E-ticaret günümüzde her sektör için kritik öneme sahiptir. Kullanıcıların her geçen gün daha fazla dijitale kaydığı şu günlerde dijital tatil ve rezervasyon sistemleri de gelişim konusunda önemli süreçlerden geçer. Aylar öncesinden yapılan tatil planları, bilet satın alma işlemleri, otel rezervasyonları çeşitli son dakika aksilikleriyle sekteye uğrayabilir. Seyahat sektörü sert hava koşullarından politik dış etkenlere ve coğrafi gelişmelere kadar bir dizi faktörden kolayca etkilenme potansiyeline sahiptir. İşte bu tip durumlarda müşteri hizmetleri devreye girer. Görüşme esnasında sinirli veya hayal kırıklığına uğramış müşterileri sakinleştirmek, rezervasyon değişimlerini gerçekleştirmek, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik davranışlar sergilemek oldukça önemlidir.
Müşteri deneyimini geliştirmek firmaların sadece itibarını değil, aynı zamanda gelir durumunu da doğrudan etkileyen unsurlar arasındadır. İyi bir müşteri deneyimi sonrası çoğu kullanıcı şirketi daha fazla tercih etme, ürün/hizmet satın alma eğiliminde olur. Buna ek olarak müşteriyle güven bağı geliştirmek de müşteri sadakatinin ayrılmaz bir parçasıdır. Şirketin gelir artışı sunduğu müşteri deneyiminin kalitesiyle doğrudan bağlantılıdır. Call center studio yazılımıyla yeni nesil bulut çağrı merkezi olan AloTech profesyonel hizmet ve danışmanlıklarla turizm sektörüne özel çözümler sunar. Peki, turizm ve seyahat sektöründe müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır ve bu konudaki ipuçları nelerdir? Bu içeriğimizde turizm sektöründe müşteri memnuniyetinin önemini mercek altına aldık.
Çağrı Merkezlerinin Turizm Sektörüne Sağladığı Avantajlar
Mükemmel müşteri hizmeti gerektiren turizm ve seyahat sektöründe iyi yönetilen çağrı merkezi operasyonları şirkete yüksek fayda sağlar. Bu alanda titiz ve birinci sınıf çözümler sunmak şirketi farklılaştırmak ve rekabet avantajı kazanmak adına oldukça önemlidir. Outsource çağrı merkezi çözümleriyle müşteri deneyimi konusunda adımlar atıp müşteri hizmetlerini geliştirmek, esnek çözümler sağlamak mümkün. İşte çağrı merkezlerinin turizm sektörüne sağladığı faydalar:
- Farklı kanallardan destek: Çok kanallı ya da esnek çağrı merkezi çözümleri sayesinde müşterilerin anlık beklentilerine, sorunlarına yanıt vererek başarılı müşteri ilişkileri geliştirmek mümkün. Tek bir noktadan yönetilen çağrı merkezi sistemleri veya outsource çağrı merkezi çözümleriyle turizm şirketlerinin anlık müşteri beklentileri en iyi şekilde yerine getirilebilir.
- Tatil sezonlarında rahatlık: Turizm sektöründe özellikle tatil sezonlarında oluşan yoğunluk önceden planlanmış müşteri hizmetleri ekibi sayesinde etkin şekilde yönetilebilir. Yüksek sezonda ek personel alımı veya farklı mesai düzenlemeleri ile çağrı merkezlerinde işlerin daha kolay yürümesi sağlanabilir. Bu sayede yoğun dönemlerde dahi müşterilerin isteklerine yanıt vermek ve son dakika değişikliklerine çözüm bulmak mümkün hale gelir.
- Özel teklifler: Seyahat şirketlerinde çalışan çağrı merkezi temsilcileri en yeni seyahat rotaları ve teklifler hakkında müşteriye duyurular yapabilir. Gözde tatil destinasyonlarına avantajlı uçak bileti fırsatlarını tanıtmak, cazip otel rezervasyonlarını duyurmak şirketin kazanç sağlamasına yardım eder. Müşteri ile samimi diyaloglar geliştirerek telefonla satış fırsatı elde edilebilir.
- Marka sadakati: Profesyonel müşteri temsilcilerinden oluşan bir ekiple birlikte müşteri deneyimini bir üst noktaya taşımak ve gelişmiş müşteri memnuniyeti elde etmek olanaklı hale gelir. Turizm sektöründe marka sadakati oluşturarak müşterilerin öncelikli tercih haline gelmek önemli bir kriterdir. Müşterilerin karşılaştığı sorunlara hızlı çözümler sağlayarak marka sadakati sağlamak ve rekabet avantajı kazanmak mümkündür.
- 24 saat destek: Turizm sektörü 7 gün 24 saat destek ihtiyacı içindeki sektörlerin başında gelir. Anlık müşteri beklentilerini, ani iptalleri veya hava koşulları değişimden kaynaklı problemleri saat fark etmeksizin çözüme kavuşturmak müşterilerle uzun vade ilişkiler geliştirmek açısından hayati öneme sahiptir.
Turizm Sektöründe Çağrı Merkezi Aracılığıyla Müşteri Memnuniyetini Artırma İpuçları
Özenli müşteri hizmetleri yönetiminin fark yarattığı turizm sektöründe müşterilerle bağ kurmak adına birtakım yöntemlere öncelik vermek gerekir. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak ve onlarla sıkı bağlar geliştirmek rekabet oranı yüksek turizm endüstrisinde şirketlerin büyümesine katkı sağlar. Çağrı merkezi vasıtasıyla müşteri memnuniyetini artırma yöntemleri şu şekildedir:
Gerçek Bağlantı Olanakları Yaratın
Çağrı merkezi teknolojilerinden sık sık yararlanılan şu günlerde anlık yanıt sistemlerine ek olarak müşterilerle gerçek ilişkiler kurmaya da aynı oranda odaklanın. Turizm alanında son yıllarda sık yaşanan seyahat sorunları neticesinde canlı müşteri desteği her zamankinden daha önemli hale geldi. Basit uçak ve otel rezervasyonlarında otomasyon sistemleri kullanabilir, önemli seyahat sorunları ve iptallerde ise gerçek bağlantılar vasıtasıyla müşteri memnuniyeti odaklı hareket edebilirsiniz. Bu sayede müşteri açısından seyahat deneyiminin kalitesinin artması mümkün hale gelir.
Eğitimli Temsilciler Çalıştırın
Otomatik cevap sistemlerinin ötesindeki sorunlar için her zaman turizm alanında uzman ve eğitimli müşteri temsilcileri çalıştırın. Seyahat tutkunu olan müşteriler çoğu zaman dünyadaki birçok destinasyonun planlama sürecine dair belirli düzeyde bilgiye sahiptir. Özellikle seyahat rotası belirleme ve bütçe planlaması yapma hususunda planlama becerisi yüksek temsilcilerle çalışmak, müşteri memnuniyeti adına fark yaratabilir. Bunun yanında müşterilere finansal açıdan doğru yol gösterebilecek temsilciler de seyahat şirketine karşı duyulan güveni artırır. Tüm bu açılardan bakıldığında turizm endüstrisinde bilgi sahibi olan kişilerle çalışmak müşterilerin seyahat deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olur.
Müşterilerle Empati Kurun
Özellikle yüksek sezonda seyahat yapmak yoğunluk sebebiyle birçok istenmeyen sorunu ve aksiliği beraberinde getirebilir. Bunun yanında güvenlik riskleri ve beklenmedik hava olayları da belirsiz durumlar yaratabilir. Uçağı son dakika iptal olan, otel rezervasyonunda sorun çıkan müşterilerin çağrı merkezini ararken sinirli ve stresli olması normaldir. Bu noktada müşteri temsilcilerinin müşterinin sorununu çözerken olaya empatiyle yaklaşması, sıcak ve samimi olması karşı tarafın rahatlamasına olanak tanıyabilir. Müşterileri sabırlı bir şekilde dinlemek, anlayışlı davranışlar sergilemek, çözüm odaklı hareket etmek müşteri hizmetlerine avantaj sunar. Karşı tarafla adeta bir seyahat danışmanı gibi ilgilenmek kalıcı müşteriler edinme konusunda şirkete önemli getiriler sağlayabilir.
Müşterilere Telafi ve Çözüm Önerileri Sunun
Seyahat tutkunları gittikleri seyahat rotalarını fotoğraf ve videolarla sosyal medyada paylaşma konusunda heveslidir. Duruma bu açıdan bakıldığında seyahat konusunda yaşanan herhangi bir aksilik markanızın itibarına olumlu veya olumsuz etki edebilir. Seyahat sırasında yaşanan aksiliklere çözüm bulmak, telafi yöntemleri geliştirmek, gezginlere çek veya kupon gibi fırsatlar sunmak markanızdan olumlu şekilde bahsedilmesine yardım eder. Bu durumun aksine ilgisiz müşteri temsilcileriyle karşılaşan gezginler ise bunları sosyal medyada duyurarak marka itibarına önemli oranda zarar verebilir. Bu sebeple müşteri temsilcilerine her zaman çözüm odaklı olmaları ve telafi yöntemleri sunmaları konusunda destek olabilir, olası aksilikleri kaliteli müşteri hizmetleri stratejileri ile avantaja çevirebilirsiniz.
Tüm bunların yanında müşterilere esnek ve kişiselleştirilmiş seyahat fırsatları sunmak müşterilere benzersiz deneyimler vadetmenin en iyi yollarındandır. Cloud call center software yeni nesil çağrı merkezi yazılımı kullanan AloTech ile müşterilerinize özel çözümler sunabilir, çoklu kanal desteği ile hizmet ağınızı genişletebilirsiniz. CRM entegrasyonları ile müşteri verilerini tek bir alandan yönetme şansı yakalayarak hizmet hızını ve kalitenizi artırabilirsiniz. Bunun yanı sıra gerçek zamanlı müşteri davranışlarını analiz edip, çeşitli kısa yollar kullanıp daha kaliteli müşteri desteği imkanına kavuşabilirsiniz. Siz de turizm sektöründe müşteri deneyimini geliştirmek ve operasyonel süreçleri iyileştirmek için hemen AloTech bulut çağrı merkezi çözümleriyle tanışın!
