Müşteri hizmetleri eğitiminde chat görüşmeleri ve sohbet esnasında uyulması gereken görgü kuralları önemli rol oynar. Firmaların müşteri hizmetlerinin kurduğu profesyonel ve özgün iletişim teknikleri hem müşteri memnuniyeti hem de satış fırsatı yakalamak adına son derece önemlidir. Müşteri iletişimi sırasında kullanacağınız doğru teknikler ve kurallar müşterilerle kalıcı ietişim fırsatı geliştirmenize ve gelecekte de iletişimde kalmanıza yardımcı olur. Bu sayede markanız adına hayran kitlesi edinebilir ve sadık bir müşteri grubuna sahip olabilirsiniz.
İletişim becerilerini geliştirmek ve müşteri deneyimi adına daha iyi bir seviyeye gelmek için müşteri hizmetleri eğitimi oldukça önemlidir. Şirketinizde müşteri hizmetleri alanında çalışan temsilcilerin kendi özgün iletişim tarzlarını bulmaları, bunu geliştirmeleri adına onlara bazı ipuçları sunabilirsiniz. Contact center yazılımıyla müşterilerine etkin çözümler sağlayan AloTech müşteri ilişkilerinde talebe göre hızlı ve güçlü müşteri deneyimi vadediyor. Peki, müşteri hizmetleri temsilcisinin canlı sohbet esnasında yararlanabileceği önemli ipuçlarının neler olduğunu, sohbet konusunda dikkat edilmesi gereken kuralların hangileri olduğunu biliyor musunuz? Gelin chat görüşmelerinde müşteri memnuniyeti adına kullanabileceğiniz sohbet teknikleri ve yanıt örneklerini hep birlikte inceleyelim.
Chat Başlatma Anında Samimi Olun
Otomatik karşılama gibi hazır cevap veren yazılımların aksine canlı sohbet anlarında müşterilerinizle samimi bir iletişim kurabilirsiniz. Uygun bir selamlama cümlesi ile sohbete başlamayı deneyin. Selamlama cümlesi, tüm konuşmanın gidişatını etkileyeceği için oldukça önemlidir. Çok resmi veya fazla samimi selamlama cümleleri yerine kişisel ve samimi olan cümleler tercih edebilirsiniz. “Merhaba Bay Alan. X firmasının müşteri hizmetlerini aradığınız için teşekkür ederiz. Size nasıl yardım edebilirim?” gibi bir cümle hem profesyonel hem de samimidir. Müşteri sohbete başlar başlamaz sorunuyla ilgili şikayette bulunuyorsa “Merhaba Bay Alan, sorununuzu anlıyorum. Bu konuda size yardımcı olmaya çalışacağım.” gibi bir ifadeyle karşı tarafa ilginizi gösterebilirsiniz.
Müşterinin Sorununu Anladığınıza Emin Olun
Selamlamanın ardından müşterinin sorununu anlamaya ve konu hakkında detaylı bilgi edinmeye odaklanmalısınız. Bu hususta gereksiz şekilde uzayan sohbetleri önlemek ve karışıklığı gidermek adına sorunun tam olarak neden kaynaklandığını anlamaya çalışın. Eğer konuyu net bir şekilde anlamadıysanız karşı tarafa kibarca açıklama yapmak için belirli yöntemler kullanabilirsiniz. “Bu konuda bana daha detaylı bilgi verebilir misiniz?” ,“Sorununuz görüntü kaynaklı, sizi doğru anladım, değil mi?” veya “Benden görüntü kaynaklı problem hakkında bilgi istiyorsunuz, değil mi?” gibi nazik cümlelerle karşı tarafın isteğini doğrulayabilirsiniz.
Konu Hakkında Bilginiz Yoksa Bunu Profesyonel Şekilde Söyleyin
Birtakım teknik konularda veya müşterinin sorusunun yanıtını bilmediğiniz durumlarda konu hakkında bilginiz olmadığını karşı tarafa kibar ve profesyonel bir biçimde açıklamalısınız. Sıradan ve basit bir “Bilmiyorum.” ifadesinden kaçınarak bunun yerine “Üzgünüm, konu hakkında yeterli bilgim yok. Sizi biraz bekletip ilgili arkadaşımdan bilgi alabilir miyim?” ya da “Bu konuda bilgi sahibi değilim ama konuyu ilgili departmana iletip size telefon üzerinden geri dönüş sağlayacağım.” gibi ifadelerle konuyu çözebilir ve müşteriye ilgili davranabilirsiniz.
Farklı Departmanlara Aktarım İşlemlerinde Müşteriyi Bilgilendirin
Teknik desteğin dışında olan durumlarda veya gerekli anlarda müşteriyi başka bir birime aktarmanız gerekiyorsa sohbet anında kişiyi doğru bir şekilde bilgilendirmeye özen gösterin. Bunun yanında müşteriyi kısa bir süre bekleterek karşı tarafa müşterinin adını ve konuyu iletin. İlgili departmana bu bilgileri aktararak müşteri memnuniyetini artırmanız mümkündür. “Marry, seni pazarlama birimine aktarıyorum, Steve konunun çözümü için sana yardımcı olacak.”
