7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

İyi Bir Çağrı Merkezinde Başarının Anahtarı Nedir?

Hüseyin Özkale
22 Ekim 2020
4 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Başarılı bir işletme olabilmek için müşterilerinize kusursuz bir şekilde hizmet sunmanız gerekmektedir. Bunun için de çalışanlarınızın müşterileriniz ile kaliteli bir şekilde iletişim kurması son derece önemlidir. Bu doğrultuda başarı elde edebilmek için çağrı merkezinin büyük bir öneme sahip olduğunu rahatlıkla ifade edebiliriz. İyi bir çağrı merkezine sahip olmanın en önemli ön koşulu iyi bir çağrı merkezi çalışanına sahip olmaktır. Gelin iyi bir çağrı merkezi çalışanının sahip olması gereken özellikleri birlikte inceleyelim.

Sabır

Müşteriler, markalar ile temas kurdukları zaman farklı ruh hallerinde olabilirler, bu nedenle sabır kesinlikle her temsilcinin sahip olması gereken bir özelliktir. Müşteri temsilcileri, müşterilere durumlarını tam olarak açıklama şansı vermeli ve mutsuz bir müşteriye asla olumsuz tepki vermemelidir. Müşteriler bir sorun için teknik açıklamaya ihtiyaç duyduklarında temsilciler, müşterilerin sorunu çözmek için gereken teknik bilgiye her zaman sahip olmadıklarını hatırlayarak, çözümü sakince ve sabırla açıklayarak müşterileri rahatlatmalıdır.

İletişime hazır olmak

Müşteri hizmetlerinde hızlı olmak çok önemlidir. Temsilciler sorulara hızlı yanıt vermeli ve bir müşteri ile daha fazla ilgilenilmesi gerekiyorsa o kişiyle uzun süreler, açık bir şekilde iletişim kurmaya hazır olmalıdır. 

Açık iletişim

Müşteri temsilcilerinin kapsamlı cevaplar vermesi, profesyonel cümleler kullanması ve aynı anda iletişime açık olması gerekir. Müşteri temsilcileri görüşmelerini kısa ve ilgili bir seviyede tutmalı ve iletişimi yönlendirmelidir. 

Empati

Empati en önemli müşteri hizmetleri becerileri arasındadır. Acil olarak teknik destek bekleyen bir müşterinin kesinlikle ilgiye ve güvene ihtiyacı vardır. Örneğin, çok fazla pazarlama mesajı gönderimi ile ilgili bir şikayeti basitçe kabul etmek, müşterileri anladığınız ve onlara saygı gösterdiğiniz anlamına gelir.

Ürünler Ve Hizmetler Hakkında Bilgi

Temel müşteri hizmetleri becerileri arasında, sadece ürün ve hizmetleri tartışacak bilgiye sahip olmak vardır. Ancak temsilcilerin, şirketin neler sunduğunu daha iyi anlamak için kapsamlı bir eğitim almaları ve yeniden pazarlama ve promosyon satışları gibi önemli konularda düzenli olarak güncellenmeleri gerekir. Ek olarak, hizmeti tam, eksiksiz bir şekilde sunmak için temsilcilerin çağrı merkezi teknolojisini (CRM veritabanı gibi) doğru bir şekilde kullanmaları için eğitilmesi gerekir.

Olumlu Tutum

Bir müşteri hangi ruh haliyle iletişime geçerse geçsin, müşteri temsilcileri olumlu bir tutum sergilemelidir. Çözüm bulma konusundaki güveni yansıtan pozitif bir dil kullanmak, müşteriye güven verir ve markaya bağlılığının sürdürülmesini teşvik eder.

Etkili Dinleme

Müşteri bir durumu ayrıntılı olarak açıklamak isterse, temsilcilerin dinlemeye istekli olması gerekir. Ek olarak, müşteriler bir temsilcinin sunduğu çözümleri kabul etmeyebilir veya onlar hakkında soru sormayabilir, bu nedenle dikkatli dinleme, müşteri görüşlerine saygı göstermek ve onlara nihai en iyi çözümü sunmak için çok önemlidir.

Organizasyon

Müşterilere zamanında hizmet sunmak için temsilciler her zaman organize edilmelidir. Bu, bir CRM veri tabanındaki farklı pencereler arasında verimli bir şekilde gezinmenin yanı sıra gerektiğinde kanallar arasında geçiş yapabilmek anlamına gelir. Zamanında not almak ve mükemmel hizmet sunmak için organizasyon çok önemlidir.

Uyumluluk

Değişen durumlara uyum sağlamak çok önemlidir. Temsilcilerin çeşitli müşteri taleplerini, olası teknik sorunları ve benzerlerini karşılamaya hazır olmaları gerekir. Bir hizmet, diğerinden tamamen farklı olabilir, bu nedenle akışa uymaya ve gerektiği gibi uyum sağlamaya hazır olmak, ustalaşmak için önemli bir beceridir.

Siz de AloTech ile ölçeklendirilebilir, müşterilerin ihtiyaçlarına en hızlı şekilde yanıt verebileceğiniz, CRM, ERP gibi iş yazılımları entegre ve her yerden erişilebilir bulut çağrı merkezine kolayca geçiş yapın, müşteri temsilcilerinizin yeteneklerini öne çıkarın!

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

2 Nisan 2019
Bulut Bilişim Hizmet Modelleri

Bir metafor olduğu 90’lı yıllardan bu yana bulut hizmetlerinin gelişimi hızla devam ediyor. Günümüzde bulut bilişim hizmetlerin servis hedefine ve hizmetin verildiği katmana uygun olarak üç temel kategorisi bulunuyor:

8 Haziran 2020
Çağrı Merkezi Çalışanlarının Motivasyonunu Artıracak 5 Öneri

Çağrı merkezi çalışanlarınızın motivasyonunu nasıl artırabilirsiniz? Birçoğumuzun bildiği gibi çağrı merkezi çalışanları yoğun ve stres dolu bir tempoya ayak uydurmak zorunda. Gergin müşteriler, performans kaygıları, sıkı çağrı merkezi prosedürleri…

28 Ekim 2020
Çağrı Merkezi Metrikleri Neden Önemlidir?

Çağrı merkezini başarıyla yürütmek için veriler çok önemlidir. Her gün gelen çok sayıda telefonla anlamlı ölçümler olmadan neler olup bittiğini bilmek oldukça zor olabilir.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat