İş dünyasında yer alan birçok şirket, gelişmiş müşteri desteğinin öneminin farkındadır. Günümüzde müşteri memnuniyetini artırmanın en temel yollarından biri nitelikli çağrı merkezi yazılımı kullanmaktır. Bu teknoloji çağrı yönlendirme, kaydetme gibi işlemleri otomatik hale getirir. İyi bir yazılım seçmek, şirketler için zorlu karar süreçlerini beraberinde getirebilir. Farklı yazılımları incelerken şirketin iş modeline, sektörüne uygun sistemin seçilmesi önem taşır. Bu noktada müşterilerle yüksek kalitede iletişim kurmak için ihtiyaç duyulan özellikleri belirlemek gerekir. Şirketinizde bulut çağrı merkezi yazılımı kullanarak çok kanallı iletişim, uzaktan yönetim gibi çeşitli avantajlardan yararlanabilirsiniz. Peki, çağrı merkezi programları nelerdir? Konu hakkında öne çıkan başlıkları yazının devamında bulabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
Çağrı merkezi yazılımları, iletişim birimlerinde çağrı merkezi faaliyetlerini kolaylaştırmak için tasarlanmış uygulamalar, araçlardır. Günümüzde çağrı merkezi yazılımları çeşitli sanal platformlar üzerinden yürütülür. Platformlar üzerinden gelen-giden aramalar yönetilir. Gelen-giden çağrıları otomatikleştiren sistemler, etkileşimli sesli yanıt özelliğine de sahiptir. IVR sistemleri; menü seçeneklerini, sık sorulan soruların yanıtlarını kullanıcılara aktarmaya yarar. Bunun yanında yazılımlar üzerinden zengin performans öngörüleri elde etmek mümkündür. Çağrı izleme gibi özellikler yöneticilerin, temsilcilerin çağrılarını gerçek zamanlı olarak izlemesine olanak tanır. Yazılımlar aracılığıyla geçmiş verilere dayalı otomatik raporlamalar elde edilebilir. Bu sayede gerekli durumlarda iletişim birimlerinde potansiyel iyileştirmeler yapılabilir. Ayrıca bilgisayar entegrasyonu ile yazılımları CRM sistemine entegre etmek mümkündür. Böylece görüşme sırasında temsilcilerin karşısına müşteriyle ilgili çeşitli bilgiler çıkar. Bu da sohbetin daha iyi yönlendirilmesine imkan tanır.
Çağrı Merkezinde Hangi Program Kullanılır?
Şirketlerin iletişim birimlerinde iki tür çağrı merkezi yazılımı kullanılır. Bunlardan biri şirket içi yazılımlar olurken diğeri ise bulut tabanlı çözümlerdir. İletişim birimlerinde tercih edilen call center yazılımı türleri şunlardır:
Şirket İçi Çağrı Merkezi Yazılımı
Geleneksel çağrı merkezi yazılımı olarak da bilinen şirket içi yazılımlar, kurum içine kurulan sunucular aracılığıyla çalışır. Sunucular, çağrı merkezi bölümündeki veri odası alanında tutulur. Yazılıma dair tüm bakım, güncelleme işlemleri BT ekipleri tarafından manuel olarak gerçekleştirilir. Bu da şirketlerin, programlar üzerinde tam kontrol sahibi olması anlamı taşır. Şirket içi yazılımlar, gelen-giden aramaları yönetmek için internet bağlantısı yerine telefon hatlarını kullanır. Bu tür sistemler, bulut tabanlı çözümlerden daha iyi ses kalitesi sunar. Ancak programlara yeni özellikler eklemek için kapsamlı çalışmalar yapmak gerekebilir. Saha tehditlerine karşı savunmasız olan sistemler için sağlam önlemler alınması şarttır. Ek olarak şirket içi programlar, uzak ekiplere sahip kurumlar için sınırlayıcıdır. Şirket içi sistemler, yazılım üzerinde tam kontrol sahibi olmak isteyen, müşteri bilgilerini depolama alanında güvenli hareket etmeyi tercih eden şirketler için uygundur.
Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı
Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri, şirket içi sistemlere kıyasla daha esnek, uygun fiyatlı bir alternatiftir. Küçük ölçekli, BT bütçesi kısıtlı olan kurumlar ya da farklı lokasyonda şubesi olan şirketler, bulut tabanlı çözümlerden yararlanabilir. Bulut tabanlı sistemlerde, sunucular veya diğer donanımlar için ekstra bir depolama alanına ihtiyaç duyulmaz. Bu sayede şirketler, bakım gibi ekstra masraflardan tasarruf eder. Çoğu bulut tabanlı program, abonelik sistemi üzerinden ilerler. Şirketlerin, abonelik için yüksek miktarlar ödemesi gerekmez. Kurumların, iletişim birimlerinden ihtiyaç duydukları özellikleri satın alması, sektörel çözümleri tercih etmeleri yeterlidir. Fiziksel bir konuma bağlı olmayan bulut tabanlı sistemler, şirketlere dünyanın farklı noktalarında temsilci çalıştırma esnekliği sunar. Kurumlar, geniş aday havuzu içerisinden temsilci seçimi yapabilir. Ek olarak bulut çözümleri ile 7 gün 24 saat boyunca müşteri desteği sunulması mümkündür. Esneklik ve maliyet gibi kriterlere önem veren şirketlerin, bulut tabanlı programlara yönelmesi önerilir.
