Değerli e-ticaret sektörü profesyonelleri,
Her yıl heyecanla beklenen indirim sezonuna yaklaşıyoruz. Bu dönem sizler kadar, iletişim altyapısı geliştiren bizim gibi teknoloji sağlayıcıları için de büyük önem taşıyor.
AloTech’in 13 yıllık müşteri deneyimi ve çağrı merkezi tecrübesiyle birlikte alışveriş sezonunda gözden kaçmaması gereken bazı noktaları sizlerle paylaşmak istiyorum.
Etkili Kaynak Planlaması ve Hazırlık:
Geçmiş Black Friday verilerinden yola çıkarak gelecek dönem çağrı/chat/email hacmini tahmin edin. Tahmini trafiğe göre ek ekip takviyesi sağlayın ve altyapınızı gözden geçirin. Bu aşamada ölçeklenebilir yapıya sahip bir iletişim yazılı kullanmak işinizi kolaylaştıracaktır.
Çoklu Kanal Müşteri Desteği Sunun:
Telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi farklı kanalları iletişim sisteminize entegre edin. Müşteriler, kendilerine en uygun iletişim kanalını seçerek size ulaştığında tutarlı ve hızlı bir hizmet sunabilirsiniz.
Otomasyon ve Self Servis Çözümleri:
Sık sorulan sorular için chatbotlar veya otomatik yanıt sistemleri kurarak temsilcilerinizin iş yükünü azaltın. Basit taleplerin saniyeler içinde yanıtlandığı bir sistem, müşterinin çözüme hızlı ulaşmasını sağlıyor ve operasyonel verimliliği artırıyor.
Gerçek Zamanlı İçgörü ve Metrik Takibi:
AloTech’in CX Insights ürünü gibi yapay zekâ destekli araçlar sayesinde Black Friday boyunca performansı anlık izlemek, bu hızlı maratonda size avantaj sağlayacaktır. Sesli ve yazılı iletişim kanallarında sonuca ulaşım oranı, olumlu duygu skoru gibi müşteri deneyimi metriklerini takip edebilirsiniz.
Beklenti Yönetimi ve Şeffaf İletişim:
Kampanya öncesinde, sırasında veya sonrasında; müşterilerinizi kargo süreçleri, stok durumu veya olası gecikmeler hakkında bilgilendirin. Bildirimler, e-posta ya da SMS’ler ile sipariş ve teslimat durumunu düzenli güncellemek, müşterinin endişesini azaltıyor.
Empati ve Kişiselleştirilmiş Hizmet:
Kişiselleştirme, ucu müşteriye dokunan her alanda hala önemini koruyor. Hatta sizi hep bir adım ileri taşıyor. Özellikle B2C’de müşteriye ismi ile hitap etmek, daha önceki şikâyet/istek geçmişine hakim olmak ve samimi bir dil kullanmak, olumlu deneyim yaratıyor.
Eğitim ve Esneklik:
Müşteri memnuniyeti sürecine dokunan ekip arkadaşlarınıza, Black Friday öncesi bir eğitim vermeniz gerçekten çok fayda sağlayabilir. Yeni kampanyalar, sık sorulan sorular ve çözüm süreçleri hakkında ekibinize önceden bilgi verebilirsiniz.
Anlık Geri Bildirim Döngüsü Oluşturun:
Canlı sohbet veya alışveriş sonrası kısa anketlerle müşterilerden hızlı geri bildirim toplayın. Sosyal medya ve diğer platformlarda müşterilerin yorumlarına anında yanıt vermek kritik önemdedir.
Biriken Deneyim Açığını Kapatın:
Küçük aksaklıklar ve kısa vadeli çözümler kampanya sonunda müşteride bir ‘deneyim açığı’ yaratır. Hatalı süreçleri düzelterek bu deneyim açığını kapatırsanız, kampanya sonrası gizli kayıpları önleyebilir, müşteri bağlılığını koruyabilirsiniz.
Sürekli İyileştirme ve Veri Odaklı Metrikler:
Kampanya bitiminde NPS, CSAT gibi müşteri deneyim metriklerini ve AloTech CX Insights gibi araçlardan alınan sonuçları analiz etmek size fayda sağlayacaktır.
Yukarıdaki stratejileri uygulayarak Black Friday, Cyber Monday, 11.11 gibi özel indirim günlerine sahip bu alışveriş sezonunda müşteri memnuniyetinizi artırabilir, uzun vadede marka sadakatini güçlendirebilirsiniz.
AloTech olarak, bu kritik süreçte yanınızda olduğumuzu ve sizler için en iyi çözümleri sunmaya devam edeceğimizi belirtmek isterim. Bu dönemde AloTech’in ölçeklenebilir yapısı sayesinde, yapay zekanın gücü ile üst düzey müşteri deneyimi sunmak için bizimle her zaman iletişime geçebilirsiniz.
Başarılı bir kampanya dönemi geçirmenizi dilerim.
Saygılarımla,
Cenk Soyak
CEO, AloTech
