Yılın belirli dönemlerinde alışveriş açısından yoğunluk kaçınılmazdır. Sevgililer günü, yılbaşı, bayramlar ve özellikle kasım ayında gerçekleşen Black Friday sayesinde işletmeler için satışların arttığı yoğun dönemler yaşanır. Bu yoğun dönemlerde artan iş yükü sebebiyle işletmelerin büyük bir kısmı müşteri memnuniyetini sağlamada zorluk yaşar. Ancak müşteri memnuniyetinin her zaman ön planda tutulması gerektiği düşünüldüğünde bu dönemlerde yaşanan aksaklıklar işletmeyi olumsuz yönde etkileyebilir.
Yoğun dönemlerde müşteri deneyiminin geri plana atılması, düzenli olarak işletmenizden alışveriş yapan müşteriler dahil olmak üzere müşterilerinizin tamamında olumsuz etki yaratır. Bu durumun müşterileriniz üzerinde oluşturduğu olumsuz intiba sizin yerinize rakiplerinize yönelmesi ile sonuçlanabilir.
Müşteri deneyimini olumsuz etkileyen faktörlerin temel nedeni yaşanan yoğunluk olsa da bu sorunları doğru bir şekilde ele alabilmek için her biri hakkında bilgi sahibi olunması gerekir. Yoğun dönemlerde müşteri deneyimini zedeleyen etkenlerin başında yoğun dönem için yeterli hazırlığın yapılmamış olması yer alır. Özellikle müşteri hizmetlerinin temel yapı taşı olan çağrı merkezinin yoğun dönemler için hazırlanmamış olması yoğun dönemlerde müşteri memnuniyetinin korunmasında sorunların ortaya çıkmasına neden olur. Gelin, yoğun dönemlerde müşteri memnuniyetini nasıl koruyabileceğinize ve AloTech ile çağrı merkezi yoğunluğunu nasıl çözebileceğinize yakından bakalım.
Yoğun Dönemlerde Müşteri Memnuniyetini Nasıl Korursunuz?
Yoğun dönemler işletmeler için kaçırılmaz fırsatlar anlamına gelir. Birçok işletme için tüm yılın bilançolarını olumlu olarak etkileyen yoğun dönemler, yeni müşteriler edinmek açısında da son derece önemlidir. İndirim ve kampanya dönemi sebebiyle işletmenizden ilk defa alışveriş yapacak olan yeni müşterileriniz ve sizi düzenli olarak tercih eden mevcut müşterilerinize en iyi deneyimi sunmaya devam etmelisiniz. Ne yazık ki indirim dönemlerinde yaşanan yoğunluk müşteri deneyimini normal zamanlardaki seviyede tutmayı oldukça güçleştirir. Ancak her ne kadar güç olsa da yoğun dönemde müşteri memnuniyetini korumak ve sunduğunuz deneyimi en üst seviyede tutmak imkansız değildir.
Müşteri deneyimini her zaman olabilecek en iyi düzeyde tutmanın anahtarı, işletmenizi olası her durum ve senaryo için hazır tutmadır. Bunu da detaylı planlama ve hazırlık süreçleriyle sağlamanız mümkündür. Yoğun dönemlerde müşteri memnuniyeti sağlama yolları içerisinde ilk sırada işletmeniz için önemli olan yoğun dönemlerin belirlenmesi yer alır. Kasım ayında gerçekleşen black friday veya markaların farklı biçimlerde isimlendirmeyi tercih ettiği ve tüm aya yayınlanan indirim dönemi hemen her işletme için önemlidir. Bu dönemin yanı sıra sevgililer günü, anneler günü, bayramlar ve yılbaşı dönemi de işletmenizin faaliyetleri ile eşleşiyorsa sizin için önemli yoğun dönemler arasında yer alır.
İşletmeniz için önemli olan yoğun dönemlerini belirledikten sonra söz konusu bu dönemler için hazırlıklara başlayabilirsiniz. Hazırlık kapsamında ele alınması gereken en önemli konu başlıklarından biri ürün stoğunuzu yoğun dönem için hazırlamadır. Tedarikçileriniz ile anlaşmalı ve yoğun dönemde herhangi bir stok problemi yaşamamalısınız. Yoğun dönemde ürünlerinizin stoğunun tükenmesi potansiyel satışlardan mahrum kalmanızın yanı sıra müşteri deneyimini de olumsuz etkileyerek müşterilerinizi rakiplere yönlendirebilir. E-ticaret üzerinden satış yapıyorsanız teknik altyapının yoğun döneme hazır olması da bir başka önemli konudur. Doğrudan müşteri memnuniyetine etki eden çağrı merkezi yönetiminde de yoğun dönemler için detaylı hazırlıklar gerçekleştirilmelidir.
