Başlarken
Kalite Skoru ile Kapsama Oranı Aynı Şey Değildir
Bir kalite skoru, yalnızca ölçülen çağrılar kadar geçerlidir.
Örneklem üzerinden yürüyen bir programda kalite skoru yükselebilir, kapsama oranı ise sabit kalır. Dinlenmeyen çağrılarda mevzuat ihlali, tekrarlayan yanlış bilgi veya iptal sinyali varsa bu bulgular hiçbir rapora girmez.
Bu rehber CX Quality'yi ürün ekranları üzerinden ele alır. Kriterlerin nasıl tanımlandığını, panonun hangi soruları yanıtladığını, temsilci kırılımının nasıl okunduğunu ve koçluk çıktısının nasıl üretildiğini içerir. Bölüm 05'teki ekranlar ve rakamlar gerçek bir müşteri operasyonunun POC sürecine aittir.
Bölüm 01
Kapsama Oranı: Çağrıların Ne Kadarı Ölçülüyor?
Kalite skoru yalnızca dinlenen görüşmeleri temsil eder.
Bir müşteri temsilcisi ayda ortalama 5.000 dakika görüşme yapar. Sektörde bu görüşmelerin yaklaşık %3'ü dinlenerek puanlanır.
Oranın bu düzeyde kalmasının nedeni tercih değil kapasitedir. Bir kalite uzmanı tek bir görüşmeyi dinleyip formu doldurmak için ortalama 8 dakika harcar; aylık çalışma süresi ise 160 saattir. Ayda 10.000 görüşme yapan bir operasyonda bu iki rakam, tüm çağrıların dinlenmesi için 8 tam zamanlı uzman gerektirir. Kalan %97 için ise hiçbir kalite verisi üretilmez.
Hesaplayıcı
Kendi kapsama oranınız
Kendi rakamlarınızı girin. Uzman maliyetini eklediğinizde, tüm çağrıların manuel olarak dinlenmesi için gereken yıllık kadro maliyeti de hesaplanır.
Kapsama oranınız
Her kare, toplam görüşmelerin %1'ini temsil eder.
Kırmızı kare sayısı: 3.
Teorik hesap: Dakika, 60'a bölünerek saate çevrilir; sonuç uzman başına aylık 160 saate bölünür.
Bölüm 02
Dinlenmeyen Görüşmelerde Ne Kaçırıyorsunuz?
Yalnızca konuşmanın içinde bulunan 7 sinyal.
- 01Mevzuat ve Veri Güvenliği İhlali
Zorunlu bilgilendirme atlanır, kişisel veri kurallara aykırı paylaşılır.
- 02Düzenli Atlanan Kriterler
Bir temsilci aynı kriteri her gün atlar, kimse fark etmez.
- 03Tekrarlayan Yanlış Bilgi
Yanlış öğrenilmiş bir kural yüzlerce müşteriye aynı şekilde aktarılır.
- 04Müşteri Kaybı İfadeleri
“İptal etmek istiyorum” cümlesi, iptal gerçekleşmeden önce söylenir.
- 05Tekrar Temas Nedenleri
Aynı konu için üçüncü kez arayan müşteri, ilk çağrıda eksik kalanı söyler.
- 06Ürün ve Fiyat Geri Bildirimi
Ürün hakkındaki en açık yorum telefonda söylenir, ürün ekibine ulaşmaz.
- 07Karşılıksız Kalan Satış Fırsatları
Müşteri ilgisini açıkça belli eder, fırsat hiçbir kayda geçmez.
Bölüm 03
Kapsamanın Aritmetiği
Kadro seçeneği belirli bir ölçekten sonra kapanır.
Teorik hesap
(Aylık Görüşme × Değerlendirme Dakikası) ÷ 60 ÷ 160
÷ 60 dakikayı saate çevirir; ÷ 160 sonucu bir uzmanın aylık çalışma saatine böler.
| Aylık Görüşme | Gereken Süre | Teorik Kadro |
|---|---|---|
| 2.000 | 267 saat | 1,7 uzman |
| 10.000 | 1.333 saat | 8,3 uzman |
| 50.000 | 6.667 saat | 41,7 uzman |
Hesap, görüşme başına 8 dakika değerlendirme süresi varsayımına dayanır. Teorik bir referanstır; kadro planı olarak kullanılamaz.
