Çağrı merkezi otomasyonu, iletişim ve iş dünyasında büyüyen trendler arasında yer alır. Çağrı merkezi süreç optimizasyonunda belirli süreçleri otomatikleştirmek, daha hızlı, verimli hale getirmek için yapay zeka teknolojisinden faydalanılır. Konuşma AI araçları, makine öğrenimi ve NLP teknolojileri iletişim birimlerinde kullanılan temel teknolojiler arasındadır. Otomasyon işlemi sayesinde iş süreçlerinde verimliliği yükseltmek, müşteri sadakati geliştirmek, temsilci memnuniyetini artırmak mümkün olur. Bulut çağrı merkezi sistemleri, otomasyon araçları ile iletişim birimlerinde çağrı yönetiminin güçlendirilmesinde rol oynar. Peki, çağrı merkezi otomasyonu nasıl uygulanır? AI otomasyonuna dair dikkat çeken başlıkları yazımızda keşfedebilirsiniz.
Çağrı Merkezi Otomasyonu Nedir?
Çağrı merkezi otomasyonu, operasyonel süreçlerde yapay zeka teknolojisinin insan girdisine ihtiyaç duymadan işleri tamamlaması demektir. Otomasyon sistemi müşteri etkileşimlerinin yanı sıra farklı iş akış süreçlerine de uygulanabilir. AI çağrı merkezi otomasyonu, çalışanların zaman alıcı görevleri tamamlaması yerine daha karmaşık işlemlerle ilgilenmesine olanak tanır. Bunun yanı sıra otomasyon araçları, ilk arama çözümü ve yanıtlama hızı gibi farklı çağrı merkezi dinamiklerinin iyileştirilmesine katkı sağlar. Doğru bir şekilde uygulanan optimizasyon süreçleri ile birlikte iletişim birimlerinde müşteri deneyimi konusunda seviye atlamak mümkün olur. AI ve makine öğrenimi ile geliştirilen araçlar, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarına sürekli olarak adapte olmasını sağlar. Bu da artan müşteri memnuniyetine zemin hazırlar.
Yapay Zeka ile Otomasyon Nasıl Uygulanır?
Otomasyon araçları müşteri hizmetleri için önemli dönüşümler yaratabilir. Müşteri deneyimini iyileştiren sistemler, aynı zamanda iş süreçlerini de optimize eder. İletişim birimlerinde yapay zeka otomasyon uygulamaları şu araçlarla yapılabilir:
Akıllı Sanal Asistanlar ve Chatbotlar
Sanal asistanlar ve chatbotlar, tarama metriklerine göre otomatik olarak müşteri görüşmesi başlatabilir. Bu da hedef kitleyle diyalog kurmayı sağlar. Sanal asistanlar ve chatbot araçları, web sitelerine, SMS mesajlaşma platformlarına, sosyal medya kanallarına ve mobil uygulamalara kolayca entegre edilebilir. Bu araçlar, gerekli durumlarda bir sorguyu temsilcilere aktararak yönlendirme işlevini yerine getirebilir. Müşterilere yapay zeka destekli asistanlarla çözüm imkanı sunmak, soruları daha hızlı yanıtlama gibi avantajlar sağlar.
Otomatik Konuşma Tanıma (ASR)
AI ile desteklenen otomatik konuşma tanıma araçları, çağrılarda müşterilerden gelen sözlü yanıtların araçlar tarafından anlaşılmasını, yazıya dökülmesini sağlar. Bu sayede çağrı kayıtlarını detaylı bir biçimde analiz etmek mümkün olur. Etkileşimli sesli yanıt özelliği ile birleştirilen bu teknoloji, temsilci katılımı olmadan müşteri istek, beklentilerine yanıt verilmesine yardımcı olur. Araçlar, gerekli durumlarda temsilci yönlendirmesi yaparak karmaşık sorunların çözülmesine katkıda bulunur. Ayrıca otomatik konuşma tanıma sistemi, müşteri verilerini toplamak adına da güçlü bir araçtır.
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
Çağrı merkezleri, müşterileri doğru kişiye yönlendirmek için çoğunlukla AI tabanlı IVR sistemleri kullanır. Etkileşimli sesli yanıt araçları, otomatik kayıt ve konuşma tanıma özelliği ile müşteri ifadelerini, sorgularını dinleyebilir. Müşterileri uzun süre hatta tutmaya imkan tanıyan bu teknoloji, sanal kuyruğu daha etkili bir biçimde yönetmeye katkıda bulunur. Ayrıca IVR teknolojisi ile tekrarlayan müşteri aramalarını azaltmak mümkün hale gelir.
Otomatik Çağrı Yönlendirme
AI destekli otomatik çağrı yönlendirme araçları, yapay zeka sayesinde müşteri profilini analiz ederek çağrıları en uygun müşteriye yönlendirir. Böylece çözüm süresinin azalması, müşteri memnuniyetinin artması mümkün olur. Ek olarak araçlar, görüşme konusunu anlayarak konu bazlı yönlendirme de yapabilir. Bu sayede konuya hakim temsilciler, görüşmeye atanmış olur.
AI Otomasyonunun Çağrı Merkezi Süreçlerine Etkisi Nedir?
Çağrı merkezi otomasyonu, iletişim birimlerini kaliteli süreç yönetimine entegre eden önemli bir adımdır. AI tabanlı sistemlerle bekleme sürelerini azaltmak, uzun süren temsilci-müşteri etkileşimlerini önlemek mümkün hale gelir. AI otomasyon araçlarının iletişim birimlerine etkisi şu başlıklarla özetlenebilir:
Verimliliği Artırma
Çağrı merkezi otomasyonunun en önemli getirilerinden biri, süreç verimliliğini artırmasıdır. AI araçlarını iş süreçlerine uygulamak, müşterilere daha hızlı ve kaliteli hizmet vermeyi olanaklı hale getirir. Akıllı çağrı yönlendirme gibi teknolojiler kullanmak, müşteri çağrılarını kısa sürede çözecek temsilci ataması yapılması anlamına gelir. Bu tip özellikler neticesinde artan verimlilik temsilcilerin, kısa zaman diliminde daha fazla çağrı alabilmesini sağlar. Ayrıca chatbotlar da müşteri sorgularını destekleyerek süreç verimliliğine önemli oranda katkı sunar.
Tekrarlayan Görevleri Ortadan Kaldırma
Süreç optimizasyonu araçları, temsilcilerle iş birliği yapmak, günlük işleri kolay hale getirmek için mükemmeldir. Araçların etkinliğinin temsilcilerin iletişim gücü ile birleşmesi, çağrı merkezinin işleyişini üst noktaya taşır. Tekrarlayan görevleri ortadan kaldırmaya yardımcı olan araçlar, temsilcilerin daha üretken bir şekilde çalışmasına katkı sağlar. AI araçları basit ve tanımlanmış görevlerle ilgilenirken temsilciler ise karmaşık problemleri ele almak için daha fazla zamana sahip olur.
Müşteri Memnuniyetini Artırma
Olumlu müşteri deneyimi oluşturmak, şirketlerin müşteri sadakati yaratması adına kritik rol üstlenir. Çağrı merkezleri, müşterilerle temas edilen en önemli noktadır. Bu sebeple iletişim birimlerinde müşterileri mutlu etmek, müşteri memnuniyetini yükseltmeye doğrudan etki eder. Otomatik çağrı merkezi çözümleri daha düşük bekleme süresi, daha hızlı ve etkili yanıt gibi avantajlarla müşterilerin olumlu deneyimler yaşamasına aracılık eder. Ayrıca kullanılan araçlarla birlikte müşterilerin sorunlarını ilk temasta çözmek mümkün olabilir.
Temsilcileri Motive Etme
Çağrı merkezi otomasyon sistemleri, verimliliği artırmanın yanı sıra temsilcilerin motivasyonunu da üst noktaya taşır. AI araçlarının CRM ile entegrasyonu, temsilcilerin zaman alıcı görevlerle uğraşmasının önüne geçer. Basit veri girişi, not ekleme, planlama yapma gibi işlemler AI araçları ile gerçekleştirilebilir. Bu da temsilcilerin, daha zorlu görevlere yönlendirilmesini sağlar. Ek olarak AI araçları ile daha fazla zamana sahip olan temsilciler, işe karşı daha motive, coşkulu hissedebilir.
İlk Çağrı Çözümü ve Diğer Metrikleri Geliştirme
Çağrı merkezi süreçlerinin optimize edilmesi, temel metriklerin geliştirilmesinde önemli rol oynar. İlk çağrı ve temas çözümü gibi metrikler iletişim birimlerinde iletişim birimlerinde analiz edilen değerli göstergeler arasındadır. Doğru AI araçlarının kullanımı ile birlikte her müşterinin doğru temsilciye atanması, sorunların ilk çağrıda ve daha kısa sürede çözülmesi mümkün hale gelir. Hatalı yönlendirmelerin ortadan kalkmış olması, ilk temas noktasında çözülen görüşme sayısının artmasına katkı sağlar. Otomasyon sayesinde ilk çağrı çözümüne ek olarak ortalama işleme süresi, ortalama çağrı uzunluğu, çağrı başına maliyet gibi metriklerde de başarılı sonuçlar alınabilir.
Şirket Maliyetlerini Azaltma
Otomasyon araçları kullanmak, çağrı metriklerinin yanı sıra şirket maliyetleri üzerinde verimli sonuçlar oluşturur. Etkili otomasyon çözümleri ile birlikte kısalan görüşme süreleri maliyetler üzerinde pozitif etki sağlar. Tekrarlayan, zaman alıcı görevlerin azalması, çağrı sayısını artırarak daha fazla müşteri sorunu çözülmesine zemin hazırlar. Bu da çağrı ve temas başına maliyetleri azaltarak genel operasyon maliyetlerinin düşmesine katkı sunar.
7/24 Müşteri Desteği Sağlama
AI teknolojisine sahip sohbet robotları veya IVR sistemleri, temsilciler işte değilken bile şirketlerin müşteri desteği sunmasına olanak tanır. Bu da 7 gün 24 saat destek veren şirketler arasına katılmayı, marka imajını artırmayı sağlar. Chatbot veya IVR sistemleri, karmaşık sorunları olan müşterileri self servis hizmetlerine yönlendirerek kesintisiz hizmeti destekler.
Siz de çağrı merkezi otomasyon araçlarını operasyonel süreçlerinizin farklı alanlarına uygulayabilirsiniz. Bulut çağrı merkezi sistemleri ile entegrasyon sunan AI otomasyon araçları için AloTech çözümlerini inceleyebilirsiniz.