Alışveriş Sezonunda Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Hangi Yöntemler Kullanılabilir?
Alışveriş sezonları işletmeler için yılın en yoğun dönemleridir. Ancak müşterileriniz yaşadığınız yoğunluk sebebiyle sunduğunuz müşteri deneyiminin normal zamanlara kıyasla daha kötü olmasını kabul etmeyecektir. Bu sebeple yaşanan yoğunluğu en iyi şekilde ele alarak müşteri memnuniyetinden taviz vermemeniz işletmenizin geleceği için önemlidir. Alışveriş sezonunda müşteri memnuniyetini artırma konusunda size yardımcı olacak başlıca yöntemler ise şunlardır:
- İşletmeniz için önemli olan yoğun dönemleri belirleyin ve kapsamlı bir hazırlık süreci gerçekleştirin.
- Tedarik sürelerinizi yoğun dönemde stok dışı kalmanızı engelleyecek şekilde düzenleyin. Yoğun dönemde yaşayacağınız stok problemleri potansiyel müşterilerinizin rakiplerinize yönelmesine neden olur.
- E-ticaret faaliyeti yürüyorsanız web sitenizin yoğun dönemlerde meydana gelebilecek trafik artışını karşılayacak altyapıya sahip olduğundan emin olun. Alışveriş sezonunda web sitenizin ve mobil uygulamalarınızın doğru şekilde çalışmaması müşteri deneyimini olumsuz etkileyerek satışlarınızın negatif yönde etkilenmesine neden olur.
- Kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi sunabilmek her dönemde müşteri memnuniyetini sağlamanın temel yöntemlerinden biridir. Yoğun dönemde müşterilerinizle kişiselleştirilmiş mesajlar ile iletişim kurmayı sürdürün. Onlara özel ürün, indirim ve kampanyalar sunmanız müşteri memnuniyetini sağlamada en büyük yardımcınız olacaktır.
- Ürünlerin müşteriye ulaşmasına kadar olan teslimat süreci konusunda alışveriş sezonunda yoğunluğun yaşanması oldukça doğaldır. Müşterileriniz bu durumun farkında olsa da teslimat süreçlerini olabildiğince kısaltmak ve teslimat süreleri konusunda şeffaf ve açıklayıcı olmak müşteri memnuniyetini artırma konusunda size yardımcı olacaktır.
- Alışveriş sezonlarında müşteri deneyimini korumanın ve artırmanın en önemli kısmı müşteri ile doğrudan iletişim kurulan çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri süreçlerini başarıyla el alabilmedir.
Çağrı Merkezi Yoğunluğunda Müşteri Deneyimini İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
Yoğun dönemlerde işletmenizdeki tüm süreçlerde olduğu gibi çağrı merkezinde de normal zamanlara kıyasla ciddi bir yoğunluk yaşanır. Çağrı merkezi yoğunluğu, AloTech’in çağrı merkezi çözümleri ile yoğun dönemlerde en kolay baş edebileceğiniz nokta haline gelir. Müşterilerinize kesintisiz ve en iyi şekilde çağrı merkezi sunarak müşteri deneyimini olabilecek en yüksek seviyeye taşıyabilirsiniz. Gelin, yoğun dönemlerde çağrı merkezi müşteri deneyimi iyileştirme sürecinde size yardımcı olacak konu başlıklarını detaylı bir şekilde ele alalım.
Önceki Yıllar İle Karşılaştırma Yapın
Geçmiş yıllardaki aynı alışveriş sezonlarını yakından inceleyerek değerlendirmelisiniz. Satışlarınızın hangi gün ve saat aralığında gerçekleştiği kadar müşterilerinizin hangi zaman aralıklarında çağrı merkezine ulaştığı da önemlidir. Böylelikle çağrı merkezi yoğunluğunda yaşanacak zirve dönemlerini belirleyebilirsiniz. Müşterilerinizin hangi sebepten çağrı merkezine ulaştığını da tespit ederek bu konuda hazırlık yapabilirsiniz. Sıkça başvurulan durumlar için self servis çözümleri üretebilir veya çağrı merkezi personelini bu konularda eğitebilirsiniz.