Müşteriyi Bekletme Durumlarında Karşı Taraftan İzin İsteyin
Müşterinin sorununu araştırmanız ve konu hakkında ilgili birimlerden destek almanız gereken durumlarda karşı tarafı hatta bekletebilirsiniz. Bu tip bir durumda müşteriden onu bekleteceğinize dair onay almak ve teşekkür etmek etkili bir müşteri iletişimine katkı sağlar. Bay John, sipariş detaylarınızı kontrol ederken sizi biraz bekletebilir miyim?” Anlayışınız için teşekkürler!” Eğer ilgili konunun çözümünün daha uzun süre alacağını düşünüyorsanız o halde müşteriye telefon veya e-posta üzerinden bilgilendirme yapıp yapamayacağınızı sorun.
Hata Yaptığınızda Bunu Karşı Tarafa Dürüstçe Açıklayın
Görüşme sırasında çeşitli konularda yeterli bilgi sahibi olmamaktan kaynaklanan çeşitli hatalar meydana gelebilir. Bunun yanı sıra zaman zaman rakamlar, hesaplamalar veya sistemsel sorunlar da müşteri temsilcilerinin hata yapmasında rol oynar. Eğer konuşma esnasında bir hata yaptıysanız ve bunu fark ettiyseniz karşı tarafa açık ve net şekilde durumu açıklayın. Özellikle kişisel hatalarda müşteriye samimi bir şekilde davranarak hatanızı kabul etmesini isteyebilirsiniz. “Bay White, size ürün fiyatını yanlış aktarmışım. Bir hata yaptım, özür dilerim! Ürünün güncel fiyatı şu şekildedir.” Eğer siz hata yapmadıysanız o zaman şirket adına özür ifade eden bir cümle kurabilirsiniz. “Bay White, faturayı başka bir adrese göndermişiz. Bu konuda sizden özür diliyoruz. Hatamızı telafi etmek adına yeni adresinize faturayı hemen göndereceğiz ve size ekstra abonelik imkanı sunacağız.”
Müşteriye “Hayır” Deme Yöntemlerini Öğrenin
Müşterinin isteklerini gerçekleştiremeyeceğiniz durumlarda müşterilere kabaca “Hayır!” cevabı vermek hoş karşılanmaz. Bunun yerine en çok kullanılan taktiklerden biri olan iltifat sandviçi tekniğini kullanabilirsiniz. Müşterinin isteğini geri çevirirken ilk ve son cümlede olumlu ifadeler, ortada ise olumsuz bir cümle kullanarak isteği kibarca reddedebilirsiniz. “Bayan Brown, özür dilerim! Josh şu an müsait değil. Size ben yardımcı olabilir miyim?” veya “Üzgünüm, fiyat konusunda yardımcı olamıyoruz, size başka ürünlerimizi göstermemizi ister misiniz?” gibi ifadelerle şık ve içten bir şekilde teklifi reddetmeniz mümkün.
Öfkeli Müşterilere Karşı Anlayışlı Olun
Canlı sohbetlerde sık sık çeşitli konular hakkında şikayeti olan ve kendini öfkeli hisseden kişilerle karşılaşabilirsiniz. Bu tarz durumlarda karşı tarafa karşı anlayışlı ve sempatik davranmak müşteri iletişimi adına kritik öneme sahiptir. Müşterinin duygularını kabul etmek ve sorun çözülene kadar ona yardımcı olacağınızı hissettirmek bu durumla en iyi şekilde başa çıkmanızı sağlar. Müşterilere “David, ürünümüzden memnun kalmadığın için üzgünüm. Senin için neler yapabileceğime hemen bakıyorum.” veya “Hizmetimizden memnun kalmadığınız için üzgünüm. Bunu telafi etmek için pazarlama departmanıyla iletişime geçip sizi bilgilendireceğim.” diyebilirsiniz.
Yanlışlıkla Arama Yapanlara Karşı Saygılı Olun
Zaman zaman şirketinizi yanlışlıkla arayan kişilerle karşılaşabilirsiniz. Sizin müşteriniz olsun veya olmasın her kişiye saygılı davranmanız şirket itibarı adına oldukça önemlidir. Sizi yanlışlıkla arayan kişilere kaba davranmanız markanızın ya da şirketinizin antipatik görünmesine veya hakkınızda olumsuz yorumlar yapılmasına neden olabilir. Bu tip durumları önlemek adına sizi arayan tüm kişilere kibarca yanıt vererek yanlış yeri aradıklarını belirtebilirsiniz. “Selam Bay Morgan, yanlış firmayı aradınız. Bizim X şirketiyle ilgimiz yoktur.” gibi bir yanıtla karşı tarafı bilgilendirebilirsiniz. Müşteri durumu anlayıp sizden özür dilerse “Önemli değil, aradığınız için teşekkürler, iyi günler!” diyerek görüşmeyi dostane bir biçimde sonlandırabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Çözümleriniz için AloTech Sizinle
Şirketinizin satış ve müşteri ilişkilerini profesyonel şekilde yönetmek için Türkiye’nin bulut çağrı merkezi platformu olan AloTech ile tanışmaya ne dersiniz? Yeni nesil çağrı merkezi sistemi sayesinde çoklu kanal yönetimi, gelen-giden arama kontrolü ve gelişmiş performans ve raporlama hizmetlerinden yararlanabilirsiniz. Bulut çağrı merkezi yazılımı üzerinden çağrıların en doğru temsilciyle buluşmasını sağlayabilir, veri akışını ve analiz süreçlerinizi iyileştirebilirsiniz. Dilerseniz gerekli durumlarda chatbot gibi yöntemlerle hızlı ve etkin çözümleri müşterilerinizle buluşturabilirsiniz. Siz de AloTech’in yeni nesil çağrı merkezi çözümlerini hemen inceleyin, müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşıyın!
