İletişim merkezlerindeki en son trendleri takip etmek, şirketlerin iletişim gücünün canlı ve güncel kalmasında etkin rol oynar. Son yıllarda geleneksel sistemlerin yerini alan bulut çağrı merkezi, iletişim sektöründe yenilikçi bir alternatif olarak kabul edilir. Bulut tabanlı sistemler, klasik modellere göre artan çeviklik, ölçeklenebilirlik, düşük maliyet, gelişmiş özellikler, erişilebilirlik gibi avantajlar sunar. Tüm bu olumlu nitelikler iletişim birimlerinde gelişmiş müşteri hizmetleri, artırılmış operasyonel verimlilik gibi kavramları öne çıkarır. Şirketinizde yeni nesil iletişim trendlerine ayak uydurmak için AloTech tarafından sunulan bulut çağrı merkezi çözümlerini inceleyebilirsiniz.
Peki, bulut tabanlı modellerde en son trendler neler? Konuyla ilgili dikkat çeken başlıkları içeriğin devamında bulabilirsiniz.
Bulut Çağrı Merkezlerinin Geleneksel Çağrı Merkezlerine Göre Avantajları Nelerdir?
Bulut tabanlı sistemler, kaliteli müşteri hizmetleri sunmak isteyen şirketler için vazgeçilmezdir. Gelişen teknolojiyle birlikte dönüşen yeni nesil iletişim birimleri; müşteri bağlılığını sürdürmeyi, kullanıcılara daha iyi bir deneyim yaşatmayı hedefler. Geleneksel modellerin yeni nesil teknolojilere uzaklığı, altyapı yetersizliği şirketleri bulut çağrı merkezi yazılımı kullanmaya yöneltir.
Geleneksel modeller, şirketlerin fiziksel altyapısını kullanarak müşteri hizmetleri sunar. İletişim birimleri, yerel sunuculara ve ağlara bağlıdır. Bu bağlamda sistemin sınırlı esneklik ve ölçeklenebilirlik özellikleri bulunur. Sistemde kapasite artırımı yapılmak istendiğinde çeşitli yükseltmelere ihtiyaç duyulur. Bunun için ekstra maliyet ve zaman ayırmak gerekir.
Sanal çağrı merkezi sistemleri ise modern iletişim çözümleri arasında yer alır. İnternet üzerinden çalışan sistemler yerel donanım gerektirmez. Böylece şirketler, fiziksel altyapı maliyetlerini azaltarak hızlı şekilde ölçeklenebilir. İhtiyaca göre sisteme yeni kullanıcı ekleyip kaldırabilir. Bulut destekli yazılımlar güncelleme ve bakım için kullanıcı müdahalesi gerektirmez. Sistem otomatik olarak güncellendiği için şirketler, her zaman en son teknolojiyi kullanır. Bulut tabanlı modellerin öne çıkan diğer avantajları şu şekilde sıralanabilir:
- Geleneksel modellerde ekipler, çağrıları cevaplamak için aynı yerde çalışmak zorundadır. Bulut sistemlerde ise internet aracılığıyla sunulan sistem sayesinde dünyanın her yerinden çalışmak mümkündür. Bu sayede farklı ülkelerdeki ekipler de iş birliği içerisinde çalışabilir.
- Geleneksel sistemlerde, müşteri verilerini analiz etmek zor ve meşakkatli süreçleri beraberinde getirir. Bulut destekli sistemlerde ise müşteri etkileşimine dair daha fazla veri elde etmek, analiz yapmak mümkün olur. Müşteri memnuniyeti, çağrı süresi, konuşma kalitesi metriklerinin ölçülmesi, şirketlere müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirme şansı sunar.
- Geleneksel sistemlerin aksine donanım, yazılım yatırımı yapmayı zorunlu kılmayan bulut tabanlı modeller; aylık abonelik modeli ile sunulur.
- Bulut tabanlı iletişim merkezleri, geleneksel modellere kıyasla geniş yelpazede özellikler sunar. Geri arama planlama, otomatik çağrı yönlendirme, sanal kuyruk, anket ve raporlar operasyonel verimliliği artırmaya yardımcı olur.
En Son Bulut Çağrı Merkezi Trendleri Nelerdir?
Yapay zekâ teknolojilerinin çağrı merkezlerine entegre edilmesi, iletişim birimlerinin yenilikçi yöntemlerle işlerini yönetmesine olanak sağlar. Gelecekte çağrı merkezlerinde yapay zekâ destekli araçların daha fazla kullanılması, iletişim kanallarının çoğalması gibi yeniliklerin öne çıkması beklenir. Son dönemlerde ses getiren bulut çağrı merkezi trendleri şu şekilde sıralanabilir:
İletişim Kanallarını Çeşitlendirme
İletişim merkezlerinin geleceği, müşterilerin istedikleri zaman markayla iletişim kurmasına olanak tanıyan çok kanallı sistemler üzerinden şekillenir. Geleneksel modellerde yer alan sesli aramaların yerini alan çok kanallı iletişim araçları sorunsuz, akıcı müşteri deneyimi oluşturur. E-mail, chatbot, sosyal medya gibi farklı kanallar üzerinden müşterileriyle iletişim kuran şirketler; müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır. Bu noktada tüm iletişim kanallarının aynı verimlilikte çalışmasına, sorunları doğru şekilde çözecek donanıma sahip olmasına dikkat edilmelidir.
