İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek için 24 İpucu

İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek için 24 İpucu

First Call Resolution (İlk Çağrı Çözümü) çağrı merkezinize ulaşan bir çağrıda, müşterinizin sorun veya şikayetinin çağrı merkezine ilk ulaştığı anda çözülmesidir. Müşteriniz sorunu çözüldüğü için tekrar size ulaşmaya çalışmaz ve operasyonunuz üzerinde ek bir yük oluşmaz. Aynı zamanda kısa sürede çözülen sorunlar sebebiyle müşteri memnuniyeti de olumlu etkilenir. Bu sebeple FCR, çağrı merkezinizin ölçebileceği en önemli metriktir. Takımınızın verimliliğini gösterir, müşterilere ne kadar iyi hizmet sunduğunuzu söyler ve hangi alanların üstüne çalışmanız gerektiğini vurgular.

İlk Çağrı Çözümü oranı, şirketler için en önemli veridir. Bu oran yüksek olduğunda operasyon maliyetleri en aza iner ve müşteriler daha mutlu olur. Bu oran düşük olduğu zaman takımınız değerli enerjilerini ve kaynaklarını işe yaramayan konularda boşa harcar. Müşterilerden gerçek anlamda değer elde etmek için takımınızın first call resolution (ilk çağrı çözümü) süreçlerini ve uygulamalarını optimize etmesi gerekir.

Neden İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek Kritik Öneme Sahiptir?

Düşük İlk Çağrı Çözümü oranı maliyeti arttırır. Yüksek İlk Çağrı Çözümü oranı ise ciroyu arttırır. Eğer çağrı merkeziniz için önemli olan konular mutlu ve verimli müşteri temsilcileri ile memnun olmuş ve sadık müşteriler ise o zaman İlk Çağrı Çözümü’ne odaklanmanız gerekir.

İlk çağrı çözümü oranınız ne kadar yüksek olursa müşteri deneyiminiz o kadar pozitif olur ve müşterilerin ömür boyu değerleri (CLV) de bir o kadar artar. İlk Çağrı Çözümü aynı zamanda müşteri temsilcilerinizin çalışmayı sevip sevmediğini göstermesi açısından da önemli bir metriktir. Bu metrik marjları iyileştirip, müşteri kaçışlarını azaltıp müşterileri marka savunucuları haline getirdiği için doğrudan çağrı merkezinizi etkiler. Bu nedenle izleyebileceğiniz veriler arasında en önemlisidir.

Eğer çağrı merkeziniz gerçekten de sürdürülebilir sonuçlar üretiyorsa tüm bu faktörler önemlidir. Aslında bu faktörler o kadar önemlidir ki CX uzmanları “İlk Çağrı Çözümü’nü İyileştirmeyi” önümüzde birkaç yıl boyunca Yapılabilecek En İyi Şey olarak ifade etmektedir.

Sürecin neden işe yaramadığını keşfetmeye çalışmak karmaşık bir yaklaşım olsa da değerli bir uygulama olacaktır. Müşteri temsilcilerinden geçen tüm gelen aramalar çağrı merkezinize maliyet olarak yansır ve bu maliyetler de birçok açıdan önem taşır. Maliyet ise kendi kendine çözülebilecek bir sorun değildir.

İlk Çağrı Çözümü Oranınızı Nasıl İyileştirirsiniz?

İlk Çağrı Çözümü’nü etkileyen birçok faktör bulunur. İlk çağrı çözümü skorunuzu iyileştirmek, bir günlük müşteri temsilcisi eğitimi düzenlemekle ya da daha iyi bir yazılım uygulamakla çözülecek kadar basit bir sorun değildir. Bu nedenle İlk Çağrı Çözüm oranını tutarlı bir şekilde iyileştirmek için çağrı merkezinizde atabileceğiniz bazı uygulanabilir adımlara bakalım.

İlk Çağrı Çözümü ipuçlarını beş ayrı kategoride inceleyebiliriz:

• Durumu Değerlendirin

• Stratejik Önceliklerinizi Belirleyin

• Müşteri Hizmeti Takımınıza İhtiyaç Duyduklarını Verin

• Operasyonlarınızı Ayarlayın

• İlerlemenizi Ölçün

Şimdi bunlara tek tek bakalım.

Durumu Değerlendirme

1. İlk Çağrı Çözümü oranınızı ölçün.

Bu ölçümü etkin bir şekilde yapmanızın birkaç yolu var. Belirli bir süre içerisinde aynı numaradan kaç arama geldiğini takip etmek kolay bir iştir. Aynı zamanda konuşma analitikleri “en son aradığım zaman…” gibi kelime gruplarını bulma konusunda yardımcı olabilir. Aynı zamanda müşterilerinden gerçek zamanlı ve müşteri temsilcisini değerlendiren müşteri geri bildirimi de isteyerek sorunlarının çözülüp çözülmediğini sorabilirsiniz.

2. İç kanallar boyunca iletişim yönlendirme analizi düzenleyin.

Hangi iç sorunlar nedeniyle müşteriler size ulaşma ihtiyacı duyuyor? Şirketteki takımların arasındaki uyum eksikliği ve iç süreçlerde yaşanan süreçler, müşteriler için ciddi engeller oluşturmaktadır. Müşteri yolculuğunun kötüleştiği noktayı anlamak, İlk Çağrı Çözümünü baştan sonra iyileştirmeye yardımcı olacaktır.

3. Geciken çözümün köküne inin.

Müşterilerden gelen aramaların çoğu aynı birkaç sorunun bitmek bilmeyen farklı versiyonları gibi mi gözüküyor? Teknik sorunlar, talimatların yetersiz olması ve fiyat konusunda sorunlar gibi en yaygın müşteri sorunlarının tespit edilmesi, İlk Çağrı Çözümü oranını arttırmak için atılması gereken bir adımdır. Müşterinin sorunu temsilcinin sorunu haline gelir.

4. Doğru platformlara yatırım yapın

İlk Çağrı Çözümü oldukça detaylı bir metriktir. İlk Çağrı Çözümü sorunu yaşamanızın önüne geçebilecek bazı durumlar arasında detaylı müşteri geçmişleri, arama etiketleri, müşteri temsilcisi yönlendirme kapasiteleri ve görev otomasyonu yer alır. İyileştirme stratejileri için ihtiyaç duyduğunuz verilere erişiminiz yoksa sahadaki müşteri temsilcileriniz için faydalı olabilecek ve müşteri bilgisi toplayacak bir müşteri hizmetleri teknolojisine yatırım yapın.

5. CSAT’i sık sık ölçün.

Müşteri memnuniyeti doğrudan İlk Çağrı Çözümü ile ilişkilidir. Çağrı merkezinizin Müşteri Memnuniyeti (CSAT) değerlendirmesine dahil edilen değişkenleri bütüncül olarak ele alın ve İlk Çağrı Çözümü ile NPS(Net tavsiye skoru) arasındaki ilişkiyi vurgulayın. NPS yükseldiği zaman işletmeniz için diğer metrikler de yükselecektir.

6. Ortak sorunlara göre müşteri segmentasyonu yapın

En çok tekrarlanan sorunlara yol açan müşteri sorunlarını derinlemesine analiz edin. Çözmesi uzun süren bir sorunun aslında çok fazla çağrıyla çözülen bir soruna göre verimsiz kabul edilemeyeceğini unutmayın.

7. Zayıf noktalarınızı tespit edin

Düşük İlk Çağrı Çözümü oranı kendi kendine olmaz. Genellikle kötü politikaların, bilgi eksikliklerinin ve verimsiz kurum içi iletişimin sonucu olarak ortaya çıkar. Düşük İlk Çağrı Çözümü skorunun müşteri temsilcisinden, teknolojik bir sorundan, bir konumlandırma hatasından veya tüm bunların bir birleşiminden kaynaklanıp kaynaklanmadığını anlamaya çalışın.

Stratejik Önceliklerinizi Belirlemek

8. Çatışan önceliklerin önüne geçmek adına KPI’ları tespit edin.

Satış takımınız hangi metriklerin önemli olduğu konusunda çok açık olmalıdır. Eğer çağrı merkezinizin amacı İlk Çağrı Çözümü oranını iyileştirmekse, her müşteri etkileşiminin kalitesi takımın çağrı başına Ortalama Ele Alma (AHT) süresinden daha önemli olması gerekir.

9. Kanallar arası güncelleme stratejisi geliştirin.

Müşterileri mutlu etmek için çağrı merkezi yönetimi her zaman yeni pazarlama girişimleri sunmalı, ürün ve hizmetleri yenilemeli, fiyat değişiklikleri yapmalı ve işletmede diğer gerekli geliştirmeleri yapmalıdır. Çağrılardan ne bekleyeceğinizi bilmek, sorun çözme konusunda başarılı bir süreç geliştirmek için hayati önem taşır.

10. Müşterilerin en düşük seviyede çaba göstermesini hedefleyin

Müşteriler takımınıza ulaştıkları zaman zaten oldukça fazla çaba göstermiş olacaklar. Müşteri yolculuğundaki anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak, daha memnun müşterilere ve daha mutlu müşteri temsilcilerine yol açar. Müşterilerin isteklerini daha onlar aramadan tahmin etmek fazla iletişimi azaltarak İlk Çağrı Çözümü’nü doğrudan iyileştirir.

11. Politikalarınızı iyileştirin

Harika müşteri temsilcileri yeterince iyi olmayan politikalar nedeniyle harcanabilirler. Müşteri temsilcilerinin “hayır” demesi gereken senaryoları izleyin ve bu cevaba genellikle neyin neden olduğunu tespit edin. Müşteri temsilcilerine sorunları kendi başlarına çözmek için daha fazla sorumluluk vermek İlk Çağrı Çözümü skorlarını anında arttıracaktır.

12. Mümkün olan tüm durumlarda transferlerden kaçının.

Müşteri temsilcilerine çözümü hızlandıracak kararları vermek için gerekli yetkiyi verin ve müşterinin sorununun karmaşıklığını azaltın. Belirli bir seviyeye kadar yetkisi olan müşteri temsilcileri, geri arama oranlarını azaltacaktır.

13. Sorunları satış fırsatı olarak ele alın.

Takımınız her zaman Hizmet Sunumu +1’i hedeflemelidir. Yani sadece müşterinin sorununu “çözmenin” ötesine geçerek kişisel, akılda kalan ve upsell imkanı tanıyan müşteri deneyimi sunmaları gerekir. Veri ölçümü ve iyi bir eğitim, negatifi pozitife dönüştürmek için gereklidir.

Müşteri Hizmetleri Takımınıza İlk Çağrı Çözümünü İyileştirecek Araçları Verin

14. Eğitimde İlk Çağrı Çözümü tekniklerini öncelikli hale getirin.

Eğitim sırasında derinlemesine ürün bilgisini ve kanallar arası iletişim stratejilerinin önemini vurgulayın. Hangi müşteri temsilcilerinin en yüksek tekrarlı çağrı sayısına sahip olduğunu tespit ederek İlk Çağrı Çözümü’nü iyileştirmek için mikro koçluk seansları düzenleyin.

15. Temsilcilere çapraz eğitim verin.

Müşteri temsilcileri her konuda uzman olamaz ama birçok konuda bilgi sahibi olabilir. Müşteri temsilcileri ne kadar bilgi sahibi olursa zor müşterilerle ilgilenebilir veya karmaşık sorunları o kadar iyi çözebilirler. Müşteri temsilcilerinin diğer departmanların üstünde çalıştığı işleri ve gelecek planlarını gösteren düzenli müşteri hizmetleri koçluk seansları düzenleyin.

16. Hayati önem taşıyan bilgileri temsilcilerin kullanımına sunun.

Müşterinin geçmiş verilerini kaydeden bir yazılım, herhangi bir engelle karşılaşmadan önce de karşılaştıktan sonra da müşteri temsilcileri için harika bir kaynak olacaktır. Müşteri temsilcilerine fatura, teknik destek gibi bilgileri içeren bir liste sağlayarak müşteri temsilcilerinin çağrıyı sonlandırmadan veya yukarı yönlendirmeden çözüm getirmesini sağlayabilirsiniz.

17. Tekrar edin ve yansıtın.

Müşteri temsilcilerini iletişime neden olacak sorunu anlamaları ve çağrı sona ermeden önce müşteriyle konuşmaları için yeterli eğitimi verin. Böylece sorunun nasıl ele alındığı konusunda herkes aynı fikirde olacaktır. Bu bilgileri aynı zamanda gelecekte meydana gelebilecek geri arama oranlarını tahmin etmek için kullanın.

Hizmet Operasyonlarını Ayarlamak

18. Konuya bağlı kalmayı vurgulamak.

İlk seferinde çözülen müşteri çağrıları genellikle en açık olanlardır. Müşteri temsilcilerini İlk Çağrı Çözümü konusunda eğitirken müşterilerin arama nedenini yalıtın ve yönlendirici soruları kullanarak konuya bağlı kalmalarını sağlayın.

19. Toplam Temas Sürecini teşvik edin.

Eğer bir müşteri temsilcisi baştan sonra bir çağrıyı ele alırsa ilk temaslar genellikle daha sık çözülür. Müşteri temsilcisi sorunları gerçek zamanlı olarak çözmek için diğer çalışanlarla doğrudan işbirliği içinde olmalıdır. Toplam temas süreci de çağrıyı kaç kişinin karşıladığını ifade eder. Burada ideal olan durum sadece tek müşteri temsilcisi tarafından çağrının karşılanmasıdır. Bu nedenle çağrı merkezinizin bir zincir gibi çalışması gerekir. Tüm departmanlar üst üste yığılmak yerine birbirine bağlanmalı ve yardım etmelidir. 

20. Müşterilerle açık bir şekilde iletişim kurun.

İlk Çağrı Çözümünü geliştirebilmek için müşterilerinize detaylı açıklamalar yapın. Genellikle bir sorunun ilk seferde çözüme ulaştırılmamasının ana nedeni, müşteri temsilcisi tarafından yeterince detaylı açıklama yapılmamasıdır. Açıklamanın eksik olması, müşterinin çağrı merkezini tekrar aramasına neden olur. Ancak birkaç basit uygulama ile bu durumun önüne geçmek mümkündür. Müşteri temsilcileri, konunun tüm yönlerinin müşteri için açık olmasını sağlanmalıdır. Böylece müşterinin daha sonra tekrar arayarak ek bilgi alma ihtiyacı ortadan kalkacaktır.

21. Yeni sorunlardan kaçınmaya odaklanın.

Müşteri temsilcilerini mevcut sorunlara göre gelecekte ortaya çıkabilecek sorunlar konusunda tahminde bulunacakları şekilde eğitin. Tekrar arama olasılığı varsa temsilcinin doğrudan müşteriye ulaştığı bir süreç geliştirin. Böylelikle CSAT skorlarını iyileştirebilir ve çalıştığı müşteri temsilcisinden memnun olmayan müşteri sayısını azaltabilirsiniz.

22. Sürekli olarak temsilcilerden girdi sağlamalarını isteyin.

Çağrı merkezine ulaşan bir müşterinin neden sorun yaşadığı veya istekleriyle ilgili en bilgili kişiler müşteri temsilcileridir. Bu sebeple müşterilerin neden aradığını ve nelerin çözüm sağladığını anlamak için hem yüksek performans gösteren hem de düşük performans gösteren müşteri temsilcileriyle düzenli geri bildirim oturumları düzenleyin. Stratejilerinizi, düzenlediğiniz oturumlarda elde ettiğiniz verilere göre planlayın.

İlerlemenizi Ölçme

23. Müşterilerle konuşun.

Çağrı merkezinizi arayan müşteriler, çağrının sonlanmasından hemen sonra geri bildirim vermek için müsait olmayabilirler. Müşteri geri bildirim formlarını en az 24 saat açık bırakın. Böylelikle müşterilere formları doldurmak için ihtiyaç duyduğu zamanı vermiş olursunuz. Her zaman müşterilere sorunlarının çözülüp çözülmediğini hem telefondayken hem de çağrı sonrası yapılan anket üzerinden sorun. Bir sorunun çözülüp çözülmediğini müşteri size söyleyecektir. 

24. Temsilcilerden birbirlerini değerlendirmesini isteyin.

Müşteri temsilcilerinin gizlice müşteri gibi birbirini araması birçok açıdan faydalı olacaktır. Diğer müşteri temsilcilerinin yaygın müşteri sorunlarını nasıl ele aldığını ya da alamadığını görmek çok iyi bir eğitim alıştırması olacaktır. Bu çağrılar aynı zamanda müşteri temsilcilerini daha iyi eğitmek için ihtiyaç duyulan verileri de sağlayacaktır. Çağrıyı yapan müşteri temsilcisinin diğer müşteri temsilcileri hakkındaki deneyimlerini açıkça veya gizli olarak paylaşmasını isteyin.

İlk Çağrı Çözümünü Ele Alma ve İyileştirme Zamanı Geldi

İlk Çağrı Çözümünü yönetim takımınız için öncelikli hale getirin. Çözülmemiş müşteri sorunları para kaybına ve uzun dönemli müşterilerinizi kaybederek çağrı merkezi yıpranmasına sebep olur. Yüksek İlk Çağrı Çözümü skoru, ciddiye almanız gereken çok önemli bir müşteri metriğidir. Bu metriğin düzenli bir şekilde izlenmesi ve iyileştirilmesi gerekir. Çağrı merkezleri bu skora odaklanarak müşteri temsilcilerinin performansını arttırma konusunda da önemli adımlar atmalıdırlar.