Müşteriler, tercihen müşterilerinizin tercih ettiği iletişim kanalları aracılığıyla basit, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler. Çünkü iyi bir kanal stratejisi, müşteri hizmetleriniz için çok önemlidir. Müşterilerinize tercih ettikleri kanallar aracılığıyla ne kadar hızlı yanıt verirseniz, ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi tercih etme olasılıkları o kadar artar. İyi bir müşteri hizmeti kanalı aynı zamanda yeni müşteriler elde etmenin de dolaylı bir yoludur. Çağrı merkezi devamlılığı da müşteri deneyimi açısından oldukça önemlidir. Çalışanlarınız müşterilerin sorunlarına odaklanabilir ve gerekli işlemleri çağrı merkezi sayesinde kolaylıkla gerçekleştirebilirsiniz. Örneğin AloTech çok kanallı iletişime odaklanarak yurtiçinde verdiği hizmetlere ek olarak AloTech hizmetiyle yurt dışında da faaliyet gösterir.
Müşteri hizmetleri genellikle e-mail, telefon, sosyal medya ve canlı chat aracılığıyla hizmet verir. Çünkü yeni nesil müşteri deneyimi söz konusu olduğunda geleneksel hizmetler yerini daha dijital çözümlere bırakır. Örneğin geleneksel çağrı merkezleri, bulut çağrı merkezine dönüşerek dijitalleşmeye uyum sağlar. Çünkü geleneksel telefon hizmetlerinde bir temsilci müşterinin son çağrısını ya da sipariş detaylarını görmek istediğinde detaylı bilgi almak zorundadır ve bu vakit kaybı yaşamasına sebep olur. Dijital çözümlerde ise müşterilerin arama kayıtlarından şiparişlerine kadar pek çok detay iletişim anında görülebilir ve süreç hem müşteri hem de temsilci açısından çok daha kolay tamamlanır. Bu da marka imajı ve müşteri sadakati açısından olumlu geri dönüşler almanıza yardımcı olur. Ancak her kanal farklı özellikleri ve hizmetleri nedeniyle müşterilerin ihtiyaçlarına farklı şekillerde çözüm sunar. Bu nedenle müşteri profilinize ve verdiğiniz hizmetin niteliklerine göre en uygun müşteri hizmeti kanalı seçmeniz gerekir. Gelin iyi bir seçim yapabilmeniz için popüler chat, sosyal medya, yazılı iletişim çözümleri ve çağrı hizmetleri kapsamında sunulan müşteri hizmetleri kanallarına birlikte göz atalım.
Sohbet Kanalları
En popüler iletişim yöntemlerinden biri chat servisi sunan hizmetlerdir. Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp canlı mesajlaşma olanağı sunan müşteri hizmetleridir. Chatbot gibi hızlı çözüm üretmek ve müşterileri doğru temsilcilere yönlendirmek için idealdir. Ancak chatbotların yerine canlı hizmet desteği gerçekleşir. Bu tür uygulamalarda hem canlı hem de email gibi belirli süre içerisinde mesajlaşmalar gerçekleşir. En iyi yönü ise müşteri tarafından iletilen sorunun okunup okunmadığı bilgisinin müşteriye iletilmesidir. Ayrıca müşteriye özel indirim ve kampanyalar sunak için güçlü bir iletişim yoludur.
Live Chat
Canlı sohbet genellikle yüksek müşteri memnuniyeti elde etmenizi sağlar. Ancak bu memnuniyet için hızlı olmak gerekir, çünkü insanlar canlı bir sohbetten hızlı yanıtlar bekler. Örneğin web sitesi, sosyal medyadan mesajlaşma veya WhatsApp aracılığıyla gerçekleşebilir. Doğru çözüm sunmak için sorunu anlamak adına chatbot kullanırsanız, önceden soru sorabilir ve ardından müşteri hizmetlerinde doğru kişi/uzmanla bağlantı kurabilirsiniz.
Chatbot
Chatbot’lar, insan konuşmasını simüle etmek için Yapay Zeka (AI), makine öğrenimi ve Doğal Dil Anlama (NLU) kullanır. Şirketler çoğunlukla web sitelerinde chatbot’ları sorunları çözme, rutin görevleri otomatikleştirme ve satış sürecini pratikleştirmek için kullanır. Chatbot‘lar mesajlaşma sürecini daha kısa sürede tamamlanması ve müşteri deneyimin artırılması açısından çok kanallı iletişim sağlamak isteyen şirketler için ideal bir yöntemdir. Örneğin Whatsapp Business iş hesabı açılarak müşteri deneyimini geliştirmek isteyen şirketlere özel bir uygulamadır.
Görüntülü Sohbet
Görüntülü sohbet aynı zamanda canlı telefon görüşmelerini de kapsar. Bu nedenle müşteri temsilcilerinizin başarısı ekibinizin eğitimine ve tecrübesine bağlıdır. Bununla birlikte görüntülü konuşmanın getirileri de oldukça fazladır. Örneğin, sözlü ya da yazılı iletişimin yanı sıra mimikler sayesinde daha net iletişim sağlar ve müşteriye iyi bir hizmet verildiğinde güven duygusunun artmasına yardımcı olur. Görüntülü konuşmalar bankacılık gibi kimlik teyidi gerektiren hizmetlerin yanı sıra teknik sorunların çözülmesi için ekranınızı paylaşmanızı da içerir.
Webchat
Web Chat uygulamaları, adı üzerinde web sayfanıza eklenen ve sitenize giren müşterileri karşılayan bir mesajlaşma penceresidir. Müşteri temsilcisi bu pencere yardımıyla müşterilerle iletişim kurar. Pencere, müşteri sayfanıza girdiğinde aktif olur ve temsilci kendini tanıtarak müşterilerinize yardımcı olabileceğiniz aktarır. Müşteri ise konuşma penceresine herhangi bir şey yazdığında temsilcinize bağlanabilir. Konuşma öncesi anketler sunmanıza da olanak tanıyan webchat, müşteri izni alındığı takdirde e-mail ya da telefon görüşmesine de dönüşebilir.
Çağrı Hizmetleri
Geleneksel çağrı merkezleri hala sık kullanılan bir müşteri hizmetleri yöntemidir ancak telefon görüşmeleri bulut ve web tabanlı da gerçekleşmektedir. Cloud Call Center Software yardımı ile çağrı hizmetlerinizi dijitalleştirebilirsiniz.
Telefon Görüşmeleri
Müşterilerin uzun yıllardan beri kullandığı bu yöntem birçoğu için hala güvenilir bir seçenektir ve diğer uygulamaların yanı sıra bu hizmeti sunmak günümüzde de önemlidir. Yazılı uygulamalara göre konuşmanın tonu doğru iletişim kurulmasını sağlar ve sürece aşina olan müşterilerin de daha kolay hizmet almasına olanak tanır. Burada dikkat edilmesi gereken ise müşteri temsilcisinin doğru tonu koruyabilmesi ve görgü kuralları çerçevesinde müşterilerin isteklerine çözümler üretebilmesidir. Çağrı hizmetleri de Whatsapp, bulut çağrı hizmeti ve dahili hat gibi pek kanaldan yürütülebilir.
Web Aramaları
Web tabanlı çağrı hizmeti, web sayfasına eklenir ve müşteriler sayfanızdan ayrılmadan gerekli desteği alabilir. Ayrıca müşterilerinize tek kanal üzerinden hizmet vererek zaman kaybını önlemiş olursunuz. Bu hizmet WebRTC teknolojisinden yararlanır ve web sayfanıza aranabilir butonlar eklemenize olanak tanır.
Geri Arama
Geleneksel ya da web aramaları olması fark etmeksizin geri arama hizmeti sunmak oldukça avantajlıdır. Örneğin çağrı merkezi yoğun bir arama süreci içindeyse müşterilerinizi hatta bekletmek yerine geri arama hizmeti verebilirsiniz. Bu sayede çağrıya yanıt verebilecek müşteri temsilcisi tekrar aranı ve müşteriler telefonun başında vakit harcamamış olur.
Sosyal Medya Platformları
Birçok e-ticaret sitesi, müşterileriyle etkileşimini artırmak için Facebook, Instagram, TikTok ve YouTube gibi sosyal medya kanallarını aktif şekilde kullanır. Sosyal medyayı ürünlerinizi tanıtmak ve içerikler paylaşmak için kullanabilirsiniz ancak ürünler veya teslimatlarla ilgili soru ve şikayetlere dikkat etmeniz gerekir. Sosyal medya kullanımı oldukça yaygın ve genellikle şirketlerin hitap ettiği yaş aralığını kapsadığından bir hayli etkili bir yöntemdir. Müşterilerde olumlu ya da olumsuz izlenim yaratmak oldukça kolaydır. Bu nedenle Facebook Messenger, Instagram, Twitter, YouTube gibi platformlar hızlı etkileşim sağlar ve sosyal etkileşimi artırır.
Marka bilinirliği açısından da oldukça etkilidir. Çünkü paylaşım sitelerinin kullanımı diğer tüm hizmetlere göre daha geniş kitlelere hitap etmeniz sağlar. Müşterilerin sosyal medya platformlarını kullanmasının sebebi ise daha hızlı yanıt ve hızlı çözümlerdir. Instagram entegrasyonu da sosyal medya müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır. Web sayfanızı Instagram’a entegre ederek hem etkili bir müşteri deneyimi sunabilir hem de tanıtım kampanyalarınızı yürütmeye devam edebilirsiniz.
Yazışma Hizmetleri
E-mail, web müşteri formları ve gönderiler yazılı müşteri hizmetlerini kapsar. E-mail ve web formları günümüzde de sık kullanılan ve verimli bir şekilde gerçekleştirilen hizmetler arasında yer alsa da gönderiler daha çok resmi yazışmalar ve faturalandırmalar için tercih edilir.
E-Posta
Omnichannel çağrı merkezi gibi çok kanallı müşteri hizmetlerinin de bir parçasıdır. Çünkü e-mail, kişisel yazışmalardan müşteri hizmetlerine kadar kullanılan popüler bir iletişim aracıdır. Diğer müşteri hizmetlerinden farklı olarak çeşitli dosyalar alınıp gönderilebilir. Ancak iletişim süreci diğerlerine nispeten daha uzundur. Diğer bir artısı ise müşterileri kampanyalarınızdan haberdar etmeniz için kullanabileceğiniz bir yöntem olmasıdır. Müşteri hizmetleri açısından değerlendirildiğinde ise temsilcileriniz canlı sohbet esnasında gerekli bilgileri müşterilerinize e-posta olarak da sunabilir. Böylece müşterileriniz profesyonel bir hizmet aldığını bilir ve süreci birçok kanaldan takip edebilir.
Web Formları
Şirketlerin web sayfaları üzerinden mesajlaşma imkanı sunan formlar, anlık yazışma şeklinde değil e-mail’e benzer yazışma imkanı tanır. Müşteriler sorunlarını belirten formları doldurur ve iletişim kanalını, SMS, çağrı ya da E-posta arasından seçebilir. Ayrıca formlar doldurulurken müşterileriniz hakkında detaylı bilgi alabilir ve verilerden yola çıkarak müşteri profili analizi yapabilirsiniz.
Self Servis
Self servis, adından da anlaşılacağı üzere temsilcileri beklemek zorunda kalmadan müşterilerin çözüm bulabilmesidir. Müşteri hizmetlerindeki en son gelişme, müşterinin kendisine hizmet etmesine izin vermektir. Buna da self servis denir. Çevrimiçi bilgi tabanı yazılımı, kendi bilgi bankanızı kurmanıza olanak tanır. Bu bilgi tabanında, müşterilerinize sorunları çözmede ve soruları yanıtlamada yararlı olabilecek prosedürler, kılavuzlar, fiyatlar, ürün detayları gibi her türlü bilgiyi sunabilirsiniz. Örneğin bir bilgi tabanı aracılığıyla self servis, müşterilere kendilerine danışabilecekleri bir platform sunar. Bu web sitesinde kendileri arama yapabilirler, böylece artık sizi aramak zorunda kalmazlar.
Siz de müşteri hizmetlerini geliştirmek ve çok kanallı hizmet vererek müşteri memnuniyetini artırmak isterseniz AloTech ile çağrı merkezini dahil tüm müşteri hizmeti operasyonlarınızı tek platformda birleştirebilirsiniz. Ayrıca tek ekran üzerinden daha pratik bir yönetim avantajı elde edebilirsiniz.