İletişimi Birden Fazla Kanal Üzerinden Yürütün
Çağrı merkezleri denildiğinde çoğunluğun aklında sadece telefonla iletişim kurulduğu düşüncesi oluşsa da günümüzde çağrı merkezleri sosyal medya ve popüler mesajlaşma uygulamaları üzerinden de hizmet verir. Çok kanallı iletişim ile müşterilerinizin kendisini en rahat hissettiği kanaldan iletişime geçmesine imkan vererek müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.
Çağrı Merkezi İş Gücünü Planlayın
Çağrı merkezlerinde yoğun dönemler için ek personel alınmasına veya mevcut personel çalışma sisteminin yeniden düzenlenmesine gerek duyulabilir. Müşteri personelinin yoğun çalışması sunulan hizmet kalitesinin düşmesine doğal olarak da müşteri deneyiminin olumsuz etkilenmesine neden olabilir. Bu sebeple çalışan vardiyalarının doğru şekilde düzenlenmesi önemlidir.
IVR, TTS ve ACD Teknolojileri İle Gelen Çağrıları Yönetin
Çağrı merkezlerinde müşterilerinize hızlı hizmet sunmanın ve çalışan iş yükünün azaltılması konusunda IVR, TTS ve ACD gibi çağrı merkezi teknolojilerinin rolü büyüktür. AloTech teknolojileri ile gelen çağrılar, akıllı algoritmaların yardımıyla doğru müşteri temsilcisine aktarılır. Aynı zamanda IVR teknolojisi ile müşterilerin hızlı bir şekilde gerçekleştireceği işlem için menüler arasında seçim yapması sağlanabilir. CRM entegrasyonu başta olmak üzere çeşitli sistemler ile birlikte çalışabilen IVR sistemi, birçok işlemin herhangi bir müşteri temsilcisine ihtiyaç duyulmadan gerçekleştirilmesini sağlar. Text to Speech (TTS) ve konuşma tanımlama sistemleri sayesinde müşterilerinizin sorularına otomatik olarak yanıtlar oluşturulabilir. Sipariş durumu ve mevcut bakiye sorgulama gibi rutin süreçler hızlı bir şekilde gerçekleştirilebilir.
Self Servis Sisteminden Destek Alın
Sesli yanıt sistemiyle birlikte çağrı merkezine ulaşan müşterilerinize işlemlerini kendilerinin gerçekleştirmesi için yöntemler sunabilirsiniz. Böylelikle herhangi bir müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek olmadan müşterileriniz işlemlerini gerçekleştirebilir. Self servis sistemi ve sesli yanıt sistemiyle birçok işlemin gerçekleştirilmesini sağlayabilirsiniz. Buna ek olarak müşterinizi işlemlerini gerçekleştirebileceği mobil uygulamalar gibi alternatif kanallara yönlendirebilirsiniz. Aynı zamanda sorularına yanıt bulabilecekleri video ve metin dökümanları müşterilerinize iletebilirsiniz.
Yapay Zeka Destekli Chatbotlar Kullanın
Chatbotlar web siteleri, mobil uygulamalar ve mesajlaşma uygulamaları üzerinden müşterilerinize çağrı merkezi hizmeti sunmanızı sağlar. AloTech’in yapay zeka destekli chatbot çözümü sayesinde müşterileriniz yapay zeka ile sohbet ederek birçok talebini çözüme kavuşturabilir. Chatbot sisteminin yetersiz kaldığı durumlarda görüşmenin müşteri temsilcisine yönlendirilmesi sağlanarak kesintisiz bir şekilde hizmet sunulmaya devam edilebilir.
Siz de 700’den fazla marka gibi AloTech’in çağrı merkezi yönetim çözümleriyle yoğun alışveriş dönemlerinde müşteri deneyimini korumak ve iyileştirmek adına adım atabilirsiniz. Tüm müşteri iletişiminizi tek bir ekrandan yönetmenizi sağlayan bulut çağrı merkezi çözümü AloTech ile hemen tanışın.
