7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Çok kanallı çağrı merkezleri markalara neler kazandırır?

Hüseyin Özkale
29 Temmuz 2020
4 dakikalık okuma
GERİ DÖN

İnternetin ve dijital çözümlerin gelmesiyle müşterilerin her alandaki beklentileri değişti. Özellikle de markalarla ve işletmelerle iletişim kurmak söz konusu olduğunda modern çağda müşteriler kişiselleştirilmiş bir hizmet bekliyor.

Değişen Müşteri Beklentileri

Kişiselleştirilmiş hizmet kapsamında müşterilerin yaşadıkları sorunların daha hızlı anlaşılması, tekrarlayan sorunlarda sorunu bilen bir temsilciyle iletişim kurmak veya en kısa sürede sorunun çözülmesi gibi istekler yer alıyor. Belirli ürün ve hizmet seçimi, daha önce yaşanan sorunlar ve çözümleri, önemli dönüm noktaları ve beklentiler gibi verilerin temsilciler tarafından ulaşılması, çağrı merkezi operasyonları için en önemli başarı ölçülerden olan müşteri memnuniyeti skorunu (CSAT) artıran bir faktöre dönüşmektedir.

Tüm bunlara ek olarak müşterilerin beklentisi, iletişimin sisteme entegre edilmesi yönünde değişiyor. Bu da birden fazla kanaldan iletişim kuran işletmeler ve markalar için olmazsa olmaz uygulamalardan birisi haline geldi. Günümüzde müşteriler sorunlarını sosyal medya üzerinden dile getirirken çözümün e-posta veya arama üzerinden sunulmasını istiyor. Aynı zamanda iletişim kurulan kanaldan bağımsız olarak karşılarındaki bot veya kişinin sorunlarına dair fikir sahibi olmasını bekliyorlar.

“Çağrı merkeziniz günün ihtiyaçlarını karşılıyor mu?” öğrenmek için blog yazımızı okuyabilirsiniz.

Çağrı Merkezleri ile Çok Kanallı Deneyim

Markaların ve işletmelerin değişen ve her geçen gün gelişen müşterilerin beklentilerini karşılaması gerekiyor. Bu noktada müşteriye dair 360 derece görünüm sunan çok kanallı çağrı merkezleri en etkin çözümleri sağlayabilirler. Bu çağrı merkezleri, markaların farklı kanallarını entegre ederek müşterilere kanaldan bağımsız iletişim deneyimi yaşatıyorlar.

Çok kanallı çağrı merkezleri işletmelere hangi faydaları sunar?

  • Müşteriye dair tüm bilgilere sahip olarak kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak
  • İletişime geçen çalışanın hemen harekete geçmesini sağlamak
  • Müşteri deneyimini destekleyecek adımların atılmasına izin vermek
  • Müşterilere zamanında hizmet sunmayı kolaylaştırmak 
  • Hizmet kalitesinden ödün vermeden çok sayıda müşteriye hizmet sunabilmek 
  • Sesli arama, internet, chat veya sosyal medya gibi farklı iletişim araçlarından bağımsız olarak tutarlı bir çözüm ve müşteri deneyimi süreci sunmak
  • Tekrarlardan kaçınarak problem çözme sürecinin verimliliğini arttırmak
  • Baştan sonra müşteri deneyimiyle marka sadakatini artırmak

Tüm bu hedefler, çok kanallı iletişimin neden çağrı merkezleri ve markalar için önemli olduğunu gözler önüne seriyor. 

Çok Kanallı Çağrı Merkezleri Hangi Özelliklere Sahip Olmalı?

Modern çağrı merkezlerinin çok kanallı iletişim deneyimi sunması için bazı özelliklere sahip olması gerekiyor. Bunlardan en önemlisi ise geleneksel sesli iletişimin yanı sıra IVR, chat, giden arama, internet, sosyal ağ ve mobil etkileşimleri gibi daha yenilikçi yöntemleri de içermesi. 

Ayrıca markaların farklı kanallar için doğru entegrasyon zamanı ve yöntemi de seçmesi gerekiyor. Entegrasyonun hatalı yapıldığı durumlarda çok kanallı iletişim işletme içinde daha fazla karmaşaya ve azalan müşteri memnuniyetine neden olabilir. 

Buna ek olarak müşteri davranışlarının ve eğilimlerinin de doğru analiz edilmesi gerekiyor. İnternet aramasından telefon aramasına geçiş veya WhatsApp Business ve Facebook Messenger gibi yazılı iletişim kanallarının kullanılması dikkatle incelenerek doğru anda doğru adımların atılması gerekiyor. Doğru kurgulanan bir çok kanallı iletişim stratejisi ile müşteriler tekrarlardan kaçınır ve daha hızlı çözüm sürelerinden faydalanırlar. Sonucu olarak da verimlilikteki artış markalar için müşteri sadakatinde artışı getirir. Çok kanallı iletişimin hem çağrı merkezleri hem de markalar için faydalı olması, birbirine bağlı aşamalara, faktörlere bağlıdır ve bütünleşik olarak ele alınmalıdır.

WhatsApp entegrasyonu hakkında detaylı bilgi almak için “WhatsApp Business Entegrasyonu” yazımıza göz atabilirsiniz.

Çok kanallı çağrı merkezine geçiş yapmak için Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi bulutuna katılın!

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

1 Nisan 2019
Gelişen teknoloji çağrı merkezlerine ne gibi çözümler sunuyor?

Alotech CEO’su Cenk Soyak çağrı merkezi teknolojilerindeki son yenilikleri Wise.tv’ye anlattı.

5 Nisan 2019
Bulut ile Daha Akıllı, Hesaplı ve Güvenli Bir Teknoloji Sunuyoruz

Google son 15 yıldır kesintisiz yatırımlar kurduğu mevcut bulut altyapısını artık kurumların hizmetine açıyor. Mobilite, iş birliği, veri ve analiz imkanlarıyla bir yandan verimliliği artırırken, bir yandan da her ölçekteki kuruluşun sınırsız süper bilgi işlem gücüne erişebilmesini sağlıyor.

10 Haziran 2020
Müşteri Deneyiminizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

Yıllar içinde müşterilerin ihtiyaçları ile beraber beklentileri de değişti. Dijitalleşmeyle birlikte çağrı merkezleri, yalnızca gelen çağrıları cevaplayan ve önceden belirlenmiş bilgilere göre müşterileri yönlendiren bir sistemin ötesine geçmeye başlıyorlar. Peki çağrı merkeziniz bu değişime ayak uydurabiliyor mu?

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat