7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Otomatik Çağrı Dağıtımı Nedir?

Hüseyin Özkale
8 Eylül 2020
4 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), çağrıları yanıtlayan ve bunları dağıtım kurallarına göre çağrı merkezindeki belirli departmanlara veya temsilcilere yönlendiren bir çağrı merkezi teknolojisidir. İletişimi kolaylaştırır, çağrı sistemlerinin aşırı yüklenmesini önler ve arayanların çok uzun süre sıra beklememesini sağlayarak müşterilerin genel deneyimlerini iyileştirir. En önemlisi ACD, tüketiciler ile güvendikleri ürün ve hizmetleri sağlayan şirketler arasındaki iletişimi kolaylaştırır. Çoğu insan bu terimi önceden tanımlayamayacak olsa da çoğumuz bu sistemi sandığımızdan çok daha fazla kullanıyoruz.

Günde yüzlerce veya binlerce çağrı alan çoğu şirket, bir filtreleme sistemi olmadan bu tür bir çağrı hacmiyle başa çıkamaz. ACD olmayan bir çağrı merkezinin yüzlerce hatta binlerce müşteri temsilcisine ihtiyaç duyacağı şüphesizdir. Bu şekilde çağrı trafiğini ACD olmadan yönetmek kesinlikle mümkün değil!

ACD Nasıl Çalışır?

ACD sistemleri farklı şekillerde çalışabilmektedir. Çağrıların uygun bir şekilde yönlendirilebilmesi için otomatik çağrı dağıtım sistemleri, trafik hacmi, çağrı kuyruğu, telefon numarası gibi pek çok ihtiyacın, departmanların da dikkate alınması ile birlikte kurgulanır. Arayan kişilerin sorunlarını bildirmeleri ile ACD, sorunu çözmek için çağrıları en uygun departman ya da acenteye yönlendirir.

ACD’nin Sağladıkları

Gelen aramaların önceden tanımlanmış kriterlere göre belirli müşteri temsilcilerine yönlendirilmesi ACD’nin sağladığı en temel faydalardan biridir. Çağrılar, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için en nitelikli olan temsilciye veya departmana yönlendirilebilir. Bununla birlikte çağrılar, arayanın telefon numarasına göre temsilcilere veya departmanlara da yönlendirilebilir. Örneğin, müşteri teknik destek telefon numarasını ararsa teknik destek departmanına yönlendirilecektir.

VIP Arayan Tanımlama Ve Hızlı Yanıt

ACD, VIP müşterilerin çok hızlı bir şekilde en uygun temsilciye yönlendirilmesine izin verir veya uygun bir temsilci yoksa VIP müşteriler bekleme kuyruğunun önüne yerleştirilir. Arayanlar, önceden tanımlanmış bilgilere, kendilerine atandıkları etiketlere ve ayrıca entegre veritabanları veya iş araçlarından gelen bilgilere dayalı olarak VIP olarak tanımlanır.

Kullanım Verilerinin Edinilmesi

ACD’ler, şirketlerin kullanım verilerini edinmelerine olanak tanır:

  • Gelen çağrı sayısı
  • Bir temsilcinin telefonda geçirdiği süre
  • Toplam çağrı sayısı
  • Çağrıların uzunluğu
  • Çağrı yapılmadan önceki bekleme süresi

CTI ile Entegrasyon

CTI entegrasyonları, yeteneğe dayalı yönlendirme ile müşteri temsilcilerinin aramayı cevaplamadan önce tarayıcılarında arayan hakkında kapsamlı bilgilere sahip olmasını sağlar. Birçok çağrı merkezi yazılımı, arayanın ayrıntılı çağrı merkezi ile iletişim geçmişini sağlamak için CRM, yardım masası, canlı sohbet, sosyal medya ve SFA ile entegre olur. Bu bilgiler satış ve destek sürecini geliştirir, böylece müşteri temsilcileri daha etkili ve etkin bir iletişim yürütebilirler.

Otomatik Geri Arama

ACD’ler, bekleme kuyruğundan kaçınmak isteyen arayanlara bunun yerine bir temsilcinin onları geri aramasını sağlama seçeneği sunabilirler.

Çoklu Çağrı Kuyrukları

ACD’ler, şirketlerin birden fazla bekleme kuyruğuna sahip olmasına izin verir. Örneğin, farklı departmanlar, farklı temsilci ekipleri veya arayanın aradığı farklı numaralar için farklı bekleme kuyrukları yaratılabilmektedir.

Entegre Otomatik Katılımcılar

Belirli bir temsilci ile konuşmak isteyen arayanlar, anında aktarılmak üzere dahili numaraları arayabilirler. Örneğin, “Ulaşmak istediğiniz tarafın dahili numarasını biliyorsanız, şimdi çevirebilirsiniz.” gibi bir yönlendirme yapılabilir.

Çağrı Merkezi Taşması

Tüm temsilciler meşgul olduğunda ve kuyruklar dolduğunda, çağrılar ACD kullanılarak otomatik olarak sesli mesaja yönlendirilebilir. Bu işlevsellikle, herhangi bir şirket, yüksek çağrı hacimlerini kolayca idare edebilir ve daha uyumlu, verimli ve profesyonel hale gelebilir.

Siz de otomatik çağrı dağıtımı ile müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunmak için Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi bulutuna geçin!

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

15 Ekim 2019
Google Cloud Day Ardından

Tüm dünyada düzenlenen Google Cloud Day etkinliğinin İstanbul ayağı, 3 Ekim’de Wyndham Grand Otel Levent’te gerçekleştirildi.

2 Nisan 2019
Bulut Bilişim Hizmet Modelleri

Bir metafor olduğu 90’lı yıllardan bu yana bulut hizmetlerinin gelişimi hızla devam ediyor. Günümüzde bulut bilişim hizmetlerin servis hedefine ve hizmetin verildiği katmana uygun olarak üç temel kategorisi bulunuyor:

12 Ekim 2020
Bir Çağrı Merkezinde Kabul Edilebilir Kapanan Çağrı Oranı (Abandon Rate) Nedir?

Çağrı merkezi operatörleri için temel performans göstergelerinden birisi de kapanan çağrı oranıdır. Kapanan bir aramanın tanımını, arayan tarafından çağrı merkezine başlatılan ancak herhangi bir konuşma gerçekleşmeden aniden sona eren çağrı olarak yapabiliriz.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat