Müşteri temsilcileri, bazı stres faktörleriyle iç içe çalışırlar. İşlerinin doğası gereği dikkat dağıtıcı unsurların olduğu bir ortamda bulunurlar ve iyi bir hizmet verebilmek için yüksek beklentiler karşılamaları gerekir. Hem müşterilerin beklentileri hem de şirketlerin belirlediği performans kotaları, yöneticilerin kalite kaygılarıyla birleşince ortaya stres seviyesi yüksek bir çalışma ortamı çıkar.
Stres, müşteri temsilcilerinin performansları ve işlerine olan bakış açıları üzerinde önemli bir etkiye sahip olmakla birlikte, şirketler için de olumsuz sonuçlar doğurabiliyor. Bu listede stresin müşteri temsilcileri ve şirketler üzerindeki etkilerini sıraladık.
Stresin Müşteri Temsilcileri Üzerindeki Etkileri
1. Sağlık Sorunları
Stres, bağışıklıktan sinir sistemine, solunum yollarından dolaşıma kadar vücudumuzun pek çok sistemi üzerinde yıkıcı etkiye sahiptir. Stres seviyesi yüksek kişiler, daha sık hastalanır ve daha zor iyileşirler. Stres baş ağrısı, panik atak, sırt ağrısı gibi yakınmalara da sebep olabilir. Çağrı merkezinde çalışanlarının %30 ile %40’ının göz ağrısı, bulanık görme, ışık hassasiyeti ve baş ağrısı gibi şikayetleri olduğu kaydedilmiştir.
2. Performans Düşüşü
Stres, verimi azaltır. Stres arttıkça çalışanlar, dikkat ve enerjilerini işlerine yönlendirmekte zorlanırlar. Böylece görevlerini yeterli bir şekilde yerine getirmeleri zor bir hal alır. Çalışanlar kendilerini daha fazla stresten korumak için işlerinden uzaklaşmayı tercih edebilir. Bu durumda işler aksayabilir veya yanlış adımlar atılabilir.
3. İşyeri Çatışmaları
İş ortamındaki stres arttıkça çalışanların iş arkadaşları ve yöneticileriyle çatışma yaşama olasılıkları artar. Çalışma ortamlarından veya iş arkadaşlarından memnuniyet duymayan temsilciler, görevlerini mutsuz bir şekilde yerine getirirler ve iş yerindeki gerginliği arttırırlar.
4. Tükenmişlik Sendromu
Tükenmişlik sendromu, kişinin iş ve insan ilişkilerinde yaşadığı uzun süreli stres kaynaklarına verdiği duygusal tepkidir. Sık sık stresli durumlar yaşamak, duygusal kaynakların tükenmesine sebep olabilir. Böylece düzenli iş hayatına ayak uydurmak daha zor bir hale gelebilir.
5. Verimsizlik
Aslında kolayca üstesinden gelinebilecek görevler bile stres yüzünden zormuş gibi görünebilir. Bu da performansta düşüşe ve verimsizliğe sebep olabilir. Bazen de performans düşüşü yaşanmasa bile çalışanlar stres yüzünden kendilerini yetersiz hissedebilir. Bu da motivasyonlarına ciddi ölçüde yansır.
6. Çekimserlik
Stres, çalışanların iş ortamında sorumluluk almaktan kaçmalarına sebep olur. Araştırmalara göre yüksek seviyede stres, çalışanların girişkenliklerini %50 oranında düşürmekle beraber istifa oranlarını da %25 arttırır.
Stresin Şirketler Üzerindeki Etkileri
1. Müşteri Memnuniyetinde Düşüş
Stresli ortamlarda çalışan temsilciler, daha verimsiz ve daha etkisiz olurlar. Sonuç olarak müşteriler de bu durumdan hoşnut olmazlar.
2. İstifa Oranlarında Artış
İş ortamlarından memnun olmayan çalışanların istifa etme olasılıkları yüksektir. Onlar için stres kaynağı olan bir işe olumlu bir bakış açısı edinemezler ve motivasyonlarını kaybedebilirler. Yakın zamanda yapılan bir anket çalışmasına göre çağrı merkezlerinde çalışan temsilcilerin %40’ı, ankete katılan diğer müşteri temsilcilerinin ise üçte biri, geçmişte strese bağlı nedenlerden dolayı en az bir kez istifa etmiştir.
3. İstifa Maliyetleri
İstifa eden çalışanların ödemeleri, karşılığında hizmet almadığınız harcamalar yaptığınız anlamına gelir. En büyük kayıp ise para değil; sizinle yollarını ayıran yetenekli insanlardır.
4. Azalan Verim
Stresli çalışma alanlarında istifa oranları yüksek olduğu için çalışanlar sık sık değişir. Bu durumda aynı ekipte bulunan insanlar birbirlerine uyum sağlayamazlar. Sinerji, her iş ortamını önemli ölçüde besleyen bir bileşendir. Eksikliğinin verimliliği olumsuz etkilemesi kaçınılmazdır.
5. Ruh Sağlığını Korumanın Maliyeti
Araştırmalara göre stres ve anksiyete, çalışanların işe ara vermelerine sebep olduğundan, yılda ortalama 20 güne denk verim kaybı yaşanmasına sebep oluyor. Çalışanların işlerinden uzaklaşmak istemesi, uzun vadede tehlikeli sonuçlar doğurabilir.
Kurdukları her iletişimin olumlu ve yapıcı olmasını beklediğiniz müşteri temsilcilerinin üzerindeki stres, büyük kayıplara sebep olabilir. Müşteri temsilcilerinizin işlerine karşı olumlu bir tutum geliştirmelerine ortam hazırlayarak birçok problemi henüz ortaya çıkmadan çözmüş olursunuz. Çalışanlarınızın iyi hizmet sunmaları için işleri kolaylaştırmamak ise hem çalışanlarınızın tutumunu hem de müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkileyebilir. Müşteri temsilcilerinizin iş yükünü azaltmanız ve müşterilerle kurdukları iletişime odaklanmalarını sağlamanız, güncel teknolojiler sayesinde çok kolay!
