Open API Nedir? Neden Open API Kullanmalısınız?
Kullandığımız tüm programların ve platformların altında farklı yazılımlar bulunur. Ancak birçok durumda bu altta yatan yazılımların ne olduğunu bilmemiz mümkün olmaz. Genellikle günlük hayatta kullandığımız yazılımların çoğu open API olarak adlandırılan bir yapıdan güç alarak çalışır. open API’ler, birden fazla yazılım programını entegre etme kolaylığı sunduğu için sıklıkla tercih edilir.
Bu açıdan bakıldığında open API aslında yazılımcılar için çok değerli bir araçtır. Bu yapılar olmadan yazılımların entegre edilerek birlikte çalışması mümkün olmaz. API’ler temelde farklı yazılımların birbiriyle nasıl iletişim kuracağını belirler.
Yazılım tarafından baktığımız zaman bu yapılar yazılımcıların daha az kod yazmasına izin verir. Yazılan kodun az olması ise programın karmaşıklık düzeyini en aza indirir. Bu da kod kaynaklı olası hataların en düşük seviyede olmasını sağlar. Ayrıca yazılımcılar API’ler sayesinde benzersiz ve işlevsel yazılım uygulamaları da geliştirebilirler.
Her ne kadar API kavramı karmaşık olsa da bazı temel özelliklerini bilmek çağrı merkezi entegrasyonu açısından bir dizi avantajlar sunar. API’nin çalışma yapısını ve işletmeye nasıl değer kattığını anlayarak bu yapının çağrı merkezleri için neden önemli bir bileşen olduğunu kolaylıkla anlayabilirsiniz.
API Nedir?
API’nin çalıştığına ve işletme için ne gibi bir değer sunduğuna bakmadan önce open API nedir sorusunun cevabını vermeye çalışalım. Bu kavramın ne olduğunu anlamak için API’nin tam açılımını bilmemiz gerekiyor. Aksi durumda API kavramı pek bir anlam ifade etmeyecektir.
API aslında uygulama program arayüzü (application program interface) ifadesinin kısaltılmış halidir. Bu yapı, yazılım geliştiriciler için yazılım geliştirme sürecinde kilit rol oynayan bir teknoloji olarak da ifade edilebilir. Aynı zamanda public API kullanımı da yaygın olarak görülür.
API’nin arayüz özelliği, iki veya daha fazla yazılım programının etkileşim kurmasına izin verir. Aynı zamanda bu ara yüz sayesinde yazılımlar iletişim sorunu yaşamadan bağlantı kurarak birbirlerini anlarlar. Bu yapı sayesinde yazılım programları birbirlerine istek gönderebilir ve gelen istekleri hatasız bir şekilde işleyebilir.
Open API Nedir?
Open API bazı yönleriyle normal API’den farklılık gösterir. API temelde open API ve private API olmak üzere ikiye ayrılır. Private API, sadece yazılım geliştirici veya API’yi oluşturan şirket tarafından kullanılan API olarak ifade edilir. Yani private API’de dışarıdan bir müdahale yapmak mümkün değildir.
Diğer yandan open API’de farklı yazılım geliştiriciler API’ye serbest bir şekilde erişebilir. Erişimin önünde herhangi bir kısıtlama bulunmaz. Yazılım geliştiriciler interneti kullanarak bu erişimi gerçekleştirebilirler.
Open yapı sayesinde yazılım programı evrensel erişime sahip olur. Dünyanın herhangi bir yerindeki bir yazılım geliştirici API’ye erişerek istediği entegrasyonu gerçekleştirebilir. Böylece günlük operasyonlarında belirli yazılımları kullanan şirketler bu yazılımları kendi sistemlerine kolaylıkla entegre edebilirler. Ayrıca yazılım geliştiriciler daha az kodlama yaparak yazılımın özelliklerinden faydalanma şansı yakalar.
Open API Nasıl Çalışır?
API nedir sorusuna cevap verdiğimiz göre şimdi open API nasıl çalışır sorusuna cevap verebiliriz. Teknik arka planı karmaşık olsa da burada daha basit bir şekilde openlamaya çalışacağız. Çağrı merkezi örneği üzerinden hareket ederek API çalışma prensibi hakkında adım adım bilgi sağlayacağız.
Satış odaklı çağrı merkezleri, müşteri deneyimini ve satışları arttırmak için kurgulanmış çağrı merkezleridir. Burada amaç, satış döngülerini kısaltarak en kısa sürede satışı kapamaktır. Diğer bir amaç ise şirketin karlılığını arttırarak şekilde en kısa sürede en verimli satışı tamamlamaktır.Buna ek olarak müşteri hizmeti veren çağrı merkezleri de API’leri sıklıkla kullanır. Genellikle satış odaklı çağrı merkezleri ve müşteri hizmeti veren çağrı merkezleri benzer API’leri kullanır. Ancak çağrı merkezinin özel olarak hizmet verdiği alana bağlı olarak ek API kullanımı gerekebilir.
Tüm bu amaçlar göz önüne alındığında open API’ler satış odaklı çağrı merkezleri için bir dizi fırsat sunabilir. Satış iş sürecinde API’nın nasıl kullanılabileceğine bakalım.
Open API İş Akışı
· Müşteri temsilcisi veya çağrı merkezi çalışanı, potansiyel müşterilerin ürünle ne kadar ilgilendiğini görmek için pazarlama içeriği gönderir.
· Müşteriler gelen pazarlama içeriğine göre ürünle ilgilenip ilgilenmediklerini belirtirler.
· CRM entegrasyonu ürünle ilgilenen potansiyel müşteriler için ticket ve kayıt oluşturur.
· Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcileri API ile gerçekleştirilen CRM entegrasyonu sayesinde ilgilenen müşterilere dair bildirim alır.
· Müşteri temsilcisi CRM’i kullanarak müşteriye dair detayları veri tabanından çeker.
· Open API sayesinde müşteri temsilcisi CRM sisteminden çıkış yapmadan bulut tabanlı çağrı merkezi sistemi üzerinden müşteri detaylarına sahip olur.
· Müşteri temsilcisi, click-to-call özelliği veya diğer özellikleri kullanarak otomatik olarak aramayı gerçekleştirir.
· Potansiyel müşterinin aramanın geldiği anda ilgilenmemesi durumunda müşteri temsilcisi uygun bir zamanda yeninden iletişime geçmek için sistem üzerinden takip aktivitesi işaretler.
· Müşteri temsilcisinin arama sonucunda satış yapması durumunda ürün ödemesini almak için bir yazılımı kullanarak potansiyel müşteriye gerekli bilgileri gönderir.
· Satış işlemi tamamlandıktan sonra sistem üzerinden otomatik olarak memnuniyet anketi gönderilir.
Yukarıdaki örnekten de görülebileceği üzere yazılım entegrasyonu çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir özelliktir. Çağrı merkezi operasyonları birçok durumda birbirine bağlı süreçlerden ve yazılımlardan oluşur. Eğer API ile entegrasyon yapılmazsa, bu süreçlerin bağlanması zor bir süreç haline gelir. Satış veya müşteri hizmetleri süreçlerinin sorunsuz olarak gerçekleşmesi için çağrı merkezleri API’ye ihtiyaç duyar.
Open API’lerin Faydaları Nelerdir?
Open API entegrasyonları birçok açıdan işletmelere fayda sağlar. Günümüzde birçok işletme operasyonlarını veriye dayalı olarak sürdürmektedir. Söz konusu çağrı merkezi operasyonları olduğunda veri daha da önemli bir hal alır. Müşteriler hakkında ne kadar fazla bilgi varsa müşteri temsilcileri o kadar iyi bir hizmet sunabilir.
Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmaya göre Salesforce.com gelirinin %50’sini API’ler aracılığıyla üretirken Expedia.com %90’ını ve eBay ise %60’ını API’ler sayesinde üretmektedir. Bu oranlar dikkate alındığında API’lerin işletmelere ne kadar büyük bir değer katabileceğini görmek mümkün olur.
Gelir üretimine yardımcı olmaya ek olarak open API’lerin faydaları farklı alanlarla da görülebilir.
· API’ler farklı platformlar ve cihazlarda potansiyel müşterileri aramaya izin vererek daha fazla müşteri ulaşmaya izin verir.
· Kolay entegrasyon sayesinde kısa sürede kullanıma hazır hale gelebilirler.
· Bulut tabanlı yapısı, internet erişimi olan her yerde kullanıma izin verir.
· Satış sırasında potansiyel müşterilere daha detaylı bilgi sunmak için küresel veri tabanında yer alan bilgileri bağlayarak ürün bilgisi sunar.
· Pazarlama departmanının çağrı merkezi departmanına daha fazla destek sağlamasına izin verir.
· İş akışlarına gerçek anlamda entegre olarak süreçlerin kolaylaştırılmasını sağlar.
· Müşteri deneyimini iyileştirmek için iş akışına göre ayarlanabilir.
· Dünyanın herhangi bir yerinde herhangi bir cihaz üzerinden kullanılabilir.
· Çağrı merkezinde olanlara dair daha fazla görünürlük sunar.
Open API Nasıl Korunur?
Open API’ler birçok faydaya sahip olsalar da güvenlik bu yapılar için önemli konulardan biridir. İnternet erişimi olan tüm cihazlar ve yazılımlar gibi API’ler de dışarıdan gelecek saldırılarak karşı korumaya ihtiyaç duyarlar.
Open API kullanımı zaman alan bir süreçtir. Buna ek olarak bileşenler arasında bağlantı eksikliği, güvenilirlik sorunları ve çok fazla hizmetin bağlanması gibi sorunları da beraberinde getirir. Ancak API yönetimi için bazı adımları izleyerek bu sorunların önüne geçmek mümkün olur.
1. API politikalarını oluşturmak ve uygulamak için merkezi bir nokta oluşturun.
2. API’lerin yeninden kullanılabilir ve tutarlı olmasını sağlamak için kontratlar oluşturun.
3. Tutarlılığı sağlama amacıyla tüm API’ler için stil kılavuzları hazırlayın.
4. Yeninden kullanılabilir yapıları tasarımda benimseyin.
5. API kontratları ve dokümanları için otomasyon sistemi oluşturun.
6. Yeni API versiyonları oluştururken eski API versiyonlarını kaldıran versiyon oluşturma yapısını uygulayın.
7. Farklı API versiyonlarını kontrol altında tutmak ve yazılım geliştiricileri bilgilendirmek için politikalar belirleyin.
8. API’lerin kullanım yerini, kimler tarafından kullanıldığını ve bu kişiler tarafından nasıl kullanıldığını takip edin.
9. Uygulanan API’leri ve kullanılan araçları aramayı ve keşfetmeyi kolaylaştıran API bulma seçenekleri uygulayın.
Doğru bir şekilde kurgulanan API yönetimi, tüm API’lerin tutarlı bir şekilde çalışmasına izin verir. Ayrıca API’lerde bulunan bileşenlerin yeninden kullanımı da doğru kurgulanmış bir yönetim sistemiyle mümkün olur. API standartları ve API kılavuzları API oluşturma, uygulama ve geliştirme konularında fayda sağlar.
Open API, VoIP Entegrasyonu ve Çağrı Merkezi
Çağrı merkezi sistemleri geride kalan 10 yıla göre ciddi bir değişim geçirdi. Günümüzde kullandığımız çağrı merkezi sistemleri eskiden kullanılan sistemlerden farklı bir takım özelliklere sahip. Donanım tabanlı çağrı merkezleri ise yavaş yavaş tarihin tozlu sayfalarında yer almaya başladı. Artık bulut üzerinden kurulan ve uygulanan çağrı merkezleri neredeyse tüm sektörlerde görülebiliyor.
Bulut çağrı merkezi sistemleri ve VoIP entegrasyonları çağrı merkezi iş akışlarında önemli değişimlere yol açtı. Herhangi bir yerden çağrı karşılamaya izin veren bulut sistemleri, işletmelerin opreasyonlarını daha kolay yönetmesine izin veriyor. Ancak bulut sistemleri söz konusu olduğunda kullanılan yazılımların birlikte çalışması önemli. API entegrasyonu da içeren bu gelişmeler ve değişimler, çağrı merkezlerinin daha verimli ve etkin çalışmasına imkan tanıdı.
API’ler sayesinde birden fazla yazılımı tek bir ekranda bağlayan çağrı merkezleri, teknolojiden faydalanarak müşteri temsilcilerine ihtiyaç duydukları tüm araçları sağlıyor. open API de müşteri temsilcilerinin iş süreçlerini kolaylaştıran süreçler arasında yer alıyor. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda çağrı merkezi open API entegrasyonları nasıl görünür? Çağrı merkezleri ne tür open API kullanarak sundukları hizmetin en üst seviyede olmasını sağlayabilir?
AloTech open API Entegrasyonları
Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı olan AloTech, open API entegrasyonları sayesinde kapsamlı bir müşteri hizmetleri deneyimi sunuyor. Gelen çağrıları doğru temsilciye aktaran yapı sayesinde bu entegrasyonlar çağrı merkezi verimliliğini en üst seviyeye taşıyor. Müşteri temsilcileri click-to-call gibi özellikler sayesinde aramaları sadece birkaç tıklamayla gerçekleştirebiliyorlar. Tüm bu özellikler API entegrasyonları sayesinde sunulabiliyor. AloTech’in kullandığı bazı API’ler şu şekilde sıralabilir:
· İyzico: Ödeme API entegrasyonu sayesinde çağrı merkezi üzerinden ödeme almak mümkün oluyor. Özellikle tahsilat ve satış odaklı çağrı merkezleri bu API ile tüm süreçlerini kolaylaştırabilir.
· SAP CRM: Click to call entegrasyonu sayesinde SAP’de yer alan veriler ele alınarak yapılan aramalar rahatlıkla raporlanabilir.
· Next4Biz: Click-to-call ve callerid özellikleri sayesinde bu API ihtiyaç duyulan tüm bilgileri müşteri temsilcilerine sunuyor.
· Salesforce: Arayan bilgilerini gösteren entegrasyon, open API’ler arasında en güçlü özelliklere sahip yazılım olarak öne çıkıyor.
· Microsoft Dynamics: Click-to-call özelliği ve callerid bilgileri tek bir panelde görüntülenerek entegre bir çağrı merkezi deneyimi sunuluyor.
· MyBasicCRM: Tek ekran üzerinden gelen arama ve giden arama detayları görüntülenebiliyor. CRM veri tabanı tamamen entegre edilmiş durumda.
· Dinamik CRM: SoftPhone, click-to-call, müşteri kartı ve detaylı raporlama gibi özellikler entegre edilmiş durumda.
Yukarıda sayılanlara ek olarak AloTech her geçen gün yeni API entegrasyonları da gerçekleştirmeye devam ediyor. Tüm AloTech API’leri için bağlantıya tıklayabilirsiniz.
Open API geliştirme süreci çağrı merkezi hizmetleri de dahil olmak üzere birçok alanda önemli faydalar sunuyor. Bu API’ler her geçen gün daha da yaygınlaşmasıyla çağrı merkezi hizmetleri daha entegre olarak sunulmaya devam edecek. CRM gibi entegrasyonlar, müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duydukları tüm bilgileri tek bir alanda sunarak müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı oluyor. Ayrıca VoIP entegrasyonu ve diğer open API entegrasyonları çağrı merkezlerinin verimliliğini ve karlılığını da arttırmaya izin veriyor.
