US Mobile

AloTech, sesin ötesine geçen bulut tabanlı bir çağrı merkezi kurdu; abone tanıma, sesli bot ve kalite yönetimi FRONT CRM ile tek bir entegre mimaride birleşti.

US Mobile, Aylık 3 Milyon Dakikalık Müşteri Operasyonunu Yapay Zeka ile Ölçeklendiriyor.

Hızla büyüyen bir müşteri hizmetleri ortamı işleten US Mobile, her ay yaklaşık 3 milyon dakikalık görüşmeyi yönetiyor.

Eski iletişim merkezi altyapısı; sistem istikrarsızlığı, sınırlı CRM entegrasyonu, kısıtlı raporlama yetenekleri ve uzun ortalama işlem süreleri nedeniyle operasyonel darboğazlar yaratıyor ve müşteri deneyimini etkiliyordu. US Mobile, bu tabloyu değiştirmek için AloTech teknolojisini tercih ediyor.

Neden AloTech?

US Mobile için müşteri iletişimi; yüksek hacimli gelen çağrılarda işlem süresini kısaltmak, temsilciyi doğru müşteri bilgisiyle buluşturmak ve operasyonu donanım yatırımı yapmadan büyütmek anlamına geliyor. AloTech’in bulut tabanlı altyapısı bu ihtiyacı karşılıyor.

US Mobile, AloTech ile birlikte FRONT CRM’e entegre, dayanıklı ve bulut tabanlı bir çağrı merkezi kurdu: abone tanıma, sesli bot ve kalite yönetimi tek bir mimarinin içinde çalışıyor. Ekip, donanım yatırımı yapmadan 80 temsilciden 200’ün üzerine çıktı.

US Mobile’ın Müşteri Operasyonunda Karşılaştığı Zorluklar

• Sistem istikrarsızlığı: Önceki tedarikçiyle yaşanan sistem çökmeleri, aylık 50.000’den fazla arayana verilen hizmetin sürekliliğini riske atıyordu.

• Sınırlı CRM entegrasyonu: Temsilciler müşteri profiline ulaşmak için manuel arama yapıyor, görüşme bilgisi elle kaydediliyordu.

• Kısıtlı raporlama: Temsilci performansı ve çağrı eğilimleri üzerinde yeterli görünürlük yoktu.

• Uzun ortalama işlem süreleri: Ortalama işlem süresi 10-20 dakika seviyesindeydi ve operasyonda darboğaz yaratıyordu.

Self Servis ve Görsel IVR ile Temsilciye Düşmeyen İşlemler

Müşteriler SIM kartlarını etkinleştirebiliyor veya bakiyelerini kontrol edebiliyor. Mobil cihazlar için optimize edilmiş görsel arayüz, bu işlemler için bir temsilciye duyulan ihtiyacı ortadan kaldırıyor. Kuzey Amerika operatörleri için optimize edilmiş yüksek kapasiteli gelen/giden ses altyapısı da aynı yapının içinde çalışıyor.

FRONT CRM Üzerinden Kimliği Doğrulanmış Entegre Sesli Bot

AloTech, FRONT CRM üzerinden tam kimlik doğrulaması yapılmış, rutin birinci seviye soruları yanıtlayan bir sesli bot devreye aldı. Rutin talepler böylece temsilciye düşmeden sonuçlanıyor ve temsilci kapasitesi daha karmaşık işlere ayrılıyor.

Çağrı Ekrana Düşmeden Tanınan Abone

ABD’den gelen bir çağrı sisteme ulaştığı anda, aboneyi belirlemek için FRONT CRM’ye sorgu gönderiliyor. Temsilcinin ekranı ilgili müşteri profilini anında açarak aktif planları ve önceki talepleri gösteriyor; manuel profil araması ve ekran değiştirme ortadan kalkıyor.

Çağrı Sonrası Otomatik Kayıt ve Gerçek Zamanlı Senkronizasyon

Çağrı sona erdiğinde, kayıt bağlantısı ve yapay zeka tarafından oluşturulan özet otomatik olarak FRONT etkinlik günlüğüne işleniyor. FRONT CRM ile kurulan API tabanlı entegrasyon sayesinde otomatik ekran açılır pencereleri ve gerçek zamanlı veri kaydı mümkün oluyor.

Çağrıların %100’ünü Analiz Eden Yapay Zeka

Sistem, müşteri memnuniyetsizliğini veya olumlu çözümü tespit etmek için çağrıların %100’ünü otomatik olarak analiz ediyor. Otomatik kalite güvence puanlaması ise yalnızca insan müdahalesi gerektiren çağrıları işaretleyerek manuel kalite kontrol iş yükünü önemli ölçüde azaltıyor.

Çağrı Hacmiyle Birlikte Ölçeklenen Maliyet

US Mobile, maliyetlerin çağrı hacimlerindeki dalgalanmalara tam olarak uyacak şekilde ölçeklendiği esnek bir ticari modele geçti. Pakistan’daki temsilciler için optimize edilmiş ses yolları, aylık 3 milyon dakikalık trafik boyunca kristal netliğinde ses kalitesi sağlıyor.

Ölçülebilir Operasyonel Kazanımlar

• Ortalama işlem süresinde (AHT) %30 azalma

• Kalite kontrol ekibinin daha kısa sürede 5 kat daha fazla etkileşim izlemesi

• Sistem çökmelerinin ortadan kalkması ve aylık 50.000’den fazla arayana istikrarlı hizmet

• Donanım yatırımı yapmadan 80’den 200’ün üzerine çıkan temsilci kapasitesi

• 200 temsilcinin vardiya düzeninin gerçek zamanlı trafik verisine göre optimize edilmesi

AloTech Deneyimi: Çok Sistemli Entegrasyon, Tek Mimari

Projenin hayata geçirilmesi, AloTech ile US Mobile’ın FRONT CRM ekibi arasında yakın bir teknik koordinasyon gerektirdi. FRONT CRM ile API tabanlı entegrasyon, sesli botun CRM üzerinden kimlik doğrulaması, yapay zeka duygu analizi ve otomatik kalite puanlaması tek bir entegre mimarinin içinde bir araya getirildi.

US Mobile, AloTech’in Çok Kanallı İletişim Çözümleriyle Güçleniyor

Yapay zeka destekli otomasyon ve FRONT CRM entegrasyonu devredeyken US Mobile, ortalama işlem süresini düşürdü ve temsilci sayısını donanım yatırımı yapmadan 200’ün üzerine çıkardı. Ayrıntılı raporlara tam erişim, operasyonun vardiya düzenini gerçek zamanlı trafik verisiyle yönetmesine olanak sağlıyor; operasyon büyüdükçe aynı altyapı onunla birlikte ölçekleniyor.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim

Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon

Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!

İstediğin Yerden Çalış

Güvenlik kodu doğrulaması başarısız. Bir robot değilseniz lütfen tekrar deneyin.