Chatbotları İyileştirmenin ve Müşteri Memnuniyetini Artırmanın 7 Yolu
Sürekli Gelişen Bir Strateji Oluşturun
Chatbotlar, rutin sorulara hızlı bir şekilde cevap vererek işletmelere değer katarlar. Soruların çok karmaşık olduğu durumlarda ise müşterilerin temsilci ile iletişim sağlaması gerekir. Müşteri temsilcisi konuşmayı kaldığı yerden yakalayabilmeli ve gerekli durumlarda canlı konuşma penceresinden sesli etkileşime geçebilmelidir.
Gittikçe popüler olan chatbotlar, müşterinin markaya güvenmesi ve yaşadığı sorununun düzgün bir şekilde çözülebilmesi için hayati öneme sahiptir.
Aynı zamanda işletmelerin, gelişen stratejilerini sürdürebilmeleri için yeterli kaynağı ayırması, müşterilerinin bekleme sürelerini en aza indirmesi ve uygun hizmet seviyesinin her zaman sağlaması da önemlidir.
Chatbotların Daha Fazla Empati Kurmasını Sağlayın
Chatbotlar verimli ve faydalı araçlardır. Ancak chatbotlarla iletişime geçen müşteriler, empati eksikliğinden veya konuşma sırasında duygu eksikliğinden şikayet ederler. Duygu eksikliği veya empatinin olmaması da markalar için geri dönülemez sonuçlara yol açabilir.
Chatbotların müşterilerle daha fazla empati kurabilmesi için aşağıdaki özelliklerden birkaçına sahip olması gerekir.
-
Chatbotlar açık bir şekilde soru sormadan konuşmanın gidişatına göre müşterinin duygularını yakalayabilmelidir.
-
Konuşma akışına uyum göstermeli ve duygularla cevap vermeleri gerekir.
-
Chatbotlar konuşmayı müşterinin nasıl hissettiğine bağlı olarak sonlandırmalıdır.
-
Zaman içerisinde duyguları daha iyi anlayabilmek için ipuçlarını yakalamaları gerekir.
Bunun için en önemli adım ise eğitimdir. Chatbotu eğitmek için kullanılan konuşma seti, farklı duygusal durumları ele alarak gerçek bir konuşmanın süreçlerini içermelidir. Böylelikle çağrı merkezleri, chatbot geliştiricilerinin chatbotun iyi performans göstermediği durumlarda duygusal anları tespit etmelerine ve tatmin edici davranışı gösterene kadar eğitimlerine devam etmesine izin verir.
Müşterilerinizin İlk Etkileşimini Chatbotlarla Sağlamasına İzin Verin
Chatbotların CSAT(müşteri memnuniyeti) oranını iyileştirmenin sırrı, bu chatbotları ne zaman ve nasıl uygulayacağınızı bilmektir. Çağrı merkezi self-servis hizmetlerini başarılı bir şekilde uygulayıp CSAT oranlarını iyileştirdiyse, süreçlere botları eklemenin doğru zamanı gelmiş olabilir.
Bunu tüm chat kanallarınızda aynı anda gerçekleştirmektense en az kullandığınız mesajlaşma kanalınızda deneyimleyin ve elde ettiğiniz verileri Chatbotunuzu geliştirmek için kullanın. Uygun koşullar oluştuğunda Web Chatinize veya WhatsApp Business, Facebook Messenger ve Telegram gibi sosyal medya uygulamalarına botları ekleyin. Botlar eklendikten sonra konuşmanın başlangıcında bilgi toplama sürecini otomatik hale getirmek için botları kullanın ve son aşamada ise gelen çağrıyı self-servis seçeneğine veya canlı bir müşteri temsilcisine yönlendirin.
Daha Doğal Chatbotlar için Doğal Dil İşleme(NLP) Kullanın
Chatbotlarınızı çok fazla müdahaleci hale getirmeden daha doğal hale getirin. Kitleniz için doğru bir ses tonu bulmak da önemli. Karşılaştığınız sorunlara müşterilerin verdiği tepkileri analiz etmek, ihtiyaç duyduğunuz ses tonunu ve hitap şeklini belirlemenize yardımcı olacaktır.
Doğal Dil İşleme (NLP) yazılımı doğal dillerin yapısının anlaşılmasını amaçlamaktadır. Bu yazılım soru sorar ve aldığı cevapları analiz ederek öğrenmeye davem eder. Botların NPL kullanımıyla günlük hayatta kullanılan ifadeler botlar tarafından anlaşılır hale getirilir. NPL sayesinde chatbotlar müşteriden alınan verileri kullanır ve doğal bir etkileşim oluşmasını sağlar.
Aynı zamanda yazılım müşterinin ses tonunu da analiz ederek chatbotun konuşma sürecinde etkileşime girmesine izin verir. Ses tonu analizi, chatbotun nasıl bir cevap vermesi gerektiği konusunda yönlendirici olacaktır. Kızgın bir ses tonuna sahip müşteriye daha yapıcı bir şekilde yaklaşmak, chatbotun konuşmadaki başarısını önemli ölçüde arttıracaktır.
Birçok durumda müşteriler robot yazılım yerine gerçek bir müşteri temsilcisiyle konuştuğunu hisseder. Böylece yazılım, markanın tüketicilere etkileşimli bir deneyim sunmasına izin verir.
Aynı zamanda chat uygulamalarındaki görüşmeler kayıt altındadır. Şirketler bu yazışmaları kolaylıkla kontrol edebilirler. Tüm bunlar chatbotun hangi alanda sorun yaşadığını tespit etmeye ve konuşmanın o bölümlerini iyileştirmeye izin verir. Metinde doğal gelmeyen noktalar, doğal dil işleme sayesinde daha akıcı bir hale getirilebilir.
Müşteriler konusunda daha fazla bilgi sağlayan çözümler, şirketin hangi tür müşterilerin internet sitesini ziyaret ettiğini, bu müşterilerin ne aradığını ve çözüm gerektiren tekrarlı sorunların ne olduğunu anlamasına izin verir.
Chatbotları Daha Akıcı Konuşması İçin Eğitin
İnsanlar konuşurken, mesajlaşırken veya e-posta gönderirken farklı şekillerde iletişime girerler. Konuşurken sorun daha detaylı bir şekilde anlatılabilir. Ancak mesajlaşmada daha kısa cümleler veya kelimeler tercih edilebilir. Aynı zamanda e-posta ve mesajlaşmada emoji gibi ifadeler de sıklıkla kullanılabilir. Burada en önemli olan nokta, farklı etkileşim kanallarından kurulan iletişimin getirdiği farklılıkların tespit edilmesidir.
Bu nedenle iletişim kanallarında meydana gelen bu farkları tespit etmek ve chatbotları müşterilerin etkileşimden memnun kalmalarını sağlayacak şekilde eğitmek önemlidir. Burada amaç, chatbotların konuşma sırasında normal bir insan gibi iletişim kurmasını sağlamaktır.
Chatbotları eğiterek müşterilerin tercih ettiği şekilde cevap vermesini sağlamak için tüm chatbot etkileşimlerinin analizine erişim sağlamak iyi bir yaklaşım olabilir. Böylelikle farklı kanallarda tercih edilen farklı yaklaşımlar mümkün olan en iyi seviyede anlaşılır.
Chatbotlar, etkileşim analitiklerinden elde edilen iç görülere göre uyarlanmalıdır. Eğer uyarlama yapılmazsa, chatbot bir süreden sonra beklenen tepkileri ve cevapları vermekte başarısız olabilir. Bu da müşterilerin olumsuz bir deneyim yaşamasına yol açar. Chatbotların uyarlanması, ortaya çıkabilecek olumsuz bir tepkiden kaçınacak şekilde botların konuşmayı yönlendirmesine izin verebilir.
Verilerin Gücünden Faydalanın
MarketsandMarkets’in araştırmalarına göre 2026 yılına kadar chatbot pazarı 2.9 milyar dolardan 10.5 milyar dolar seviyelerine çıkacak. Şirketlerin bu değişime uyabilmesi için müşteri etkileşimlerinden gelen verilere daha da fazla ihtiyacı olacaktır.
Makina öğrenmesi ve nöral ağlar gibi modern teknolojiler verileri analiz etmenize ve bu verileri kullanarak chatbotların yeni etkileşim türlerine uygun tepkileri vermesini sağlamanıza yardımcı olacaktır. Tüm bunlar verilerin gücünden faydalanarak chatbotları daha bilgili ve daha eğitimli hale getirmenize izin verir. Bu gibi teknolojiler kullanmak, müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltarak temsilcilerin daha karmaşık ve çözülmesi zor konulara odaklanmasına izin verir.
Chatbotların Sınırlarını Anlayarak İş Akışınızı Düzenleyin
Chatbotlar empati kurabilmeleri ve doğal olabilmeleri için eğitilebilir olsa da müşteriler empati ve anlayışın büyük bir fark yaratabileceği durumlarda insanlarla etkileşim kurmayı tercih ediyor. Chatbotlar kargo takip ve kargo bilgisi alma gibi genel konularla ilgilense de ürün tavsiyesi almak gibi konularda insani dokunuş gerekli olumaktadır.
Bir müşteri görüşmesindeki en iyi sonuç chatbotların müşteri temsilcileriyle birlikte çalıştıkları zaman oluşmaktadır. Düşük karmaşıklık düzeyine sahip yüksek hacimdeki işlerde özellikle de müşteri temsilcilerinden gelen destekle birlikte çok iyi bir iş çıkarıyorlar.
Chatbotlar, özellikle hacmin çok yükseldiği Bayramlar, Sevgililer Günü, Yeni Yıl ve Black Friday gibi herkesin alışveriş yaptığı dönemlerde çok başarılı sonuçlar vermektedir. Zendesk’in yaptığı bir araştırma, bu gibi tatil dönemlerinde açılan yardım taleplerinin %42 artabileceğini gösteriyor. Bu gibi zamanlarda chatbotlar gerçekten de çağrı merkezleri için harika birer yardımcıya dönüşmektedir. Özellikle de ölçeklenebilir chatbot uygulamaları, yılın en yoğun dönemlerinde ciddi faydaları beraberinde getirecektir.
AloTech Chatbot, işlemleri otomatize ederek operasyon yükünü azaltır ve verimliliği arttırır. Kullanıcıların basit işlem ve sorularına anında yanıt vererek müşteri deneyimini iyileştirir. Siz de Chatbot ile hem yeni müşteri kazanımını hem de var olan müşterilerin şirketinize bağlılığını arttırın.