Çağrı Merkezi Terimleri Nelerdir?
Çağrı merkezlerinde günlük operasyonel işlemler için birçok kısaltma kullanılır. Çağrı merkezi terimleri olarak adlandırılan kavramlar, ekiplerin daha kolay, etkili iletişim kurmasında rol oynar. İletişim birimlerinde iş süreçleri, raporlama, analiz gibi alanlarda sıkça tercih edilen terimler aşağıdaki gibidir:
- Abandoned call: Kayıp çağrı olarak bilinen abandoned call, müşterinin temsilci ile görüşmeden önce telefonu kapatmasını ifade eder.
- Automatic call distributor (ACD): Otomatik çağrı dağıtıcısı olarak tanımlanan kavram, çağrıların şirket içindeki farklı temsilcilere dağıtılmasıdır.
- Average handle time (AHT): Ortalama işlem süresi anlamına gelen bu terim, arayan müşteri ile ilgilenmek için harcanan ortalama zamanı ifade eder. Bu sürenin içerisinde bekleme süresi, çağrı sonrası etkinlikler de yer alır.
- All hands on deck (AHOD): Bu, çağrı merkezi çok meşgul olduğunda kullanılan bir terimdir. AHOD durumunda tüm çağrı merkezi ekibi, hacmi karşılamak için çağrıları kabul eder. AHOD, genellikle pazarlama kampanyaları, sistemsel sorunlar gerçekleştiğinde yaşanır.
- Answered call: Popüler çağrı merkezi terimlerinden biri de cevaplanmış çağrıdır. Bu, temsilciye ulaşan ve cevaplanan çağrıyı ifade eder.
- Call blending: Terim, gelen-giden aramaları aynı anda yönetmek için kullanılır. Çağrı karıştırma sistemi; çağrı sayısı, temsilci erişilebilirliğini anlık olarak izleyerek gelen çağrıları doğru şekilde yönetmeye yardım eder.
- Customer relationship management (CRM): Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin müşteri etkileşimlerinde kullandıkları yaklaşımı belirtir. Sistem, müşterilerle kalıcı iletişim kurmak için tercih edilir.
- Customer experience management (CXM): Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerin iyi deneyimler yaşamaları için kullanılan yöntemleri, yaklaşımları ifade eder. Bu yöntemler müşteri memnuniyetini artırmaya destek olur.
- Call management system: Çağrı yönetimi sistemi, iletişim birimlerinde gelen-giden çağrıları akıllıca yönetmeye katkı sunar. Bunun yanında sistem, gerçek zamanlı çağrı raporlarını analiz ederek iş performansını izlemeye olanak tanır.
- First call resolution (FCR): İlk çağrı çözümü, çağrının ilk temsilci ile temasta çözülmesini belirtir. Bu, bireysel etkileşimin başarı ölçüsü olarak kabul edilir.
- Interactive voice response (IVR): İnteraktif sesli yanıt sistemi, müşterilerle etkileşime giren, çağrıları uygun temsilcilere yönlendiren bir sistemdir.
CRM Ekranı Nedir?
CRM sistemleri, çağrı merkezinde müşteri ilişkilerini yönetmek için oldukça önemlidir. İletişim birimlerindeki CRM entegrasyonları, temsilcilerin CRM ekranı üzerinden çalışmalarına olanak sunar. CRM ekranı, müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olup müşteri verilerini görselleştiren arayüzü ifade eder. Ekranlar; müşteri hizmetlerine ek olarak satış, pazarlama gibi departmanlar tarafından da kullanılır. CRM ekranları üzerinde şu bilgiler görülebilir:
- Müşteri bilgileri: Ekranlarda temsilciler tarafından arayan müşterilerin isim, soyisim, iletişim bilgileri görülebilir.
- Müşteri etkileşimleri: Müşteriye ait telefon görüşmesi bilgileri, e-postalar ekranda yer alır.
- Fırsatlar: Arayan müşteri profiline uygun olan potansiyel ürün/hizmetler ekranda bulunur.
- Sorunlar: Müşterilerin ürün/hizmetle ilgili yaşadıkları çeşitli sorunlar ekran üzerinden takip edilir.
- Kampanyalar: Müşteriye uygun olan pazarlama kampanyaları CRM ekranlarında yer alır.
CRM ekranları, müşteriye ait bilgileri; tablolar, grafikler, raporlar, gösterge tabloları aracılığı ile temsilcilere aktarır. Çağrı merkezlerinde kullanılan CRM ekranları ile müşteri ilişkilerini etkili bir biçimde yönetmek mümkün olur. Temsilcilerin, müşteri verilerine hızlı, kolay bir biçimde erişmesi kullanıcılarla daha iyi etkileşimler sürdürmeye olanak tanır. Bunun yanında CRM ekranındaki veriler sayesinde şirketler, müşterileri analiz ederek yeni stratejiler geliştirebilir. Tüm bunlar müşteri memnuniyetinin artırılmasına katkı sağlar. Siz de şirketinizde CRM entegrasyonunu kullanarak müşterilerinizle etkileşim kalitesini yükseltebilirsiniz. Kolay CRM entegrasyonu için en iyi çağrı merkezi programı incelemeleri yapabilirsiniz. AloTech’in bulut çağrı merkezi yazılımı sistemine göz atarak iletişim biriminizde iş modelinize uygun özellikleri hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.
