7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Mutlu Çağrı Merkezi Çalışanları Mutlu Müşteriler Anlamına Mı Geliyor?

Hüseyin Özkale
4 Ocak 2021
5 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Çağrı merkezi çalışanları, iş süreçleri boyunca farklı müşteri tipleriyle karşılaşıyor. En yaygın olanlar ise hayal kırıklığına uğramış, sorun yaşayan ve süreçten memnun olmamış mutsuz müşteriler. Zorlu müşteriler ve diğer sorunlar ele alındığında, müşteri hizmetlerinin ilk aşamasında çalışmak kolay değil. Ancak çalışan mutluluğu ve motivasyonu ile iş süreçlerini iyileştirmek mümkün.

Mutlu çağrı merkezi çalışanları gerçekten de bir noktaya kadar mutlu müşteriler anlamına geliyor. Peki müşterileri mutlu etme sürecinin tamamında bu geçerli mi? Aslında tam olarak değil. İşletmeler için kilit öneme sahip müşteri memnuniyeti, sadece tek bir faktöre bağlı değil. 

Çağrı Merkezi Çalışanları En Zorlu Koşullara Hazırlanmalı 

Çağrı merkezinde çalışmak zorlu bir görev olarak görülüyor. Ancak buradaki çalışanlar, şirketlerin müşteri edinmesi ve edindikleri müşterileri ellerinde tutmaları için kilit bir rol oynuyor. Mutlu müşteriler, hizmet aldıkları markayı ailelerine ve arkadaşlarına söyleme eğilimini gösteriyor. Bu da her mutlu müşterinin potansiyel birkaç müşterinin anahtarını elinde bulundurduğu anlamına geliyor.

Mutlu Müşterilerle Mutlu Çağrı Merkezi Çalışanlarını Eşleştirme

Yapılan bir araştırmaya göre önemli nokta, mutlu çağrı merkezi çalışanları ile mutlu müşteriler arasında bir ilişkinin kurulması olarak ifade ediliyor. Bu ilişki, sorun çözümüne yardımcı olduğu gibi çalışanların psikolojik tükenme gibi sorunlar yaşama ihtimalini de en aza indiriyor.  

Farklı yıllarda ve farklı şirketlerde yapılan diğer bir çalışmada ise, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi çalışanı memnuniyeti arasında pozitif bir ilişki olduğu görülüyor. Bu da demektir ki hem müşterilerin hem de çalışanların mutluluğu birbiriyle yakından ilişkili. 

Yapılan bir çalışmaya göre mutlu çalışanlar satışlarda %37’lik bir artış sağlayabiliyor. Aslında bu rakamlar çalışanların bir işletmeye kattığı değeri açıkça gösteriyor. Çalışanların motivasyonlarını arttırmak için vatandaşlık davranışı geliştirme ve kişisel gelişimi destekleyecek girişimlerde bulunmak mümkün. Ayrıca şirket için sosyal etkinlikler de çalışanların motivasyonlarını arttırmaya yardımcı olabilir.

Çalışanları İşlerini Stressiz Yapma Araçları Verin

Müşterileriniz birçok durumda farklı kanallardan geliyor. Bu nedenle farklı kanallardan gelen müşterileri hizmet veren çalışanlarınızın olması da önemli. Müşteri hizmetlerinde çalışan kişilerin farklı kanallardan gelecek olan istekleri ve ihtiyaçları karşılamak için bu kanallarda kullanabilecekleri araçlara ihtiyacı var.

Stresli bir ortamda çalışmak, çalışanların işlerine odaklanmasını engeller. Stresli durumlar arasında işten çıkarılma korkusu, kota doldurma zorunluluğu, yetersiz çalışma altyapısı ve zorlu müşterilerle çalışmak gibi faktörler yer alır. Burada önemli olan nokta, ideal çalışma ortamını yaratarak çalışanların iş stresini en aza indirmektir.

