Farklı bölgelerde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde yüksek bir müşteri memnuniyeti elde etmenin kendine has bazı zorlukları vardır. Günümüz müşterilerinin çağrı merkezlerinden beklentisi kolay, akıcı ve bilgilendirici bir iletişim. Bunlara ek olarak, müşteriler eğer bir çağrı merkeziyle ilk kez görüşmüyorsa şirketin, geçmişteki deneyimleri hakkında bilgi sahibi olduğunu hissetmek isterler. Bunun yanında müşteri temsilcileri de bir çağrı merkezinden kullanımı kolay bir sistem beklerler. Böylece ihtiyaç duyulan bilgiye kolayca ulaşmak bir problem olmaktan çıkar ve temsilciler, müşterilere iyi bir deneyim sunabilirler.
Farklı lokasyonlarda hizmet veriyorsanız özellikle pandeminin de etkisiyle hem ofis içinde hem de uzaktan çalışan personelleriniz olacaktır. Peki hal böyleyken çağrı merkezi çalışanlarınızın müşteri beklentilerini karşılamak için iyi bir şekilde motive olduğuna nasıl emin olabilirsiniz?
Bu yazıda bu motivasyonu sağlamanın ve işleri hem çalışanlarınız hem de müşterileriniz için kolaylaştırmanın 5 yolunu inceleyeceğiz.
Profesyonel Bir Çağrı Merkezi İçin 5 Etkili Çözüm
1. Sistemlerinizi entegre edin.
Farklı sistemler kullanmak müşteriler ve müşteri temsilcileri arasında kopukluğa sebep olabilir. Farklı sistemler kullanmak yapılan işin değerini artırır fakat entegre olmamaları kafa karışıklığı yaratabilir. Müşteri temsilcilerinin ihtiyaçları olan bilgilere tek ekrandan ulaşmaları işleri kolaylaştıracaktır. Bulut çağrı merkezlerinin sunduğu geniş entegrasyon ağı sayesinde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işgücü optimizasyonu (WFO) dahil birçok hizmet, entegre bir sisteme sahip olmanızı sağlayacaktır.
2. Tek Oturum Açma (SSO) yöntemi kullanın.
Entegre sistemlerde, çalışanların çağrı merkezi sistemlerine giriş yapmak için sadece tek bir oturum açmaları yeterlidir. Böylece sistemler arası geçiş yaparak vakit kaybetmezler ve müşteriye kesintisiz hizmet sunabilirler.
3. İşgücü optimizasyonu (WFO) çözümü belirleyin.
Farklı bölgelerde hizmet veren çağrı merkezleri için hem ofiste hem de evde hizmet veren çalışanları yönetmek zor olabilir. Bulut çağrı merkezine entegre WFO çözümleri, maksimum performans temin etmeniz için ihtiyacınız olan araçları size sunar.
4. Yapay zekaya güvenin – fakat insan faktörünü göz ardı etmeyin.
Günümüzün öncü çağrı merkezleri, makine öğrenmesi ile işgücü performansını birleştirmeyi tercih ediyor. Bu sayede müşteri temsilcileri daha hızlı ve doğru çalışabiliyorlar. Böylece çalışanların stres yükleri azalıyor. Bütün işleri yapay zekaya bırakmak ise yanlış bir tercih olabilir. Bazen müşteriler bot yerine doğrudan bir insanla iletişim kurmayı tercih edebilir. Yapay zekanın asıl kullanım amacı, müşteri temsilcisinin iş yükünü azaltmak ve müşteriyle empati kurabilmesi için ona zaman kazandırmaktır.
5. Bulut çağrı merkezinin avantajlarından yararlanın.
Bulut çağrı merkezi sayesinde müşteri temsilcileriniz, her zaman her yerde sisteme kolayca giriş yapabilirler. Bulut çağrı merkezi, yapısı gereği esnektir ve değişken durumlara uyum gösterir. Örneğin, herhangi bir sebepten dolayı ofiste çalışmanın mümkün olmadığı durumlarda işlerin aksamaması, bulut çağrı merkezi sayesinde mümkün olur.
Çoklu lokasyonlarda faaliyet gösteriyor olsanız da bu önemli detaylara dikkat ederek kusursuz bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Siz de AloTech bulut çağrı merkezi ile müşteri deneyimini bir üst noktaya taşımak ve çağrı merkezinizin tüm ihtiyaçlarını tek bir platformda karşılamak için Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi bulutuna geçin!
