Günümüz iş dünyasında, doğru bilgiye anında erişim sağlamak, performans yönetimi ve stratejik karar alma süreçlerinin tam da merkezinde yer alır. Özellikle çağrı merkezlerinde doğu bilgi hayati öneme sahiptir. Müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi yönetimi söz konusu olduğunda da Wallboard yazılımı devreye girer. Wallboard, çağrı merkezlerinde anlık veri izleme çözümleri sunarak performans yönetim araçları arasından sıyrılır. Bulut tabanlı çağrı merkezi altyapısına entegre edilebilme özelliğiyle yöneticilerin ve ekip liderlerinin KPI’ları gerçek zamanlı olarak takip etmesine olanak tanır. Böylece, ekip performansını optimize etmeniz, süreçlerdeki aksaklıkları hızlıca tespit etmeniz veya müdahalede bulunmanız mümkün hale gelir.
AloTech’un sunduğu ileri teknoloji çözümleriyle desteklenen Wallboard, çağrı merkezi operasyonlarınızın şeffaflığını artırmayı hedefler.
Peki, anlık veri izleme çözümleri ne işe yara?
Gelin, Wallboard’un ne olduğunu, nasıl kullanıldığını, hangi çözümlerle desteklendiğini ve çağrı merkezi KPI’larının takibinde nasıl etkin rol oynadığını birlikte keşfedelim.
Wallboard Nedir ve Nasıl Kullanılır?
Wallboard, çağrı merkezlerinde operasyonel verimliliği artırmak amacıyla verilerin anlık ve görsel olarak izlenmesini sağlayan özel bir raporlama ve gösterge ekranı sistemidir. Yani interaktif raporlama araçlarını içeren bir yazılımdır. Yöneticilerin ve ekip liderlerinin, çağrı merkezi performansını gerçek zamanlı olarak takip etmesine olanak tanır. Temel işlevi, kritik performans göstergelerini (KPI) merkezi bir ekranda görselleştirerek tüm ekip üyelerinin o anki durumunu net bir biçimde sunmaktır. Wallboard sayesinde, müşteri temsilcilerinin performansları, arama süreleri, bekleme süreleri, aktif çağrı sayıları ve diğer kritik metrikler tek bir ekranda özelleştirilebilir şekilde sunulur. Böylece, operasyon yöneticileri anlık veri güncellemeleriyle sistemdeki aksaklıkları hemen tespit edip müdahale edebilir.
Wallboard’un kullanımı oldukça pratiktir. İhtiyaçlara göre ekranın düzenlenebilmesiyle başlar. İşletmenin operasyonel gereksinimleri belirlenir, bu doğrultuda verilerin konumlandırılması sağlanır. Sonra sistemin kurulumu yapılır ve çağrı merkezi verileri, gerçek zamanlı olarak entegre edilen bulut tabanlı altyapı üzerinden alınır. Veriler, çağrı sayıları, bekleme süreleri, hizmet kalitesi, yanıt oranları gibi temel metrikleri içerir. Siz de bilgileri canlı grafikler, paneller, tablolar aracılığıyla izleyebilirsiniz. Özellikle anlık verilerin görsel sunumu, sorunların hızlıca tespit edilmesi ve anında müdahale edilmesi açısından büyük avantaj sağlar. Çünkü özelleştirilebilir ekran modülleri ile arama istatistiklerini, müşteri temsilcilerinin durum bilgilerini, özel izin verilerini, diğer raporlanabilir verileri tercihlerinize göre sıralayabilirsiniz. Bu sayede, ekip içindeki iletişim ve koordinasyon kolaylaşırken raporlama – analiz süreçleri de büyük ölçüde hızlanır.
Wallboard Çözümleri Nelerdir?
Çağrı merkezi performansını gerçek zamanlı izleme ve yönetme konusunda geniş bir yelpazede özellikler sunan wallboard sistemi, özelleştirilebilir ekran, acil durum alarmları, ekip motivasyon modülleri gibi kapsamlı çözümler sunar. Örneğin; anlık güncelleme Wallboard sisteminin verimliliğini artıran en belirgin özelliktir. Seçilen parametrelere göre veriler gerçek zamanlı olarak yenilenir; böylece, kritik durumlarda hızlıca harekete geçilebilmenize yardımcı olur. Çağrı yoğunluğunun arttığı saatlerde veya belirli performans eşiklerinin aşıldığı durumlarda, sistem otomatik olarak uyarı verir. Örneğin; bekleyen çağrı sayısında ani bir artış yaşanırsa ilgili alarm devreye girer, yöneticiler bilgilendirilir. Böylece özellikle yoğun saatlerde müdahale süresini kısaltır.
Wallboard, sadece performans göstergelerini izlemekle kalmaz; aynı zamanda ekip motivasyonunu artırmaya yönelik öğeleri de içerir. Yani çalışanların moralini, motivasyonunu artırmak amacıyla özel görsel içerikler sunar. Doğum günü duyuruları, aynı elemanı, özel gün mesajları ve ekip içi motivasyon görselleri gibi unsurları, çalışanlarınızın moralini yüksek tutmak amacıyla ekrana entegre edebilirsiniz.