Çalışanların Yeteneklerini Göstermesine İzin Verin

Günümüzde iletişim telefon, e-posta ve sosyal medya platformları gibi farklı ortamlar üzerinden gerçekleşiyor. Söz konusu müşteri hizmetleri olduğunda da durum artık böyle. Müşteriler, çağrı merkezi çalışanları ile farklı kanallardan iletişim kurarak sorunlarının çözülmesini talep ediyorlar. Çok kanallı iletişim olarak adlandırılan bu uygulama, müşterilerin ve çalışanların memnuniyetine katkıda bulunabilir. 

Çok kanallı müşteri hizmeti çözümlerine yatırım yapmak, çalışanlarınıza ihtiyaç duydukları araçları sağlamaya yardımcı olabilir. Örneğin Facebook Messenger, WhatsApp, webchat gibi farklı kanalları kullanmak, müşterilerin sorunlarına daha hızlı çözüm bulmaya izin verir. Müşterinin ihtiyaçlarına karşılamaya ek olarak çalışanlar da monoton iş yaşamından kurtulur. Farklı kanallarda çalışarak sadece çağrıları cevaplamak yerine birden fazla platformda değer üretebilirler. 

Çağrı Merkezi Çalışanlarından Geri Bildirim Alın

Geri bildirim almak, çalışanların performansını ve ruh halini değerlendirmek için çok güçlü bir araç sunar. Burada önemli olan nokta, müşterilerden gelen geri bildirimler kadar diğer diğer çalışanlardan da gelen geri bildirimlerdir. Ayrıca şirkette çağrı merkeziyle bağlı çalışan diğer departmanlardan gelen geri bildirim de şirket içi performansı değerlendirmeye yardımcı olabilir. 

İşin zorluklarını ve müşterileri mutlu etmenin ne kadar karmaşık olduğunu bilen çalışanlar, iş arkadaşlarını daha doğru kriterleri kullanarak değerlendirebilir. Elde edilen geri bildirimler sayesinde, çağrı merkezi çalışanları ihtiyaç duydukları eğitime ve desteğe kavuşabilir. 

Mutlu Müşteriler İçin İlk Adımı Atın 

Bir işletmenin başarılı olması için çalışanlarının da mutlu olması gerekir. Yaptığı işten memnun olan çalışanlar, bunu müşterilere de yansıtarak mutlu müşterilerin oluşmasına katkıda bulunurlar. Çağrı merkezi çalışanları, sorunları dinlendiğinde ve yeteneklerini gösterecekleri alanlarda görev aldıklarında mutlu hissedecektir. Bu nedenle çalışanları dinleyerek etkin bir geri bildirim süreci tasarlamak çalışan mutluluğuna katkıda bulunur. 

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

23 Aralık 2020
Farklı Lokasyonlarda Kusursuz Müşteri Deneyimi Sunmanın 5 Yolu

Farklı bölgelerde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde yüksek bir müşteri memnuniyeti elde etmenin kendine has bazı zorlukları vardır. Günümüz müşterilerinin çağrı merkezlerinden beklentisi kolay, akıcı ve bilgilendirici bir iletişim.

16 Mart 2020
4 Adımda Evden Daha Verimli Çalışın

Evden çalışma, iş dünyasının son zamanlardaki zorunlu ihtiyaçlarından birisi haline geldi. Kurumsal şirketlerden girişimlere kadar pek çok şirket çalışanlarının büyük bir kısmını veya tamamını evden çalışmaya teşvik ediyor. Uzaktan çalışırken dikkat edilmesi gereken 4 önemli noktayı sizler için hazırladık.

1 Nisan 2019
Paraşüt’te Ayın Mutlu Kullanıcısı AloTech

“Paraşüt’ün sunduğu API’yi kendi sistemimize entegre ettik ve faturaları otomatik oluşturma, geç ödemede hesap kapatma gibi elle yaptığımız birçok işlemi otomatik yapar hale geldik. İnsan hatasını ortadan kaldırdık, kaynaklarımızı daha verimli kullanmaya başladık.”

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat