tüketiciler ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili deneyimlerini forumlarda, sosyal medyada, inceleme platformlarında veya bloglarda paylaşır ve böylece çevrim içi itibarınız oluşur. Çünkü ürün ya da hizmet bazında bu oran değişse de tüm tüketicilerin en az yüzde 90’ı yorumları okuyor. Ayrıca, tüm tüketicilerin yüzde 52’si incelemeleri en önemli bilgi kaynaklarından biri olarak görüyor. Bunun sebebi ise ürün ya da hizmetten faydalanan bireysel kullanıcıların tarafsız incelemeleridir. Ayrıca bu yorumlar ne kadar olumlu olursa itibarınız da o kadar iyi olur. Online itibarınız bu nedenle markanız ve cirolarınız için büyük önem taşımaktadır. Çünkü firma olarak ne kadar iyi olduğunuzu çaba sarf etmeden diğer müşterilere gösterebilirsiniz. Gelin, müşteri yorumlarının satışlar üzerine etkisine ve olumlu yorum almak için neler yapılabileceğine birlikte göz atalım.
Müşteri Yorumları Ne Kadar Önemlidir?
Çevrim içi bir satın alma işlemi yapmadan önce, bir ürün hakkında her şeyi bilmek istersiniz? Ürün hakkında görseller, renkler, boyutlar ya da kullanım hakkında merak edilen detaylar. Bu veriler satın alım için yeterli olabilir, ancak müşteri deneyimi olmadığı için verilerin doğruluğu henüz kanıtlanmamıştır. Bu nedenle diğer tüketicilerin bağımsız görüşleri gerçekten değerli bir katkıdır. Bu yorumlar size ürünün deneyimini, sağlayıcının yalnızca sunduğu görselde ya da ürün videosunda genellikle göremediğiniz özellikleri anlatırlar. Örneğin, yeni bir telefon almak istiyorsunuz, donanımsal ya da yazılımsal olarak sorunları olup olmadığını bilmek istersiniz ya da çamaşır makinesi sipariş etmeden önce başkalarının fiyat-kalite oranı hakkında ne düşündüğünü kontrol etmek istersiniz. Bu nedenle çevrim içi incelemeler, karar verme sürecinin son aşamasıdır. Kısaca müşteri yorumları tam olarak bir ziyaretçinin satın alma işlemi yapması için ihtiyaç duyduğu itici güçtür, bu da müşterinin rakibinizin işletmesi yerine sizin işletmenizi seçmesini sağlar.
Müşteri yorumları Google’da görünebilirlik için de oldukça gereklidir. Çünkü internet devi Google, ürün veya hizmetinizin kalitesini belirlemek için çevrim içi müşteri incelemelerini kullanır. İnceleme, arama motorunun şirketinizi daha iyi değerlendirmesini ve ürününüzün kalitesini belirlemesini sağlayan ekstra bilgidir. Bu faktör yıllardır şirket ve kuruluşların sıralamasında önemli bir etken olmuştur. Yorumlar yerel işletmeler için Google’da bulunabilecek en önemli sıralama faktörlerinden biridir. Örneğin, herhangi bir ‘pazarlama şirketi’ aradığınızda önce bölgenizdeki yerel şirketler gösterilir. Kuruluşunuz yorum ve incelemelere sahipse arama sonuçlarında yükselebilir ve daha fazla görünür olabilirsiniz. Çünkü Google, işletmenizin daha az veya hiç yorumu olmayanlardan daha güvenilir olduğunu düşünür.
Müşteri Yorumlarının Faydaları
Özellikle olumlu eleştiriler işletmeniz üzerinde de olumlu bir etkiye sahiptir. Örneğin, ziyaretçiler mükemmel yorumlara sahip bir işletme için genellikle %31 daha fazla harcama yapmaya isteklidir. Müşteri yorumlarının hem müşteri memnuniyetine hem de işletmenize katacağı değerler vardır.
Müşterilerinizin Güvenini Kazanmanıza Yardımcı Olur
çevrim içi satın almanın temeli güvendir. Kısa sürede müşterilerden bu güveni kazanmak zordur, ancak kaybetmek çok kolaydır. Bu nedenle online incelemeler çok önemlidir, çünkü potansiyel müşteri, üründen neler bekleyebileceğini ve şirketinize güvenilip güvenilemeyeceğini bu yorumlardan öğrenir.
Hizmetlerinizi Geliştirmenize Olanak Tanır
Doğru hedef gruptan geri bildirim almaktan daha değerli bir şey yoktur. Müşterilerinizle doğrudan iletişim halinde olursunuz ve deneyimlerinin ne olduğunu kısa sürede öğrenebilirsiniz. Bu şekilde, sahip olduğunuz müşterilerin müşteri yolculuğu haritasını kolayca çıkarabilir ve nerelerde iyileştirme yapılması gerektiğini görebilirsiniz.
SEO Konumunuzu Güçlendirir
Çevrim içi incelemeler/yorumlar SEO konumunuzu güçlendirmeye katkıda bulunur. Google, SEO sıralamasını belirlemek için ayrıca Google İşletme profillerindeki ya da üçüncü taraf sitelerdeki incelemelere ve hatta web sitenizin kendi incelemelerine (referanslara) bakar. Müşteri memnuniyeti sağladığınız takdirde doğal olarak SEO konumunuz da yükselir.
Yorumlar Ürünlerinizin ya da Hizmetlerinizin Avantajlarını Ortaya Çıkarır
İncelemeler yalnızca işletmeniz hakkında iyi şeyler söylemeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir ürün, hizmet veya hizmetin onlar için ne kadar faydalı olduğunu gösterir. İyi bir kapsamlı inceleme, muhtemelen size müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu ve soruna veya ihtiyaca nasıl çözüm sunduğunuzu açıklar.
Olumlu Müşteri Yorumları Almanız için İpuçları
Şirketler ürün ve hizmet sonucunda müşterilerden yorum bırakmalarını ister. Bunu bir gözden geçirme stratejisi kullanarak yaparlar. Örneğin, bir siparişin ardından, “Ürünümüz hakkında ne düşünüyorsunuz?” şeklinde müşteri memnuniyeti anketleri sunulabilir. Genellikle yıldızları ve yorumları bırakmak için eklenmiş bir şablon vardır. Müşteri için küçük bir çaba karşılığında işletmeniz için büyük etki elde edebilirsiniz. Daha kişisel bir yaklaşım da seçebilirsiniz. Hizmet sonrası müşterinizi arayabilir ve hizmetiniz hakkında bir inceleme bırakmasını isteyebilirsiniz. Bunun için en etkili yöntem predictive dialer kullanmaktır. Otomatik arama çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinize zaman kazandırır ve daha etkili bir hizmet sunmalarına yardımcı olur. Daha fazla yorum almak ve müşteri memnuniyetini artırmak için aşağıdaki ipuçlarından faydalanabilirsiniz.
Birden Çok Platform Kullanım
Birçok potansiyel müşteri aramaya ilk olarak Google’dan başlar. Google’da bir arama, çoğu kişi için satın alma yolundaki ilk eylemdir. Google’da çok sayıda (iyi) yorum almak önemlidir, ancak itibar oluşturmak için birden çok platformda inceleme oluşturmak da yararlıdır. Facebook’taki sosyal incelemeler, kendi web siteniz ya da diğer satış yaptığınız kanallar olabilir.
Müşterilerinizden Yorum İsteyin
Yorum ya da inceleme istemek, özellikle restoranlarda, otellerde veya diğer catering işletmelerinde yaygındır. Diğer birçok sektörde ise daha az yaygındır. Yine de, müşterilerinizden yorum yazmalarını istemek en iyisidir. Gerçek şu ki, müşteriler, özellikle de başka birkaç inceleme varsa yorum yapmayı tercih etmezler. Yorum istemeniz için 3 ipucu ise şöyledir:
- Dürüst görüşler isteyin: Tabii ki, bir şirket olarak iyi yorum yapılmasını beklersiniz, ancak müşterilerin dürüst yorumları oldukça değerlidir. Çok fazla iyi yorumun bulunması, bunun reklam olduğunu düşündürebilir.
- Yorum yapmayı kolaylaştırın: Birkaç tıklama ile yorum yapmayı mümkün kılın. Web sitenize veya e-postanıza bir CTA düğmesi yerleştirin, metin veya uygulama ile müşterilere bir bağlantı veya taranabilen bir QR kodu kullanın.
- Ödüller verin: Müşteri yorumlarını artırmak için yorum yazmaları karşılığında müşterilere küçük bir ödül verebilirsiniz. Ancak sık yapmayın, bu tür teşvikler inceleme kalitesinin kolayca düşmesine neden olur.
Ekibinizi Müşterilere Yaklaşmak için Motive Edin
Şirketinizin tüm departmanlarında müşteri yorumu odaklı çalışmalarını talep edin. Farklı ekiplerle, örneğin çağrı merkezi devamlılığı için çok kanallı iletişimi tercih ediyor ve temsilcileriniz evden çalışıyorsa onları bu konuda bilgilendirin. Hizmet sonrası yorum bırakmalarını isteyin. Ekip üyelerinizi yorumları toplamaya motive edin. Bir yarışma haline getirin veya X sayıda inceleme aldığınızda bir ödül vadedin.
Zamanlamaya Dikkat Edin
İnceleme için müşterilere yaklaştığınız zamanlama çok önemlidir. Bir müşterinin satın aldıktan hemen sonra hakkında yargıda bulunabileceği bir ürün veya hizmetin gözden geçirilmesini isteyebilirsiniz. Ancak müşteri, bir süre sonra karşılığını veren bir ürün veya hizmet hakkında fazla bir şey söyleyemez. Bu nedenle, incelemeye uygun ürünlere ve zamanlamaya dikkat edin.
Yorumlarla İlgilenin
Dürüst incelemeler yazmak önemlidir. Dürüst yorumlar, ara sıra olumsuz yorumlar anlamına gelir. Bu nedenle, şirketinizin aktif olarak bu yorumlara yanıt vermesini sağlayın. Müşterinin şikayetini iyi ele aldığınızı gösterirseniz, potansiyel müşteriler de sizin ciddi ve ilgili olduğunuzu görecektir. Böylece, bir şikayeti düzgün bir şekilde ele alacağınıza daha çabuk güvenebilirler. Aynı zamanda, olumlu yorumları aktif olarak yanıtlamak ve paylaşmak işletmenize fayda sağlar. Müşterilerinize değer verdiğinizi gösterir. Olumsuz yorumlarda çözüm sürecini hızlandırmak adına Click2Connect hizmeti sunabilir, web siteniz üzerinden tek tıkla çözüm sürecini başlatabilirsiniz.
Kötü Bir Yorum Aldığınızda Ne Yapmalısınız?
Endişelenmeyin, kötü bir yorum, hizmetinizi iyileştirmek için bir fırsattır. Ayrıca, bu tür olumsuz yorumlar mükemmel bir incelemeden daha fazla güven verir. Ancak çok olumsuz yorum şirket itibarını zedeler. Sonuçta kimse mükemmel değildir ve bir ürünün herkesin ihtiyaçlarını %100 karşılaması mümkün değildir. Çünkü her zaman beklentiler ve koşullar farklıdır. Daha az olumlu bir eleştiri aldığınızda şu ipuçlarından yararlanarak olumsuz yorumu lehinize çevirebilirsiniz:
- Her zaman düzgün ve saygılı bir şekilde cevap verin.
- Kendinizi savunmayın, anlayış gösterin.
- Yorum/inceleme için teşekkür edin.
- Özür dileyin.
- Mümkünse şikayeti çözün.
- Gelecekte sorunu nasıl önleyeceğinizi belirtin.
- Kısa tutun ve gerekirse kişiyi başka platformda konuşmaya davet edin.
Çağrı merkezi gibi çözüm üretebileceğiniz ve müşteri ile birebir ilgilenebileceğiniz, özel çözümler sunabileceğiniz bir kanal daha profesyonel görünmenizi sağlar ve çözüm odaklı bir şirket olduğunuzu gösterir. Bu yüzden her zaman yanıt vermek önemlidir. Bazen olumsuz bir yorum özellikle sosyal medya aracılığıyla paylaşıldığında, büyük kayıplara neden olabilir ve hiçbir şirket bu tür bir durumla karşı karşıya kalmak istemez.
Olumsuz yorumların sebebi genellikle müşteri ilişkilerinin iyi yönetilmemesinden kaynaklanır. Müşteri bir hizmet veya üründen memnun kalmadığında bir ilgili arar ve ulaşamazsa bunu diğer müşterilerle paylaşmak ister. Bu nedenle bir şirket için öncelikli olan iyi bir müşteri hizmeti sunması ve çağrı merkezlerini profesyonel bir şekilde yürütmesidir. Siz de müşterilerinizin memnuniyetine ve hakkınızdaki düşüncelerine önem veriyor, şirket itibarınızı zedeleyecek olumsuz yorumlardan kaçınmak istiyorsanız AloTech’in sunduğu bulut çağrı merkezi, çok kanallı iletişim ve web chat gibi hizmetlerden yararlanmak için hemen iletişime geçebilirsiniz.
