Başlarken
Operasyonu Ölçmek ile Müşteriyi Anlamak Aynı Şey Değildir
Çağrı merkezi raporları operasyonun nasıl çalıştığını anlatır; müşterinin ne anlattığını değil.
Bir çağrı merkezinde her gün binlerce temas oluşur ve bu temasların çerçevesi eksiksiz kayıt altındadır: görüşmenin kaç saniye sürdüğü, hangi kuyruğa düştüğü, kaç kez bekletildiği, hangi temsilcinin karşıladığı bilinir. Konuşmanın içinde ne söylendiği ise bilinmez.
Oysa müşteri beklentileri, tekrar eden sorunlar, memnuniyet sinyalleri, kriz işaretleri ve ürüne dair en açık geri bildirim tam olarak orada, konuşmanın kendisindedir. CX Insights bu içeriği operasyonun doğal akışı içinde okunur hale getirir: ek bir anket, ek bir form ya da ekstra bir ekip gerektirmez.
Bu rehber CX Insights'ı ürün ekranları üzerinden ele alır. Analizin nasıl otomatik çalıştığını, gösterge panelinin hangi soruları yanıtladığını, kategori ve duygu kırılımının nasıl okunduğunu ve tek bir görüşmenin nasıl saniyeler içinde incelendiğini içerir. Bölüm 04 ve 05'teki ekranlar ile rakamlar gerçek bir müşteri operasyonuna aittir.
Bölüm 01
Elinizdeki Raporlar Hangi Soruları Cevaplamıyor?
Klasik raporlama görüşmenin nasıl geçtiğini ölçer, neden yapıldığını değil.
Her çağrı merkezinde standart bir gösterge seti vardır ve işini iyi yapar: hacim, süre, bekleme, terk edilme, servis seviyesi. Bunlar kapasiteyi yönetmek için gereklidir. Ancak hepsi görüşmenin dışını ölçer; içinde ne konuşulduğuna dair tek bir bilgi taşımaz.
Bugün raporunuzda olan
- Kaç çağrı ve kaç yazışma geldiği
- Ortalama konuşma ve bekleme süresi
- Terk edilme oranı ve servis seviyesi
- Kuyruk, takım ve temsilci dağılımı
- Temsilcinin elle seçtiği sonuç kodu
Bugün raporunuzda olmayan
- Müşterinin sizi neden aradığı
- Görüşmenin sonunda ne hissettiği
- Sorunun gerçekten çözülüp çözülmediği
- Bu hafta hangi konunun büyüdüğü
- Hangi görüşmede kriz sinyali verildiği
Hesaplayıcı
Kaç müşterinizin görüşünü biliyorsunuz?
Aylık etkileşim sayınızı, anket gönderdiğiniz görüşmelerin oranını ve anket yanıt oranınızı girin.
Görüşünü öğrendiğiniz müşteri
Anketle duyulan%4,8
CX Insights ile okunan%100
Anket yanıt vermeyi seçen müşteriyi temsil eder. Analiz görüşmenin kendisini okuduğu için yanıt beklemez.
Bölüm 02
Konuşmanın İçinde Ne Var?
Bu yedi başlık hiçbir operasyon raporunda bulunmaz.
Aşağıdaki bilgilerin ortak özelliği şudur: hiçbiri metadatadan, sonuç kodundan ya da süre bilgisinden çıkarılamaz. Hepsi konuşmanın kendisinde geçer ve ancak içerik okunduğunda görünür hale gelir.
Müşterinin hangi konuda temas ettiği, sonuç kodundan değil konuşmanın içeriğinden çıkar.
Kapanan çağrı raporda tamamlanmış görünür; müşterinin aynı konuyla geri döndüğü görünmez.
Memnuniyetsizlik tek bir çağrıda değil, günler içindeki eğilimde belli olur.
Müşteri konuyu büyütmeden önce telefonda söyler. Örneğin “avukatıma vereceğim”, “tüketici hakem heyetine gidiyorum”, “sosyal medyada paylaşacağım”.
Aynı sorun yüzlerce görüşmede tekrarlar; tek tek bakınca sıradan görünür.
Ürün hakkındaki en açık yorum telefonda söylenir, ürün ekibine hiç ulaşmaz.
Müşteriye hangi taahhüdün verildiği ve hangi talebin yanıtsız kaldığı yalnızca transkriptte görünür.
Bölüm 03
Görüşme Biter Bitmez Analiz Hazır
Ekibinizin tek bir tuşa basması gerekmez.
CX Insights mevcut AloTech altyapınızın üzerinde çalışır. Ek entegrasyon, ek proje veya kurulum yükü gerektirmez; akışın tamamı otomatik işler. Temsilcinin görüşme sonunda ekstra bir alan doldurması ya da süpervizorün kayıt seçmesi gerekmez.
Çağrı veya yazışma kapanır, kayıt otomatik alınır.
Yapay zeka transkripsiyon yapar; müşteri ve temsilci ayrı ayrı tanınır.
Kategori, alt kategori, duygu durumu, çözüm durumu, görüşme özeti ile müşteri talepleri ve temsilci aksiyonları çıkarılır.
Gösterge paneli, uyarılar ve haftalık yönetici özeti hazır hale gelir.
Bölüm 04
Operasyonun Tamamı Tek Ekranda
Yönetici önce büyük resmi görür, sonra ihtiyaç duyduğu yerde detaya iner.
Aşağıdaki ekran gerçek bir müşteri operasyonuna aittir. Dönem içinde 620.597 çağrı ve 27.823 chat analiz edilmiştir; bu bir örneklem değil, etkileşimlerin tamamıdır.
Gösterge panelinin üst şeridi operasyonun sağlığını dört rakamla özetler. Alt bölüm ise bu rakamların hangi konulardan geldiğini gösterir: her kategori satırında çağrı ve chat sayısının yanında o kategoriye özel çözüm oranı ve duygu durumu yer alır.
Gösterge paneli sabit bir dönemi değil, sorduğunuz soruyu gösterir. Tarih aralığı, saat aralığı, kanal, kuyruk, takım, temsilci, çağrı tipi ve kendi tanımladığınız özel değişkenler üzerinden filtrelenir; oluşan görünüm PDF olarak indirilip toplantıya götürülebilir.
Uzun rapor beklemeden
Operasyonun sağlığını anlamak için her zaman uzun raporlara ihtiyaç duyulmaz. Birkaç kritik gösterge, günün nasıl gittiğini anlamak için yeterli olur; detay ise bir tık uzaktadır.
Bölüm 05
Müşteriler Sizi Neden Arıyor?
Bu sorunun cevabı operasyon planlamasından ürün geliştirmeye kadar her şeyi etkiler.
Etkileşimler otomatik olarak kategorilere ayrılır. Kategorilerin nasıl oluşacağına siz karar verirsiniz: ya yapay zeka konuşmalarınızı okuyup kategori setini kendisi çıkarır, ya da kategorileri baştan siz tanımlarsınız.
Kendiniz tanımladığınızda her kategori için ad, yapay zekanın kullanacağı tanım ve o kategoriyi doğrulayan örnek cümleler girersiniz; tanımlar sürüm olarak saklanır. Aşağıdaki operasyon örneğinde kategoriler yapay zeka tarafından çıkarılmıştır: 7 ana kategori ve bunların altında 103 alt kategori.
En Sık Konuşulanlar Tek Bakışta
Kelime bulutu, müşterilerin konuşmalarda en çok hangi kelimeleri kullandığını gösterir. Kelimenin büyüklüğü, o konunun konuşmalarda ne sıklıkta geçtiğine dair hızlı bir fikir verir.
Bölüm 06
Çözüm, Duygu ve Kriz Sinyalleri
Sorun büyümeden önce trend olarak önünüze gelir.
Çözüm oranı ve duygu durumu, tek tek görüşmelerde değil eğilimde anlam kazanır. CX Insights bu iki göstergeyi gün ve saat kırılımında izler; bozulma başladığında fark edilir hale getirir.
Saatlik kırılım, gün içindeki dalgalanmayı gösterir. Belirli saatlerde çözüm oranının düşmesi ya da olumsuz duygunun artması; vardiya planlamasına, bilgi bankasına veya eğitim ihtiyacına işaret eder.
Kritik Konuşmalardan Anında Haberdar Olun
Belirlediğiniz anahtar kelimeler bir etkileşimde geçtiğinde uyarı tetiklenir. Uyarı ekranda bar olarak görünebilir veya e-posta ile iletilebilir.
Uyarı tetiklendiğinde e-postada tespit edilen ifade, görüşme bilgisi ve transkripsiyon önizlemesi birlikte gelir. Böylece kaydı açmadan olayın ciddiyetine karar verebilirsiniz.
Bölüm 07
Tek Bir Çağrının Tüm Analizi
Kaydı dinlemeden, saniyeler içinde.
Gösterge paneli operasyonun bütününü anlatır. Bir görüşmeye inmek gerektiğinde ise tek ekranda çağrı bilgisi, ses kaydı, yapay zeka çıktısı ve transkript birlikte gelir. Bu ekrana gelişmiş çağrı kayıtları listesinden ulaşılır; liste duygu durumuna, alt kategoriye ya da eşleşen anahtar kelimeye göre filtrelenebildiği için "olumsuz biten ve çözülmeyen görüşmeler" gibi bir seti doğrudan açabilirsiniz.
Etiketin yanında gerekçesi de gelir
Duygu durumu ve çözüm sağlandı alanları yalnızca bir etiket değildir. Yapay zeka her iki değerlendirmenin yanına sebebini de yazar: müşterinin neden olumsuz ayrıldığını ya da sorunun neden çözülmüş sayılmadığını görürsünüz. Böylece çıktıyı sorgulamak ve gerektiğinde kategori tanımını düzeltmek mümkün olur.
Ekran görüntülerindeki veriler anonimleştirilmiştir
Bu rehberdeki tüm ekranlarda temsilci adları, e-posta adresleri, müşteri numaraları ve transkript içindeki kişi ile şirket adları maskelenmiş veya örnek değerlerle değiştirilmiştir. Kategori, duygu ve çözüm rakamları gerçek operasyon verisidir; operasyonun sahibi olan kurum paylaşılmaz.
Bölüm 08
Görüşme Başlamadan Müşteriyi Tanıyın
Analiz yalnızca rapora değil, temsilcinin ekranına da düşer.
Buraya kadar anlatılan her şey yöneticinin baktığı ekranlardaydı. CX Insights aynı çıktıyı görüşmenin başladığı ana da taşır.
Müşteri daha önce aradıysa ve o görüşme analiz edildiyse, aynı numara tekrar aramaya başladığında temsilcinin önüne gelen çağrı kartında son görüşmenin özeti görünür: konu neydi, sorun çözüldü mü, müşteri nasıl ayrıldı. Temsilci daha telefonu açmadan neyle karşılaşacağını bilir.
Neden önemli
Çözüm sağlanmamış ve olumsuz biten bir görüşmenin ardından gelen ikinci çağrı, operasyonun en kırılgan anıdır. Temsilci bunu bilerek başladığında müşteriye konuyu baştan anlattırmaz.
Bölüm 08
Müşterinizi Duyabiliyor musunuz?
Aşağıdaki 15 cümleden kaçını bugün söyleyebiliyorsunuz?
| Skor | Seviye |
|---|---|
| 0-4 | Karanlıkta |
| 5-8 | Raporlanan |
| 9-12 | Ölçülebilir |
| 13-15 | Öngörücü |
Skorunuz kaç olursa olsun sonraki adım aynı
Bu 15 maddenin tamamı, konuşmaların içeriği okunmaya başladığında cevaplanabilir hale gelir. Kendi operasyonunuzda nerede durduğunuzu görmek için demo talep edin.
Sıradaki adım
Kendi Etkileşimlerinizde Görün
Bu bir vaka çalışması değil, sizin operasyonunuzdur.
Müşterilerinizin sizi hangi konularda aradığını, hangi kategoride çözüme ulaşamadığınızı ve duygu eğiliminin nerede bozulduğunu yalnızca kendi etkileşimleriniz gösterir. Bu rehberdeki rakamlar başka bir operasyona ait; sizinkiler farklı çıkacaktır ve asıl mesele de budur.
AloTech CX Insights
Anket ya da örneklem beklemeden, biten her etkileşim.
Çağrı, webchat, WhatsApp ve sosyal medya tek çatıda.
Duygu ve çözüm etiketlerinin yanında neden öyle işaretlendiği de yazılır.
İster yapay zeka çıkarsın, ister siz tanımlayın.
Kritik ifade geçtiğinde bildirim tetiklenir.
Mevcut AloTech altyapınızın üzerinde çalışır.
Size özel
Sizin kanallarınız, sizin konularınız
CX Insights hazır bir kategori şablonu dayatmaz. Başlıkları ya yapay zeka sizin konuşmalarınızdan çıkarır ya da kategorileri siz tanımlarsınız; uyarı ifadelerini her halükarda siz belirlersiniz.
Demo talebi
Ekiplerimiz Size Hemen Ulaşsın
Kendi etkileşimleriniz, kendi kategorileriniz ve kendi rakamlarınız üzerinden ilerleyelim.
Sorular
Sıkça Sorulan Sorular
Çözüm değerlendirilirken en sık sorulan 9 soru.
- Etkileşimlerin Tamamı Gerçekten Analiz Ediliyor mu?
Evet. Biten her çağrı ve yazışma otomatik olarak analizden geçer; bu bir örneklem değildir. Rehberdeki örnek operasyonda 620.597 çağrı ve 27.823 chat analiz edilmiştir.
- Kategorileri Biz mi Tanımlıyoruz?
İsterseniz siz, isterseniz yapay zeka. Yapay zeka konuşmalarınızı okuyup kategori setini kendisi çıkarabilir; rehberdeki örnek operasyonda 7 ana kategori ve 103 alt kategori bu şekilde oluşmuştur. Alternatifi kullanıcı tanımlı kategorilerdir: kategori adını, yapay zekanın kullanacağı tanımı ve doğrulayıcı örnek cümleleri siz girersiniz. Hazır bir şablon dayatılmaz.
- CX Insights ile CX Quality Arasındaki Fark Nedir?
CX Insights konuyu ve müşteriyi anlatır: müşteri neden aradı, ne hissetti, sorunu çözüldü mü. CX Quality ise aynı görüşmenin sizin belirlediğiniz kalite kriterlerine göre yürütülüp yürütülmediğini puanlar. İkisi aynı çağrı inceleme ekranında yan yana çalışır: biri operasyonun konusunu, diğeri uygulanışını gösterir. Ayrı ayrı da kullanılabilirler.
- Yazışma Kanalları da Kapsamda mı?
Evet. Çağrı, webchat, WhatsApp ve sosyal medya aynı analizden geçer ve aynı gösterge panelinde raporlanır.
- Analiz İçin Ek Kurulum Gerekiyor mu?
Hayır. CX Insights mevcut AloTech altyapınızın üzerinde çalışır; ek entegrasyon, ek proje veya kurulum yükü gerektirmez.
- Kritik Bir İfade Geçtiğinde Haber Alabilir miyiz?
Evet. Bildirim ifadeleri tanımlanır; ifade bir etkileşimde geçtiğinde uyarı ekranda bar olarak görünür veya e-posta ile iletilir.
- Kaydı Dinlemeden İnceleme Yapabilir miyiz?
Evet. Çağrı incelemesi ekranında kategori, duygu durumu, çözüm bilgisi, görüşme özeti, müşteri talepleri, temsilci aksiyonları ve transkript birlikte gelir.
- Analiz Hangi Dillerde Çalışıyor?
90'ın üzerinde dilde analiz yapılır; operasyonunuz birden fazla dilde çalışıyorsa aynı gösterge panelinde raporlanır.
- Kendi Verimizle Test Edebilir miyiz?
Evet. Demo süreci kendi etkileşimleriniz üzerinden yürür; sonuçları karar öncesinde görürsünüz.
Demo talebi
Cevabı Kendi Verinizde Görün
Bir sonraki operasyon toplantınıza tahminle değil, bütün etkileşimlerinizin verisiyle girin.