İş dünyasında rekabet avantajı kazanmak isteyen şirketler, teknolojik gelişmeler ışığında hareket eder. Müşterilerin artan beklentilerini karşılamak için yeni gelişmeleri odağına alan şirketler, yapay zeka teknolojilerine yönelerek süreci kolaylaştırmayı amaçlar. Çağın gerekliliklerinden biri hâline gelen AI teknolojileri, çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Üretken yapay zeka teknolojilerinin bugün olduğu gibi gelecekte de farklı yönlere evrilerek müşteri hizmetlerinin kalitesini artırması beklenir. Gartner tarafından yapılan bir araştırmaya göre yakın gelecekte şirketlerin %80’e yakınının, iletişim merkezlerinde üretken yapay zeka teknolojisinden faydalanacağı öngörülür. (1) Call center studio tabanlı yazılımlarla entegre şekilde kullanılan AI teknolojileri sayesinde siz de şirketinizde yenilikçi bulut çağrı merkezi yönetimini deneyebilirsiniz. Peki, iletişim merkezleri için yapay zekanın önemi nedir? AI teknolojisine dair öne çıkan konu başlıklarını içerikte bulabilirsiniz.
Yapay Zeka Sesli Asistanlar ve Chatbotlar
AI teknolojilerinin yaygın olarak kullanıldığı sesli asistan sistemi, iletişim birimlerine en kolay adapte edilebilen araçların başında yer alır. İlk başta sınırlı yeteneklere sahip olan araçlar, zaman geçtikte daha nitelikli hale gelmiş ve daha fazla özellikle donatılmıştır. Günümüzde yetenekleri gelişmeye devam eden sistemler, kaliteli müşteri hizmetleri yönetimine katkı sağlar. Komut dosyaları ile hareket eden eski nesil araçların aksine yeni sistemler, NLP ve makine öğrenimi gibi algoritmalarla çalışır. Bu sayede komplike müşteri sorgularını ve çağrılarını daha kolay şekilde sonuca ulaştırmak mümkün olur. Bunun yanı sıra yeni nesil sistemler, çağrı süreçlerinde sesli hizmet vererek daha insani etkileşim kurulmasına olanak tanır. Tüm bunlar müşteri hizmetlerinin gelişmiş bir seviyeye ulaşmasında önemli rol oynar. Ek olarak çoklu dil desteği ve 7/24 kullanım imkânı olan araçlar, küresel çapta müşteri ilişkilerinin yönetilmesine katkıda bulunur.
Yapay Zeka Destekli Temsilciler
İletişim merkezlerinin gelişiminde öncü rol üstlenen AI araçları, temsilcilerin çağrı yönetimine de destek verir. IBV araştırmasına göre iletişim birimi yöneticilerinin %63’ünün, 2023 yılının tamamlanması ile birlikte yapay zeka destekli temsilci yatırımlarını gerçekleştirmiş olması beklenir. (1) Bu durum önümüzdeki dönemde şirketlerde, daha fazla temsilcinin yapay zekayı kullanacağı sonucunu destekler. Yapay zeka ve makine öğrenimi araçlarından faydalanan temsilciler, müşterilerle rahat iletişimler kurarak sorgulara anında cevap verebilme avantajı yakalayabilir. Ayrıca AI araçları, geçmiş verilerin takip edilmesi ve sohbeti doğru yönlendirme açısından da temsilcilere yol gösterir. Yapay zeka destekli çözümlerle iletişim birimlerinde çalışan temsilciler daha sık çağrı alma potansiyeline sahip olabilir.
Yapay Zeka Destekli SSS Bölümleri
Şirketlerin birçoğu, bugüne kadar web sitelerindeki SSS bölümlerini kendi bilgileri ve tecrübeleri doğrultusunda hazırlar. Bu bölümde yer alan bilgiler, uzun süre aynı kalır ve çoğu zaman güncel değildir. Yapay zeka sayesinde web sitesi SSS bölümlerini yeni sorgularla ve verilerle güncellemek mümkündür. Şirketler; e-postaları, sosyal medya sorgularını ve çağrıları yapay zeka araçları ile analiz ederek sık sorulan sorular bölümünü yeniden oluşturabilir. AI araçları, sorulara ek olarak en yararlı cevapları da bularak SSS bölümünün daha faydalı hâlle gelmesini sağlayabilir. Bu durum müşteri deneyimini üst seviyeye çıkarma konusunda şirketlere önemli avantajlar sunabilir.
Duygu Analizi Araçları
Müşteri hizmetlerinin temel hedeflerinden biri, müşterinin ne söylediğini anlamanın yanı sıra hissettiğini de kavramaktır. Bu noktada devreye giren yapay zeka araçları, duyarlılık analizleri ile çağrı merkezlerinde devrim yaratmaya hazırlanır. Metin ve ses etkileşimlerini izleme kapasitesine sahip olan araçlar, müşterilerin duygusal durumlarını tanımlamaya olanak sunar. Bunu temsilcilerle paylaşan araçlar, cevapların müşterilerin hissiyatına göre uyarlanmasını sağlar. Duygu analizi teknolojisi, iletişim merkezlerinde yaşanması muhtemel çatışmaların önlenmesinde rol oynar.
Tahmine Dayalı Analitik
Yapay zekalı çağrı merkezi birimlerinde kullanılan önemli teknolojilerden bir diğeri, tahmine dayalı analitiktir. Yapay zeka algoritmaları ile çalışan sistemler, büyük miktarda veriyi ayrıştırma, analiz etme ve kalıpları öğrenme kapasitesine sahiptir. Bu durum araçların müşteri davranışlarını tahmin etmesi anlamına gelir. İletişim birimlerine büyük kolaylık sunan teknoloji sayesinde şirketler, sorunlara proaktif şekilde yaklaşabilir; kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilir. Bunun yanı sıra tahmine dayalı analizlerle çağrı hacmini ve iş yükünü tespit etme gibi işlemleri gerçekleştirmek de mümkündür. Bu sayede daha verimli iletişim birimleri ve memnun müşteriler elde edilebilir.
Akıllı Çağrı Yönlendirme
İletişim merkezlerinde yapay zekanın avantajları arasında akıllı çağrı yönlendirme de bulunur. Geleneksel çağrı yönetimi sistemlerine pratik ve akılcı bir yaklaşım getiren AI araçları, müşteri ve temsilci eşleştirmesini başarılı şekilde gerçekleştirir. Müşterilerin geçmiş etkileşimlerini, müşteri profilini ve temsilci becerilerini ölçen sistemler doğru aktarım yapmaya olanak tanır. Talep yönetimine verimlilik katan sistemler, işlerin daha akıcı şekilde yönetilmesini sağlar. Gereksiz aktarımları ortadan kaldıran araçlar sayesinde müşteri sorunları hızla çözülebilir.
Yapay Zeka ile İş Gücü Yönetimi
Çağrı birimlerindeki iş gücü, yapay zekanın nimetlerinden yararlanan bir diğer alandır. Yapay zeka araçları, çağrı hacminden ortalama işlem süresine kadar pek çok veriyi analiz ederek personel ihtiyacını belirler. Böylece iş gücü programlarının optimize edilmesi ve gerekli eğitimlerin düzenlenmesi daha kolay hâle gelir. Çağrı merkezlerinin yoğun dönemlerinde daha iyi yönetilmesine ve çalışanların iş-yaşam dengesinin korumasına katkı sağlayabilir. Yapay zeka destekli araçlarla temsilcilerin, çalışma performansı ve izin durumları da takip edilerek personel yönetimi daha verimli hâle getirilebilir.
Yapay Zeka Destekli İçgörüler
AI teknolojisi, şirketlere içgörü elde etme ve doğru kararlar alma konusunda destek olur. Müşteri hizmetlerinde gerçekleşen çağrılar, sosyal medya ve forum sorgularından elde edilen veriler yapay zeka tarafından analiz edilir. İnsanlar tarafından tespit edilemeyecek kalıpları bulma konusunda uzman olan AI araçları, şirketlere piyasa trendleri ve eğilimler hakkında değerli bilgiler sunabilir. Sektöründeki gelişmelerden ve müşteri ihtiyaçlarından haberdar olan şirketler, ürün/hizmet yönetiminde bunlardan yararlanarak yenilikçi çözümler geliştirebilir.
Yapay Zeka Odaklı Otomasyon
Günlük rutin işlemlerin yanı sıra otomatik olarak yapılan mail gönderimleri ve konuşma metinlerinin oluşturulmasında otomasyonlardan destek alınabilir. Ayrıca müşteri takip mesajları gibi rutin görevler de yapay zeka otomasyonu ile gerçekleştiriebilir. Bu sayede temsilcilerin zamanını alan gereksiz işlerin ortadan kaldırılması amaçlanır. Basit ve gündelik işleri yapay zekaya devreden temsilciler, çağrı merkezlerinde sorumluluk gerektiren özel işlere zaman ayırabilir.
Dünya giderek dijitalleşirken AI araçları pek çok iş alanında yoğun şekilde kullanılır. Çağrı merkezleri de bunların başında gelir. İletişim alanında kullanılan yeni teknolojilerle çağrı merkezlerindeki pek çok süreç daha otomatik bir şekilde gerçekleştirilir. Yapay zeka araçları, iletişim birimlerinde heyecan verici gelişmelerin yaşanmasına öncülük ederek gelecekte, müşteri ilişkilerinin yönetiminde önemli bir rol üstlenir. Yapay zeka destekli uygulamaları iletişim merkezinize entegre ederek müşteri hizmetlerini yeni bir boyuta taşıyabilirsiniz. Bu nokta yapay zekanın öncülük ettiği sesli asistanlardan chatbotlara, duygu analiz araçlarından tahmine dayalı sistemlere kadar birçok yenilikçi teknolojiyi çağrı merkezinize entegre edebilirsiniz.
Bulut çağrı merkezi sistemi AloTech çözümlerini inceleyerek sektörel ihtiyaçlarınıza uygun teknolojileri kullanmaya başlayabilirsiniz. Bulut çağrı merkezi teknolojisine sahip yazılımla gelen ve giden çağrı yönetimine ek olarak çok kanallı iletişim çözümlerinden de yararlanabilirsiniz.
