Pandemi döneminde çağrı merkezi çalışanları büyük bir özveri ile çalışarak müşterilere kesintisiz hizmet vermeye ve ihtiyaçları karşılamaya devam ediyor. Çağrı Merkezi Derneği’nin 2019 Türkiye çağrı merkezi pazar verilerine göre 115 binden fazla kişiye istihdam sağlayan ve pazar büyüklüğü 7.5 milyar TL’ye ulaşan çağrı merkezi sektörü, büyümeye devam ediyor. COVID-19 öncesi ve sonrasındaki çağrı trafiğinin karşılaştırıldığı araştırmada, 500’den fazla şirkete ait aylık ortalama 35.000.000 ses ve chat trafiği verisi üzerinden çağrı merkezi sektöründeki güncel veriler paylaşıldı.
Chatbot kullanan şirket sayısı %157 arttı
AloTech’in Ocak 2020 ile Nisan 2020 dönemlerini karşılaştırdığı araştırmada:
Güncel verilere göre şirketlerin dakika bazlı çağrı trafiği, Ocak ayına göre %23.4 oranında arttı. Bu dönemde firmaların %60’ının çağrı sayısı azalırken %11’i geçici olarak servislerine ara verdi. Şirketlerin %29’unun ise çağrı adetleri artış gösterdi.
Firmaların %60’ında çağrı sayısı azalmasına rağmen toplam çağrı sayısı Ocak ayına göre Nisan ayında %2.6 oranında bir artış gösterdi.
Ses trafiğinin yanı sıra yazılı ve sesli iletişim kanallarını ekleyerek çok kanallı iletişim teknolojilerine geçen firma sayısı Ocak ayına göre Nisan ayında %157 oranında arttı.
En hızlı büyüyen sektör online market pazarı oldu
En hızlı büyüyen sektör online market pazarı oldu. Online market pazarı, hem sipariş alma hem de şikayet/ durum bilgisi yönetimi süreçlerinde Ocak ayına göre Nisan ayında çağrı sayısını %422 artırarak dönemin birincisi oldu.
Ocak – Nisan ayları arasında çağrı sayısı artışında ikinci sıra %96.7 ile kamu kuruluşları olurken kamu kuruluşlarını takip eden alan ise tahmin edileceği üzere %94.1 ile Kargo/Lojistik oldu.
Mobilya sektörü ise şaşırttı. Ev ihtiyaçlarına talebin arttığı dönemde mobilyacılık, %85.7 ile en çok çağrı alanlardan bir tanesi.
Servis sektöründe ise tamir/ beyaz eşya bakım, kombi vb. ihtiyaçlarda büyüme %36.9 oranında olurken teknolojik ürünler konusunda servis sektörünün çağrı sayıları %59.4 oldu.
E-ticarette çağrı sayıları artmaya devam ediyor
Perakendecilik ve e-ticaret karşılaştırıldığında ise aynı ürünleri satan firmalar bazında e-ticaret sektörü çağrı adetleri anlamında %61.3 büyüme gösterirken perakendeciler %7.3 oranında kaldı.