Süper Temsilci Ekipleri Oluşturma
İletişim birimlerindeki müşteri deneyimi geliştikçe destek temsilcilerinin rolü de değişim gösterir. Günümüzde modern çağrı merkezlerinde tekrarlanan görevler, müşteri etkileşimleri, yapay zekâ destekli araçlarla yönetilir. Temsilciler ise karmaşık sorunlarla ilgilenir. Bu durum destek ekiplerinin daha gelişmiş iletişim yeteneklerine, problem çözme becerilerine sahip olması anlamına gelir. Bu ihtiyacı öngören şirketler personellere kapsamlı koçluk, sürekli öğrenme, performans yönetimi gibi konularda eğitim vermeye odaklanır. Böylece oluşturulan süper temsilciler sayesinde çalışanların, kullanıcılara etkin hizmet sunması amaçlanır.
Yapay Zekâ Araçlarından Daha Fazla Yararlanma
Geleceğin iletişim birimlerinde konuşmaya dayalı yapay zekâ araçlarından daha fazla yararlanılması amaçlanır. Gelişmiş dil işleme yeteneği olan, basit görevleri yerine getiren, sık sorulan soruları cevaplayan sistemlerin daha akıllı hâle getirilmesi planlanır. Bu durum insan-araç entegrasyonunun hızlanmasına zemin hazırlar. Araçlar sayesinde iş akışının daha akıcı, planlı şekilde ilerlemesi sağlanabilir. AI araçları ve temsilciler, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi için bir arada çalışabilir. Yapay zekâ araçları, görüşme sırasında temsilciyi bilgilendirerek konuşmanın daha akıcı ilerlemesine olanak sunabilir.
Kullanıcı Güvenliğini Önceliklendirme
Kullanıcıların pek çoğu çağrı merkezleri ile iletişim kurarken farklı güvenlik endişeleri yaşar. Veri güvenliğinin sağlanmasını isteyen müşteriler, marka tarafından değer verildiğini ve korunduğunu bilmek ister. Bunu göz ardı etmeyen şirketlerin gelecekte, rekabet anlamında bir adım önde olması beklenir. Kullanıcı güvenliğini ses teknolojisi, biyometri gibi farklı doğrulama önlemleri ile geliştiren markalar; müşterilerinin güvenlik kaygısına başarılı bir şekilde cevap verebilir. Bu durum markaların uzun vadede müşterilerle güven ve sadakat üzerine kurulu iletişim geliştirmesine imkân tanır.
Sanal Gerçeklik Teknolojisine Yatırım Yapma
Sanal gerçeklik teknolojisinin gelişimi her sektörü etkilediği gibi çağrı merkezlerine de yeni bir soluk getirir. Kullanıcılara yeni bir aracın özelliklerini tanıtmak, kıyafetler denetmek isteyen markalar, VR teknolojileri ile bunu gerçekleştirebilir. İletişim birimlerine entegre olan sanal gerçeklik teknolojisi sayesinde markaların ürün inceleme, özellik sunma gibi durumlarda kullanıcılarla yüz yüze etkileşim kurması mümkün olur. VR ile müşteri sadakatini artıran şirketler, aynı zamanda marka imajına da değer katabilir.
Gerçek Zamanlı Konuşma Analitiği
İletişim merkezi trendleri arasında yer alan gerçek zamanlı konuşma analitiği, birimlerin kullanıcılarla görüşmesinden veri elde etmesine dayanır. Metin ve sesli görüşmeler aracılığıyla sağlanan veriler, müşteri etkileşimini gerçek zamanlı olarak değerlendirmeye olanak sunar. Bu durumda müşterilere ait sorunları, davranış kalıplarını daha iyi analiz etmek mümkün hâle gelir. Böylece her müşteri kapsamlı şekilde anlaşılabilir, müşteriye özel hizmetler geliştirilebilir, kaliteli hizmet sunulabilir. Bunun için çağrıları aktif olarak dinleyecek otomatik sistemlere yatırım yapmak gerekir.
Bulut Çağrı Merkezi Geleceği Ne Olacak?
İletişim merkezleri, bulut çağrı sistemlerinin yardımı ile artık her zamankinden daha dinamik ve yenilikçi çözüm yolları sunar. Bu noktada şirketlerin; teknolojinin oyun değiştirici hızına ayak uydurması için pazar trendlerini derinlemesine incelemesi, sistemlerine uyarlaması önem taşır. AI, VR teknolojilerine yatırım yapan şirketlerin, bunları bulut tabanlı sistemlerle entegre ederek hizmet kalitesini üst noktaya taşıması mümkün olur. Şirketlerin, çağrı merkezinde görev alan temsilcilerin her zaman kaliteli hizmetin değişmez parçası olduğunu bilmesi son derece önemlidir.
Temsilcilerin işini kolaylaştıracak bulut modellere, AI teknolojilerine yatırım yapmak, uzun vadede iletişim birimlerinin operasyonel verimlilik kazanmasına yardımcı olur. Ek olarak bulut tabanlı modellerin sunduğu çok kanallı iletişim, kişiselleştirilmiş deneyimler, veri analizi süreçlerinden yararlanmak, müşteri memnuniyetini optimize etmede fark yaratabilir.
Bulut destekli modeller, yeni nesil çağrı merkezi ihtiyaçlarına uygun çözümler sunarak geleneksel sistemleri geride bırakır. Siz de sektörünüze uygun bulut çağrı merkezi çözümlerini AloTech üzerinden inceleyebilir, müşterilerinizin beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilirsiniz.
