Şirketlerin performanslarını yükseltmesi ve daha verimli sonuçlar elde etmesi için müşterilerin memnuniyeti oldukça önemli bir faktördür. Müşteri deneyimini ölçmek için birden fazla metod kullanılabilir. Son yıllarda oldukça popüler hale gelen ve müşteri deneyimi ölçümlerinin altın standartlarından biri olan Net Promoter Score (NPS), genel olarak müşterilerin sadakatini ve memnuniyetini ölçen bir testtir. NPS nedir, nasıl ölçülür ve bu testi uygulamanın şirketlere ne gibi bir fayda sağlar sorularının yanıtlarını yeni yazımızda sizler için derledik.
NPS Nedir?
Müşteri deneyimi ölçümü yöntemlerinden biri olan NPS açılımı, Net Promoter Score’dur. NPS, yani Net Promoter Score (Net Tavsiye Skoru), müşterilerin bir markayı başkalarına tavsiye etme olasılıklarını ölçen bir metriktir. Özellikle müşteri hizmetlerinde NPS ne demek ve NPS nedir? sorularıyla sık sık karşılaşılır.
NPS hesaplama, müşterilere genellikle ‘Sıfırdan ona kadar olan bir ölçekte, markamızı bir arkadaşınıza veya bir iş ortağınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?’ diye sorularak yapılır. Müşterilerin verdiği puanlara göre onlar, eleştirmen, pasif veya promotor olarak sınıflandırılır. NPS açılımı, bu puanların analiz edilerek bir skor hesaplaması yapılmasını içerir. eNPS ise çalışanların kendi şirketlerini ne kadar tavsiye edeceklerini ölçen bir versiyonudur. Bu skorlar, şirketlerin müşteri ve çalışan memnuniyetini ve sadakatini gözlemlemeleri için kritik öneme sahiptir.
Net tavsiye skoru olarak da bilinen bu yöntem, müşterilerin bir şirkete ve bir hizmete olan bağlılığını ölçmek için kullanılır. 2000’li yıllarda keşfedilen bu yöntem ile şirketler müşterilerin kendileri hakkında geri dönütlerini değerlendirerek bu bilgiler ışığında kendilerini büyütmeyi hedefler. NPS skoru, tek soruluk bir anketle ölçülür ve müşterilerin bu soruya verdiği yanıt -100 ila +100 arasında bir sayı ile raporlanarak değerlendirilir. Bu sayede şirket hem gelir tahmini yapabilir hem de kendisi için bir büyüme planı hazırlayabilir. Müşterinin verdiği puan ne kadar yüksekse memnuniyeti de o denli yüksektir.
NPS, genel olarak altın standart müşteri memnuniyeti ölçütü olarak kabul edilir. İlk defa 2003 yılında Bain and Company tarafından geliştirilen bu metod, günümüzde binlerce şirket tarafından müşterilerin şirket hakkındaki fikirlerini öğrenmek ve müşteri deneyimini ölçmek için kullanır. Biriktirilen bu puanlar, şirketlerin eksik olduğu noktaları öğrenmesine ve müşteri ve memnuniyeti gibi konularda iyileştirme yapmasına yardımcı olur. Net tavsiye skoru olarak da bilinen bu sistem, tek bir soru sorarak müşterilerin bu şirketi veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçmeyi hedefler.
NPS Soruları Nasıl Olmalıdır?
Net Promoter Score soruları, genel olarak müşterilerin tavsiye etme olasılığını öğrenmeye yönelik olmalıdır. Bununla beraber iyi bir müşteri deneyimi ölçütü programı, müşterileri sıkmadan elde edebileceği maximum veriye ulaşmayı hedefler. Uzun ve ayrıntılı sorular müşterileri sıkabilceğinden dolayı, doğru soruları sorarak doğru bilgiyi elde eder. Net tavsiye skoru olarak da bilinen bu yöntemin iki ana anket sorusu türü mevcuttur. Bu soru türleri şu şekilde sıralanabilir:
- İlişkisel NPS: İlişkisel NPS soru türleri, bir müşterinin şirketle veya hizmetle olan ilişkisi hakkındaki düşüncelerini öğrenmeyi hedefler. Bu sorular makro düzeyde yapılır. Bu sorular uzun olduğundan müşteri tüm etkileşimleri ele alarak bir değerlendirme yapar. Bu bilgiler ışığında puanını söyler. İlişkisel NPS anketi genellikle düzenli aralıklarla yılda 1 ila 2 kez veya 3 ayda bir olacak şekilde yapılır. Bu anketler şirketlerin kendi ilerlemelerini görmesi ve değerlendirme yapması için yılın başında veya sonunda yapılabilir. Şirketlerin sonuçların iyileşip iyileşmediğini görmek için genel karşılaştırmalı bir muhakeme yapmasına olanak sağlayan ilişkisel NPS anketi, şirketlerin anlayabileceği ve yorumlayabileceği şekilde kolay kıyaslama rakamları ortaya koyar. İlişkisel NPS soruları, sadece müşteri memnuniyetini incelemeye yönelik olduğundan müşterinin karar verme sürecini genişletmesi için diğer takip soruları da ankete eklenebilir.
- İşlemsel NPS: İşlemsel NPS de müşteri memnuniyeti ölçme bakımından ilişkisel NPS’ye benzerlik gösterir. Ancak işlemsel NPS, müşteri memnuniyetini daha ayrıntılı bir şekilde ele almayı hedefler. İşlemsel NPS soruları, genel olarak bir destek çağrısından veya herhangi bir hizmet sağlanması gibi belirli işlemler gerçekleştikten sonra müşteriye yöneltilir. Müşterinin verdiği cevaplar da bu işlem ile sınırlıdır ve bireysel işlemin performansı hakkında görüş belirtir. Eğer müşteri bu aşamada hizmetten memnun kaldıysa ve hizmeti başkalarına tavsiye etmeyi düşünüyorsa bu anketin olumlu sonuçlandığı anlamına gelir. Ancak bu anketin sonuçları tek duruma özgü ve tek seferlik bir işlem olduğundan dolayı sadece işlemsel NPS türü anketi uygulamak şirket verilerini karşılaştırmayı zorlaştırabilir. Bundan dolayı hem ilişkisel hem de işlemsel NPS birlikte uygulanırsa daha doğru sonuçlar alınabilir.
Örnek NPS soruları şu şekilde sıralanabilir:
- Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?
- Sunduğumuz hizmeti tavsiye eder misiniz?
- Bu hizmeti arkadaşlarınıza veya tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?
- Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimaline 0-10 arası bir puan verseniz bu kaç olurdu?
Net Tavsiye Skoru Nasıl Hesaplanır?
Net tavsiye skoru hesaplanırken müşterilerin verdikleri tüm puanlar toplanır ve -100 ile +100 arasında bir değer bulunur. Ankete katılan müşterilerden hizmet ile ilgili 0 ile 10 arasında bir puan vermesi istenir. Net tavsiye skoru, NPS testinde 9 veya 10 veren müşterilerinin yüzdesinden 6 veya daha düşük puan veren müşterilerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Bu sistemde müşteriler, standart soru olan “Bizi tavsiye etme olasılığınız ne kadar?” sorusuna verdikleri yanıt ile destekleyenler, kötüleyenler ve pasifler olmak üzere üçe ayrılır:
- Destekleyenler: Anket sorularına 9 veya 10 puan veren müşterilerden oluşan bu grup, şirketin sadık ve memnun üyelerini kapsar. Bu kişiler genellikle şirketin itibarını artırarak şirketin daha hızlı büyümesine ve daha yüksek performanslar elde etmesine yardımcı olabilir.
- Kötüleyenler: Anket sorularına 0 ile 6 arasında puanlar veren bu grup; şirketi, ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etmezler. Ayrıca muhtemelen bu şirketten tekrar hizmet almaz veya iletişime geçmezler. Bununla beraber diğer müşterilere de memnuniyetsizliğini belirterek işletmeden uzaklaştırabilirler.
- Pasifler: Anket sorularına 7 veya 8 puan veren bu grup, şirketi aktif olarak tavsiye etmezler ancak diğer müşterileri olumsuz yönde etkileyerek şirketten uzaklaştırma ihtimalleri de düşüktür. Pasifler, NPS hesaplamalarına dahil edilmese de destekleyicilere kötüleyenlerden daha yakındır. Bundan dolayı pasiflerin olumlu görüşlerini kazanmak için yollar aramak stratejik açıdan mantıklı olabilir.
Müşteri Tavsiye Skoru Nasıl Kullanılır?
Müşteri tavsiye skoru genel olarak müşterilerin bir şirketi nasıl algıladığını ölçmek için kullanılır. Net tavsiye skorunu ölçmek için genellikle anketler kullanılabilir. Bu anketleri hazırlamak için bir yazılımdan veya bu alanda uzmanlaşmış firmalardan yardım alınabilir. Hazırlanan sorular müşterilere farklı platformlar üzerinden aktarılabilir. Örneğin web sitesi, sms, e-posta veya çağrı merkezi veya bulut çağrı merkezi yoluyla hem sözlü hem de yazılı şekilde memnuniyet anketleri yollanabilir. Bu sayede müşteriler ile çok kanallı iletişim yoluyla değerlendirme de yapılabilir. NPS anket sorularını geliştirmek dolayısıyla müşterilerin şirket ile deneyimi hakkında daha fazla veri toplamak ve verilen yanıt oranlarını artırmaya yönelik hareket etmek önemlidir. Genel olarak net destekçi skoru kullanmanın adımları şu şekilde sıralanabilir:
- Müşterilerin şirket hakkındaki düşüncelerini belirlemek için uygun sorulu bir NPS anketi hazırlamak,
- Müşteri gruplarını anlamak için verilen puanları NPS değerlendirme ölçeğine göre filtrelemek ve bununla ilgili raporlar oluşturmak,
- Elde edilen bilgiler ışığında müşterileri ayrı segmentlere ayırarak destekçi, kötüleyen ve pasif grupları belirlemek,
- Pasif müşterileri destekçi yapmak için yeni yollar aramak ve destekçi müşterilerin daim olmasını sağlamak.
NPS Kullanmanın Faydaları Nelerdir?
NPS kullanmak, şirketlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığını anlamasına ve bu geri dönütler sayesinde yeni planlamalar yapmasına olanak sağlar. Bundan dolayı büyümek ve gelişmek isteyen her şirket nps skoru kullanmalıdır. NPS kullanmanın faydaları şu şekilde sıralanabilir:
- Şirketler için gelir, kar ve zarar oranları şirketin geleceği için önemlidir. Ancak müşteri tavsiye skoru da en az bu oranlar kadar önemli bir role sahiptir. Şirketlerin genel hedefi müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutarak maksimum kar elde etmektir. Müşteri memnuniyetini belirlemek için de npc score kullanımı gereklidir. Bununla beraber şirket bu oranlar ile kendi performansının farkında olur.
- Müşteriler yaptığı geri bildirimlerle diğer müşterileri de etkileme gücüne sahiptir. Olumlu geri bildirimde bulunan bir müşteri destekçi grubundadır. Destekçi grupları diğer müşterileri de olumlu yönde etkileyerek şirketi tavsiye edebilir. Bu sayede şirketin performansı artarak daha da büyür. NPS müşterilerin bu yöndeki düşüncelerini ölçmek için yardımcı olur
- Hızlı ve sade bir ölçme aracı olduğundan aynı anda birden fazla kişiden yanıt almayı sağlar.
- Müşterilerin memnuniyeti ve sadakati için gerekli kriterleri anlamaya yardımcı olur.
Müşteri memnuniyetini yükseltecek yeni nesil çözümler için Türkiye’nin en büyük bulut çağrı merkezi AloTech’i keşfedin. Detaylı bilgi için bizimle iletişime geçin.
Kaynakça:
https://www.questionpro.com/blog/questionpro-net-promoter-score-best-practices/
https://www.hotjar.com/net-promoter-score/
https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/nps-question/
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/net-promoter-score/