İşletmenizin ihtiyaçlarına göre ekrandaki veriler ve modüller tamamen özelleştirilebilir. İstenilen metrikler, grafikler, raporlar, kullanıcı tarafından belirlenir. Böylece, çağrı merkezi yöneticileri ve müşteri temsilcileri, sadece iş için gerekli bilgileri ekranda görüntüler. Ancak her çağrı merkezinin ihtiyaçları farklıdır. Wallboard çözümleri, işletmenizin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilen dashboard’lar sunar. Bu paneller, şirketinizin belirlediği KPI’lara göre kişiselleştirilebilir, kullanıcı dostu arayüzlerle desteklenir. Yani farklı departmanların ve yöneticilerin ihtiyaç duyduğu bilgiyi anında ve kolayca erişilebilir hale getirir. Siz de istediğiniz metrikleri ve grafik formatlarını seçerek kendi iş süreçlerinize en uygun raporları oluşturabilirsiniz.
Wallboard yazılımları, çeşitli kaynaklardan gelen verileri entegre etme kabiliyeti sayesinde kapsamlı veri analizi sunar. Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleriyle tam uyumlu olan sistemler, CRM, ERP ve diğer yönetim sistemleriyle kolayca entegre edilebilir. Böylece farklı veri kaynaklarından elde edilen bilgilerin tek bir panelde birleştirilmesini sağlar. Siz de stratejik planlama süreçlerinde kullanılabilecek detaylı analiz raporları elde etmiş olursunuz. Çünkü istatistiksel analizler, geçmiş performans verileri, geleceğe yönelik öngörülerde bulunmayı mümkün kılar. Çağrı merkezlerinde raporlama verileriyle neler yapabileceğinize göz atmak isterseniz “Çağrı Merkezinde Raporlama ve Analizin Önemi” yazımıza göz atabilirsiniz.
Wallboard Kullanım Örnekleri
Dünya genelinde birçok çağrı merkezi, Wallboard entegrasyonuyla KPI takibinde önemli başarılar elde etmiş ve etmeye de devam etmektedir. Örneğin, bir telekom şirketi, Wallboard entegrasyonu sonrası ortalama çağrı bekleme süresini %20 oranında azaltırken müşteri memnuniyeti skorlarını %15 oranında yükseltebilir. Benzer şekilde, finans sektöründe faaliyet gösteren bir banka, operasyonel verimliliği artırmak için özelleştirilebilir dashboard’lar kullanarak yıllık maliyetlerinde önemli düşüşler yaşayabilir. Öte yandan hemen her sektörün çağrı merkezlerinde, operatörlerin performansı, gelen / yanıtlanan çağrı sayıları, ortalama çağrı süreleri gibi metrikler Wallboard aracılığıyla izlenir. Dolayısıyla ekiplerin verimliliğini artırmak için teşvik edici rol oynar.
Çağrı Merkezi KPI’ları için Wallboard Kullanımı Nasıl Yapılır?
Wallboard, çağrı merkezlerindeki anahtar performans göstergelerinin (KPI) izlenmesini sağlamak için oldukça etkili bir araçtır. Çünkü çağrı merkezi operasyonlarını yönetirken yöneticilerin ya da ekip liderlerinin performansı takip etmesi, zamanında müdahalelerde bulunması gerekir. Wallboard da bu KPI’ları gerçek zamanlı şekilde görselleştirerek ekiplerin performansını anlık olarak izlemenizi mümkün kılar.
Çağrı merkezi KPI’ları genellikle müşteri memnuniyeti, çağrı yanıt süresi, çözüm oranı, hizmet seviyesi gibi belirli konulardan oluşur. Wallboard bu verileri, merkezi bir ekranda tüm ekip üyelerinin erişebileceği şekilde sunar. KPI’lar, grafikler, tablolar ve canlı paneller aracılığıyla kullanıcı dostu formatta gösterildiği için her bir metrikteki değişiklikleri kolayca gözlemleyebilir ve gerektiğinde hızlıca müdahale edebilirsiniz.
Wallboard’ı kullanarak çağrı merkezindeki yöneticiler sadece tek bir ekranda tüm önemli verileri izleyebilir. Veriler, bulut tabanlı altyapı üzerinden anlık olarak güncellenir ve belirlenen eşik değerler aşılırsa otomatik uyarılar devreye girer. Örneğin; hizmet seviyesi düşükse veya bekleyen çağrı sayısı artarsa bu durum anında fark edilir ve size alarm gönderilir.
Ekip içindeki her bir birey de kişisel performanslarını Wallboard üzerinden izleyebilir. Böylece, çalışanlar hem kendi gelişimlerini hem de genel ekip performansını gözlemleyebilir. Bu bazen rekabeti de teşvik ederek çalışan performanslarını da iyileştirebilir. Ancak wallboard, yalnızca veri sunmakla kalmaz, aynı zamanda bu veriler üzerinden aksiyon almak için gerekli bilgileri sağlar. Böylece çağrı merkezinin genel verimliliğini artırmak için büyük bir avantaj sağlar.
Wallboard sistemlerini kullanarak çağrı merkezi verimliliğinizi artırmak ve operasyonel süreçlerinizi optimize etmek isterseniz, AloTech’in bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri ile tanışabilirsiniz. AloTech, gerçek zamanlı verilerle desteklenen güçlü Wallboard çözümleri sunarak ekip performansınızı en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olur.
Detaylı bilgi için hemen satış ekibiyle iletişime geçebilir, size en uygun çözümle çağrı merkezinizi güçlendirebilirsiniz.
