CSAT Nedir?

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir kuruluştan ne kadar memnun oldukları ile ilgilidir. Bu nedenle hem müşteri sadakati hem de bir organizasyonun karlılığı ile doğrudan ilişkili olduğundan müşteri memnuniyetini ölçmek son derece önemlidir. CSAT, CES ve NPS gibi KPI’lar sayesinde müşteri deneyimi ölçülür ve iyileştirilebilir. CSAT ise müşteri iletişimi ve müşteri deneyimi dünyasında iyi bilinen bir kavramlardan biridir. CSAT açılımı (Customer Satisfaction Score) yani müşteri memnuniyeti skorudur ve müşterinin deneyimlerini 1’den 5’e kadar derecelendirmesine izin vererek ölçmenin basit ve etkili bir yolunu sunar.

CSAT kısaca müşterinizin bir üründen, hizmetten veya müşteri yolculuğundaki belirli bir andan ne kadar memnun olduğunu ölçen bir KPI’dır. Örneğin, müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu kolayca ve hızlı bir şekilde ölçebilirsiniz. Bu kısa vadeli deneyimle ilgilidir. Şöyle ki, belirli bir etkileşim sonucunda müşteri ne kadar memnun? Bu nedenle soru basitçe şudur: “Üründen/hizmetten ne kadar memnunsunuz?” Bu kısa soruyu yanıtlamak çok az zaman veya çaba gerektirir, ancak kuruluş olarak size çok yararlı bilgiler sağlar. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir şirketten satın aldıkları bir hizmet, ürün veya başka herhangi bir şeyden ne kadar memnun olduklarını açıklamak için kullanılan bir terimdir. Müşteri memnuniyetini araştırmanın en iyi yollarından biri de CSAT’ı ölçmektir.

CSAT ile birlikte müşteri memnuniyetini ölçmenin farklı yolları da vardır. Örneğin müşteri çaba skoru müşteri memnuniyetine farklı bir açıdan bakar. Bir müşterinin kuruluşunuzdaki görevlerini yerine getirmeyi ne kadar kolay veya ne kadar zor bulduğunu ölçer. Ayrıca müşterilerin bir kuruluşu ödüllendirmektense cezalandırma olasılığının daha yüksek olduğuna odaklanır. Dolayısıyla müşteri memnuniyetsizliğini azaltmak, müşteri memnuniyetini artırmaktan daha etkili bir strateji olabilir.

CSAT Nasıl Hesaplanır?

CSAT müşteri memnuniyet skoru, Net Promoter Score’da (NPS) olduğu gibi şirketin nasıl performans gösterdiğine dair iyi bir genel tablo sunar. Müşterinin şirketle olan her temasında CSAT kullanarak müşteri memnuniyetini zaman içinde takip edebilirsiniz. Bu da, derecelendirme seviyelerindeki değişiklikleri ve şirketin performansını hangi koşulların etkilediğini belirleme fırsatı sağlar. Örneğin, tatiller ve hafta sonları gibi yılın farklı zamanlarında oluşan zayıflıkları bulmak, şirkete müşteri deneyimini iyileştirme fırsatı verir.

CSAT anketleri gerçekten basit bir soru etrafında döner. “X Şirketi ile olan son deneyiminizden veya X satın almanızdan ne kadar memnunsunuz?” Yanıt ise “hiç memnun değilim, memnun değilim, nötr, memnunum, çok memnunum” şeklinde 5 derecelendirme arasında seçilir.

CSAT hesaplama söz konusu olduğunda ise öncelikle anket yanıtlarını toplamanız gerekir. Ancak her birini tek tek analiz etmeniz gerekmez. Sadece müşterilerin memnun olduğu anketleri yani 4 ve 5 puan veren müşterilerin yanıtlarını toplamalı ve toplam yanıt sayısına bölmelisiniz. Sonucu 100 ile çarparak CSAT puanını bulabilirsiniz. Buradan elde edilen sonuç memnun ve çok memnun müşterilerin yüzdesidir.

CSAT formülü şu şekildedir: (‘4’ ve ‘5’ yanıtlarının sayısı) ÷ (toplam yanıt sayısı) x 100 = memnun müşterilerin yüzdesi.

CSAT’ı Ne Zaman Ölçmeli?

CSAT’ın gücü, birçok farklı konuda kullanılabilmesidir. Böylece web mağazasındaki bir siparişten IVR dialer görüşmesine kadar müşteri yolculuğunun her temas noktasını özel olarak ölçebilirsiniz. CSAT her temas noktasına uygulandığında, müşterilerinizin en az ne zaman memnun olduğunu tam olarak görebilirsiniz. Bununla daha sonra tekrar iyileştirmeler yapabilirsiniz. Peki müşteri memnuniyet puanı ne zaman ölçülmelidir? CSAT puanınızı şu durumlarda ölçmeniz size çeşitli avantajlar sağlar:

• Müşteri memnuniyetiniz ve müşteri deneyimleriniz hakkında genel bir tablo elde etmek istiyorsanız,
• Şirketinizi nasıl geliştirebileceğinizi ve halihazırda neyin iyi gittiğini bilmek istiyorsanız,
• Memnun müşteri sayısını rakiplerinizinkiyle karşılaştırmak istiyorsanız,
• Yeni bir ürün, özellik veya hizmet piyasaya sürdüyseniz ve bunun nasıl karşılanacağını öğrenmek istiyorsanız CSAT puanınızı ölçebilirsiniz.

Müşteri memnuniyet skoru yani CSAT’ın doğru kullanıldığında avantajları ise şöyledir:

• CSAT anketlerini yanıtlamak hızlı ve kolaydır, bu sayede tek bir tıklamayla sonuçlar elde edebilirsiniz. Müşteri dostu anketler kullanıyorsanız yüksek bir yanıt oranı sağlarlar.
• Müşteri sadakatini daha uzun bir süre boyunca izlemek için düzenli olarak kullanabilirsiniz. 
• Yeni bir hizmet veya yeni bir işe alım kampanyası eklemek gibi şirketinizdeki değişikliklerin etkisini ölçmek için kullanılabilirler.
• CSAT standart bir ölçü haline geldiğinden diğer şirketlerle karşılaştırmak mümkündür ancak aynı zamanda büyük puanı pazarlama amacıyla ve promosyonlar için de kullanılabilir.

CSAT (Müşteri Memnuniyet Skoru) Nasıl İyileştirilir?

Müşteri memnuniyeti karmaşık bir konu gibi görünse de gerçek şu ki, CSAT puanları genellikle nihai sonuçla yakından bağlantılıdır. Aslında, bu ölçüm işletmeniz için mükemmel bir göstergedir. Peki CSAT skoru dolayısıyla müşteri memnuniyeti nasıl iyileştirilir? Müşteri memnuniyeti, ürününüz ve fiyatlandırmanız dahil olmak üzere çeşitli faktörlerden etkilenir. Bunlar, işinizin değiştirilmesi zor olan temel direkleridir. Ancak yine de destek ve pazarlama stratejilerinizi ayarlayarak sağladığınız genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. İşte CSAT skorunuzu artırmanız için bazı ipuçları!

Mevcut Müşteri Memnuniyetinizi Ölçün ve Hedefler Belirleyin

Büyük bir projeye başlamadan önce durum değerlendirmesi yapmak her zaman iyi bir fikirdir.

Ayrıntılı müşteri memnuniyeti anketleri göndererek müşterilerinizin o anki ruh halini ölçebilir ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin performansını değerlendirebilirsiniz. Bu veriler gelecekteki olası iyileştirmeler için bir referans noktasıdır. İlk temastan müşteri hizmetlerine kadar müşteri yolculuğunun her adımını sorduğunuzdan emin olun. Bu veriler, müşteri memnuniyetinizi ölçmenin yanı sıra diğer metrikler aracılığıyla içgörü sağlayabilir.

Çok Kanallı Destek Sağlayın

Halihazırda çok kanallı müşteri desteği sunmuyorsanız bu sizin bir numaralı önceliğiniz olmalıdır. Çünkü müşteri memnuniyetinde verilerin hizmetin yanı sıra çağrı hizmetleri de çok büyük bir faktördür. İnsanlar ihtiyaç duyduklarında kendilerine en uygun kanallardan yardım alabilmek isterler. Tüm destek isteklerini tek bir kanaldan yönetmek iş açısından yararlı görünse de bu şekilde mükemmel bir müşteri hizmeti sağlamanız pek olası değildir. Bunun yerine, çeşitli iletişim kanalları sunmanızı öneririz. Çok kanallı destek olarak şunları sunabilirsiniz:

• Bulut çağrı merkezi
• Canlı sohbet
• Uygulama içi destek
• e-posta
• Sosyal medya
• Telefon
• Self servis IVR
• Web Chat

Müşteri Geri Bildirimlerine Göre Hareket Edin

Müşteri memnuniyetini artırmak için bazı proaktif adımlar atmaya değer olsa da müşterilerinizi dinlemeden ve duyduklarınıza göre hareket etmeden yüksek bir müşteri memnuniyeti puanı elde etmek mümkün değildir.

Yüz yüze görüşmeler ve odak gruplarından dijital anketlere ve hatta çevrimiçi inceleme sitelerine kadar müşteri geri bildirimlerini toplamanın birçok farklı yolu vardır. Hangi yöntemi seçerseniz seçin, en önemli şey olumsuz geri bildirimlere odaklanmaktır.

Bu anketler, en mutsuz müşterileriniz hakkında size değerli bilgiler verebilir. Onların sorunlu noktalarını çözebilirseniz, rekor bir CSAT puanı elde edebilirsiniz. Call Center Studio ve Cloud Call Center Software gibi hizmetlerle müşterilerinizin sorunlarını çözebilir ve CSAT sokurunuzu yükseltebilirsiniz.

İyi Bir CSAT Skoru Nasıl Anlaşılır?

İyi bir CSAT puanı her şirket için aynı değildir. Puan, bulunduğunuz sektöre bağlıdır. Yine de bir aralık vermek gerekirse; en iyi CSAT puanları %65 ile %80 arasındadır.

CSAT puanı, harekete geçmenin ne ölçüde gerekli olduğunun bir göstergesidir. %50’nin altındaki bir puan, acil önlem alınması gerektiğini gösterir. Müşterilerin yarısından fazlası ürün veya hizmetin kalitesinden memnun değil. Puanı %50 ile %70 arasında olan şirketler daha güvenli bir bölgededir, çünkü müşterilerinin en az yarısı memnundur. Ancak, iyileştirme yapılacak kısımlar olduğu anlamına gelir. Bu nedenle proaktif bir müşteri yaklaşımı iyi bir fikirdir. %70 ile %90 arasındaki bir CSAT, memnun müşterileri ve iyi hizmeti gösterir. %90’ın üzerinde ürün veya hizmet mükemmeldir. Ancak bu her firma için mümkün değildir. Şirketiniz için gerçekçi ama iddialı bir CSAT puanının ne olduğunu öğrenmek için sektörünüze göz atabilir, global ve yerel şirketlerin skorları ile karşılaştırma yapabilirsiniz.

Siz de mükemmel bir CSAT puanı ile müşteri deneyiminizi artırmak ve şirketinizin genel performansı üzerinde iyileştirmeler yapmak istiyorsanız çok kanallı iletişim ve size özel çağrı merkezi çözümlerine ulaşmak için AloTech’i tercih edebilirsiniz.