Çağrı merkezi operatörleri için temel performans göstergelerinden birisi de kapanan çağrı oranıdır. Kapanan bir aramanın tanımını, arayan tarafından çağrı merkezine başlatılan ancak herhangi bir konuşma gerçekleşmeden aniden sona eren çağrı olarak yapabiliriz.
Terk edilmiş bir aramayı tanımlamak bazen zor olabilir. Çağrı merkezi yönetimlerinin, aramayı terk etme oranlarını ölçümlemek için KPI’ı hesaplamaya çalışırken, beş saniye veya daha kısa süren aramaları verilerden hariç tutmaları oldukça yaygın bir uygulamadır.
Peki Bir Çağrı Merkezinde Kabul Edilebilir Kapanan Çağrı Oranı (Abandon Rate) Nedir?
Kapanan çağrı oranı, birçok KPI’dan dolaylı olarak etkilenmektedir. %5 ila %8’lik vazgeçme oranı kabul edilebilir bir oran olmakla birlikte, bu sayının %10’lara ulaşması yüksek sayılabilmektedir. Bununla birlikte, son araştırmalarda mobil cihazlardan gelen çağrılarda kapanan çağrı oranının %20’lere kadar yükseldiği gözlemlenmektedir.
Şimdi yüksek bir vazgeçme oranını besleyen bazı KPI’lara göz atalım.
Ortalama Cevaplama Hızı (ASA): Ortalama yanıtlama hızı, müşteri IVR’ı tamamladığında ve bir temsilci ile bağlantı kurmak için sırada beklediğinde sona erer. Sektöre ve sorunun karmaşıklığına bağlı olarak bir müşterinin bağlanması için düşük ortalama süre 30 saniye olmalıdır. Ancak bazı çağrı merkezi şirketleri bu sürenin iki kat daha uzun sürdüğünü kabul etmektedir.
Servis seviyesi (SL): Ortalama yanıtlama hızı, servis seviyesi KPI’ını besler. Yani belirli bir zaman aralığında kaç aramanın yanıtlandığını ölçen bir KPI’dır. Örneğin ‘30 saniyelik ortalamada kaç çağrı yanıtlanıyor?’ İddialı bir hizmet seviyesi hedefi, terkedilen aramayı en aza indirgemeye yardımcı olur.
Tahmin doğruluğu İlk Çağrıda Çözüm Alma Oranı (FCR): Doğru IVR ve Self Servis Kurgularıyla bu oranı maksimize edebilirsiniz. Yüksek bir FCR oranı düşük bir terk edilen çağrı oranına işaret olabilir.
İşgücü planlanması: Koltuk boş olduğunda, aramayı cevaplayacak bir müşteri temsilcisi yoktur. Doğru temsilci istihdam programı ve doğru mesai sonrası çağrı yönlendirmeleri talebi karşılamak için personel belirlemede kritik bir öneme sahiptir.
Doluluk oranı: Doluluk oranı, personel olarak kaç temsilcinin bulunduğunun ölçüsü değil, belirli bir zamanda kaç temsilcinin meşgul olduğunun, aramayı tamamlama oranının ve arama sonrası için işin ölçüsüdür.
Çağrı merkezinde kapanan çağrı oranı nasıl hesaplanır?
Doğru vazgeçme oranını hesaplamak, çağrı merkezinin etkinliğini değerlendirmek için harika bir yoldur.
Peki hesaplama nasıl oluyor?
Hesaplama: Kapanan Çağrılar / (Kapanan Çağrılar + Cevaplanan Aramalar) X 100
Kapanan Çağrı Oranı Nasıl Azaltılır?
Terk edilen aramaların ayrıntılarını (yukarıda verilen örnek KPI’lar ile) analiz ederek çağrı merkezinizin performansı hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. Önemli bir performans göstergesi olan çağrı merkezinizin aldığı kapanan çağrıların sayısı, gelen çağrıların oranı veya kapanan çağrıların yüzdesi olarak ölçülebileceğini göstermiştik.
Bu sorunun birkaç çözümü var. En basit çözüm; gelen aramaların hacmini idare etmek için personel sayısını artırmaktır. Ancak, daha fazla temsilci istihdam etmek çağrı merkeziniz için her zaman uygun bir seçenek olmayabilir. Böyle bir durumda aramanın terk edilmesini azaltmak için aşağıdaki yöntemlerden birini kullanmayı düşünebilirsiniz;
- Tahmini bekleme süresini müşteriye duyurun.
- Yoğun olmayan zamanlarda terk edilen aramalara dönüş yapın.
- İlgi çekici duyurular ve / veya müzik çalın.
- Self Servis sunarak müşterilerin temsilciye bağlanmadan taleplerini karşılayın
- En çok karşılaşılan talepler için bir chatbot kurgulayın.
- Ekibin çalışma saatlerini düzenleyin
- Wallboard ve dashboard ekranlarını aktif olarak kullanın
Tüm bu yaklaşımları kullanan AloTech, müşteri memnuniyetini artırma ve çağrı merkezinizin terk edilen çağrı sayısını azaltma yolları sağlar. Siz de modern dünyaya uygun bir yazılım desteği almak ve çağrı merkezi operasyonunuzu bir adım ileriye taşımak için verilerinizin yorumlanmasında ihtiyacınız olan danışmanlık hizmetlerini almak için Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi bulutuna geçin!