Belirli bir ölçekten sonra tam kapsama artık bir bütçe kararı değildir. Aritmetik bir sınırdır.
Bölüm 04
Kriteri Siz Tanımlarsınız, Değerlendirmeyi Sistem Yapar
Kriteri siz yazarsınız, istediğinizde güncellersiniz; ölçüt her çağrıda aynı kalır.
Bir operasyonda tek bir kalite formu bulunmaz: Gelen çağrı, cross sell ve tahsilat için ayrı formlar kullanılır ve her form onlarca kriter içerir. CX Quality'de kriter, aşağıdaki ekranda görünen 6 alanla tanımlanır.
Kriter aktif edildiği anda çağrıların %3'ü değil %100'ü aynı ölçütle değerlendirilir. Değerlendirmenin kim tarafından ve ne zaman yapıldığı sonucu etkilemez.
Örnek Kriter Seti
Aşağıdaki set, gerçek bir müşteri operasyonunda çalışan kriterlerden oluşur.
| Kriter | Ne Ölçüyor? |
|---|---|
| Çağrı Açılışı | Şirket adı, temsilci adı ve yardım teklifi açılışta birlikte kullanıldı mı? |
| Çağrı Kapanışı | Görüşme standart kapanış unsurlarıyla sonlandırıldı mı? |
| Çözüme Kavuşturma veya Doğru Eskalasyon | Sorun çağrı içinde çözüldü mü; çözülemediyse doğru birime eskalasyon yapılıp bağlam devredildi mi? |
| Empati ve İlgi | Müşteri olumsuz bir duygu ifade ettiğinde empati ve sahiplenme dili kullanıldı mı? |
| Teknik Yetkinlik ve Konu Bilgisi | Müşteriye verilen bilgi doğru ve güncel mi? |
Kriter adları, tanımları ve puan ağırlıkları operasyona özeldir; CX Quality hazır bir şablon dayatmaz. Kritik kabul edilen kriterler ayrıca işaretlenebilir: Bu başlık atlandığında çağrının skoru doğrudan sıfıra iner ve riskli görüşmeler listenin başına çıkar.
Bölüm 05
Gerçek Bir Operasyonda Ne Oldu?
POC verisi: 1.438 çağrı, 13 temsilci.
Aşağıdaki ekran gerçek bir müşteri operasyonuna aittir. POC sürecinin başında kalite süreçleri stabil durumdaydı: Ekip yetkindi ve süpervizörler takiplerini düzenli yürütüyordu. Buna karşın kriter ortalaması %61,36 seviyesinde sabit kalmıştı.
Ortalamanın neden bu seviyede kaldığı, çağrıların tamamı analiz edildiğinde ortaya çıktı: Belirli temsilciler belirli kriterleri düzenli olarak atlıyordu ve bu durum örneklem bazlı değerlendirmede hiç görünmüyordu. Bulgu ilk hafta içinde panoda fark edildi ve ekip aksiyon aldı.
Aşağıdaki karşılaştırma, aynı panonun 16 Nisan ve 12 Mayıs tarihli görünümüdür. Süreç, ekip ve kriter seti her iki tarihte de aynıdır.
En belirgin örnek, “Randevu için adaya standart sorular soruldu mu?” kriteridir. 16 Nisan'da bu kriterin skoru %36,42 seviyesindeydi; temsilcilerin yarısından fazlası, sorması gereken standart soruları sormadan görüşmeyi kapatıyordu. 4 hafta sonra aynı kriter %77,62 seviyesine yükseldi.
Sürgüyü hangi tarihe kaydırırsanız o tarihin kriter listesi öne çıkar.
Ölçülmeyen çağrı, yönetilemeyen operasyondur.CX Quality 4 haftada neyin düzeltileceğini gösterdi.
Bölüm 06
Hangi Temsilci Nerede Zorlanıyor?
Sorun operasyon genelinde mi, yoksa birkaç temsilcide mi?
Operasyon genelinde gelişime ihtiyaç duyan kriter belirlendikten sonra ikinci soru gündeme gelir: Bu kriterde hangi temsilciler zorlanıyor?
Tek bir sütun, kriterin operasyon genelinde mi düşük olduğunu yoksa birkaç temsilciye mi özgü olduğunu gösterir. Yukarıdaki örnekte çağrı açılışı kriterinde bazı temsilciler %0, bazıları %72 seviyesindedir. Bu ayrım, aksiyonun sınıf eğitimi mi yoksa bireysel koçluk mu olacağını belirler.
Bölüm 07
Temsilciye Özel Koçluk ve Doğru Aksiyon
Skorun yanında, hangi aksiyonun kime ait olduğu da belirlenir.
CX Quality her çağrıyı analiz ettikten sonra yalnızca kriter skorunu raporlamaz; temsilci bazında koçluk çıktısı da üretir.
Genel algılama, temsilcinin hangi kriterlerde güçlü olduğunu özetler. Koçluk hedefi ise hangi davranışın nasıl değiştirileceğini tanımlar. Bu örnekte iki hedef verilmiştir: Açılışta daha net bir başlangıç ve kapanışta çözüm sürecinin özetlenmesi.
Aynı sayfada temsilcinin analiz edilen çağrı sayısı, kalite skoru, çözüm oranı ve müşteri duygu durumu dağılımı da yer alır.
Kalite ekibi kayıt dinlemez, gelişime bakar
Bu çıktı her çağrı için hazır gelir. Yüzlerce saatlik dinleme ve form doldurma işi ortadan kalkar; kalite ekibinin zamanı skor toplamaktan koçluk görüşmesine kayar.
Sinyali Okumak
Her bulgu, temsilci bazında bir koçluk konusu değildir. Aynı sinyal kaynağına göre farklı bir aksiyon gerektirir; koçluk çıktısını doğru yere bağlamak için bulgunun kök nedeni ayrıştırılır.
| Görülen Sinyal | Akla İlk Gelen | Bakılacak Yer |
|---|---|---|
| Aynı yanlış bilgi çok sayıda temsilcide tekrarlanıyor. | Temsilciler dikkat etmiyor. | Bilgi bankası, eğitim içeriği ve o bilginin sahibi. |
| Bir konuda tekrar temas oranı yükseliyor. | Görüşmeler iyi kapatılmıyor. | Çözüm akışı ve temsilcinin yetki sınırı. |
| İptal ifadeleri fiyat başlığında toplanıyor. | Temsilciler ikna edemiyor. | Ürün ve teklif tarafı. |
Bölüm 08
Operasyonunuzun Kalitesini Takip Ediyor musunuz?
Aşağıdaki 15 cümleden kaçını bugün söyleyebiliyorsunuz?
| Skor | Seviye |
|---|---|
| 0-4 | Tepkisel |
| 5-8 | Yapılandırılmış |
| 9-12 | Ölçülebilir |
| 13-15 | Öngörücü |
Skorunuz kaç olursa olsun sonraki adım aynı
Bu 15 maddenin tamamı, çağrıların tamamı ölçüldüğünde cevaplanabilir hale gelir. Kendi operasyonunuzda nerede durduğunuzu görmek için demo talep edin.
Sıradaki adım
Kendi Çağrılarınızda Görün
Bu bir vaka çalışması değil, sizin operasyonunuzdur.
Sizin operasyonunuzda hangi kriterin hangi seviyede olduğunu ve hangi temsilcinin nerede zorlandığını yalnızca kendi çağrılarınız gösterir.
AloTech CX Quality
- Çağrıların TamamıÖrneklem değil, %100 kapsama.
- Tutarlı SonuçAynı kriter, her çağrıda aynı ölçüt.
- Kendi KriterlerinizHazır şablon yok; formu siz yazarsınız.
- Kriter ve Temsilci KırılımıToplam skorun altını açar.
- Koçluk ÖnerisiNe yapılacağını da yazar.
- Kritik Hata Ayrı İzlenirAutofail alan görüşme ortalamaya karışmaz.
AloTech, ses ve dijital kanalları yapay zeka teknolojileriyle tek platformda birleştiren bir bulut iletişim merkezi altyapısıdır. Şirketin kamuya açık beyanına göre Türkiye'de 700'ün üzerinde kurumla çalışılmakta, 60'tan fazla ülkede hizmet verilmekte ve SaaS sektöründe düşük kabul edilen %2'nin altında müşteri kaybı oranı korunmaktadır.
Size özel
Sizin kriterleriniz, sizin çağrılarınız
CX Quality hazır bir puanlama şablonu uygulamaz. Kriterleri siz yazarsınız, kritik başlıkları siz işaretlersiniz; değerlendirme sizin operasyonunuzun diliyle yapılır.
POC sonucu · kriter ortalaması
%61,36+27,2 puan%44 artış
4 hafta sonunda
16 Nisan12 Mayıs
4 haftada +27,2 puan. Aynı ekip, aynı kriterler; değişen tek şey bütün çağrıların ölçülmesiydi.
Demo talebi
Ekiplerimiz Size Hemen Ulaşsın
Kendi çağrılarınız, kendi kriterleriniz ve kendi rakamlarınız üzerinden ilerleyelim.
CX Quality demosu talep edinSorular
Sıkça Sorulan Sorular
Çözüm değerlendirilirken en sık sorulan 8 soru.
- Kendi Kalite Formumuzu Tanımlayabilir miyiz?
Evet. Kriterleri, açıklamaları, örnek cümleleri ve puan ağırlıklarını siz belirlersiniz; hazır bir şablona uymak zorunda değilsiniz.
- Formu Sonradan Güncelleyebilir miyiz?
Evet. Kriterler form düzenleme ekranından güncellenir; yeni kriter eklenebilir, mevcut kriter değiştirilebilir veya kaldırılabilir.
- Kritik Kriterlerimi Autofail Olarak İşaretleyebilir miyim?
Evet. Autofail, atlandığında çağrının tamamını geçersiz kılan kriter işaretidir; puandan indirim yapmak yerine skoru doğrudan sıfıra çeker. Zorunlu bilgilendirme metninin okunmaması veya kimlik doğrulamanın yapılmaması gibi başlıklar bu şekilde tanımlanır. Autofail alan görüşmeler ağırlıklı ortalamadan ayrı raporlanır ve riskli görüşmeler listesinin başına çıkar.
- Müşteri Temsilcilerinin Performansını Ölçebilir miyim?
Evet. Her temsilci için kriter bazında skor, çözüm oranı ve müşteri duygu durumu dağılımı görülür; temsilciler toplam skora göre sıralanır.
- Kendi Puanlarımla Yapay Zekanın Puanlarını Karşılaştırabilir miyim?
Evet. Panoda kalite skoru yapay zeka ve manuel değerlendirme için ayrı ayrı izlenir; iki sonuç aynı dönem üzerinde karşılaştırılabilir.
- CX Quality Temsilcime Koçluk Sunar mı?
Evet. Her temsilci için genel algılama ve koçluk hedefi üretilir; hangi davranışın nasıl değiştirileceği çağrı örnekleriyle yazılır.
- Puanın Gerekçesini Görebilir miyiz?
Evet. Her kriterin sonucu, görüşmenin hangi bölümüne dayandığıyla birlikte gösterilir; puan gerekçesiz kalmaz.
- Kendi Çağrılarımızla Test Edebilir miyiz?
Evet. Demo süreci kendi kayıtlarınız ve kendi kriterleriniz üzerinden yürür; sonuçları karar öncesinde görürsünüz.
Demo talebi
Cevabı Kendi Çağrılarınızda Görün
Bir sonraki kalite toplantınıza örneklemle değil, bütün çağrılarınızın verisiyle girin.
CX Quality demosu talep edin