7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Çağrı Merkezlerinde Yeni Normal: İş Sürekliliği

Hüseyin Özkale
29 Haziran 2020
3 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Çağrı merkezlerinde yeni normal blog serimizin 2. yazısında bu haftaki konumuz “İş Sürekliliği”. 

Halk sağlığı üzerindeki etkilerinin yanı sıra COVID-19 pandemisi dünya ekonomisi üzerinde de kimsenin hazırlıklı olmadığı bir belirsizliğe sebebiyet verdi.

Çağrı merkezi sektöründe öngörülemeyen bir yoğunluk yaşandığında ve normal hayat rutinimizin bir süreliğine askıya alınacağı anlaşıldığında liderler iş sürekliliği planlarına yöneldiler. İş sürekliliği planları, iş devamlılığını tehlikeye sokabilecek potansiyel durumlara karşılık rehberler içerirler. Süreklilikte göz önünde bulundurulması gereken en önemli faktörlerden biri de müşteridir.

Mağazalar ve ofisler kapatıldığında müşteriler, destek için alternatiflere ihtiyaç duyarlar. İçinde bulunduğumuz sınırlandırmalar sebebiyle bu alternatif kanallara ihtiyacımız var!

İş Sürekliliği ve Öngörülemeyen Evden Çalışma Sistemine Geçiş

Kurumsal şirketler derin bir iş sürekliliği planlarına sahiptir. Böylece bu şirketler, evden çalışma sistemine hızla geçiş sağlayabildiler. Halk sağlığını koruma amacıyla yüzlerce kişiyi ortak çalışma alanlarından alıp bir gecede uzaktan çalışma sistemine geçirmek tabi ki kimsenin planları arasında yoktu. Bu durumlarda yeni bir gerçekliğe uyarlanabilir teknoloji altyapısı, iş sürekliliği ve onun talihsiz alternatifi arasındaki farkı oluşturur.

Çağrı Merkezlerinde İş Sürekliliği

Bulut teknolojilerine sahip şirketler için işler daha kolay. Bu şirketler için işle ilgili faaliyetleri yürütebilmek, evden veya başka bir yerden çalışmak için internet bağlantısı yeterli. Müşteri temsilcileri, süpervizörler ve yöneticiler farklı lokasyonlarda olmalarına karşın önceden kullandıkları araçları kullanmaya devam edebilirler.

Yalnızca iş sürekliliği sebebiyle değil daha inovatif ve esnek çözümlere adım atmak amacıyla bulut teknolojilerine geçişi değerlendiren diğer şirketler, karar verme aşamasını hızlandırmanın ve temsilcilerini en kısa zamanda evden çalışma sistemine geçirmeleri gerektiğinin farkına vardılar!

Evden çalışma sistemine geçmeyi göz önünde bulundururken sorulması gereken birkaç soru var:

  • Evden çalışan temsilciler kalite standartlarını korumak ve güçlendirmek adına ihtiyaç duydukları araçlara ulaşabiliyorlar mı?
  • Tüm ekibin internet erişim koşulları eskisi gibi olacak mı?
  • Ekip motivasyonu nasıl sağlanacak?
  • Takım liderleri evden çalışan müşteri temsilcilerini takip edebiliyorlar mı?
  • Müşteri temsilcileri uzaktan çalışmaya geçtiklerinde verimlilik nasıl ölçümlenecek?

Yeni Normal

Gerçek şu ki bu durumun daha ne kadar süreceğini bilemiyoruz. Bunu hayatımızın yeni standardı olarak kabul etmeli ve müşteri deneyimi alanında yetkinliği garanti edebilmeliyiz.

Şirketlerin devamlılığı, büyük ölçüde, aynı kaynakları kullanarak daha fazla müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için kendilerini yeniden şekillendirme ve mevcut modellerini uyarlama yeteneklerine bağlı olacaktır.

COVID-19 sonrası çağrı merkezi sektöründe ciddi bir değişim bekleniyor: birçok şirket eski çalışma sistemlerine geri dönmeyecek ve birçoğunun daha da dijital hale gelmesi gerekecek.

Teknolojiye yatırım yapmak sadece bugüne değil, geleceğe de yatırım yapmaktır.

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

22 Ekim 2020
İyi Bir Çağrı Merkezinde Başarının Anahtarı Nedir?

Başarılı bir işletme olabilmek için müşterilerinize kusursuz bir şekilde hizmet sunmanız gerekmektedir. Bunun için de çalışanlarınızın müşterileriniz ile kaliteli bir şekilde iletişim kurması son derece önemlidir. Bu doğrultuda başarı elde edebilmek için çağrı merkezinin büyük bir öneme sahip olduğunu rahatlıkla ifade edebiliriz.

31 Aralık 2019
Çağrı Merkezinizi Buluta Taşımak İçin 8 Neden

Geleneksel çağrı merkezleri değişen iş ihtiyaçlarına cevap verebiliyor mu? Yatırım maliyeti, teknik personel ihtiyacı, entegrasyon maliyetleri, hız problemleri… Bulut çağrı merkezi çözümleri ile ölçeklendirilebilir, hızlı ve kişiselleştirilebilir bir müşteri deneyimi yaratın, çağrı merkezinizi teknolojik yönetin! Çağrı merkezinizi buluta taşımak için 8 neden.

12 Ekim 2020
Bir Çağrı Merkezinde Kabul Edilebilir Kapanan Çağrı Oranı (Abandon Rate) Nedir?

Çağrı merkezi operatörleri için temel performans göstergelerinden birisi de kapanan çağrı oranıdır. Kapanan bir aramanın tanımını, arayan tarafından çağrı merkezine başlatılan ancak herhangi bir konuşma gerçekleşmeden aniden sona eren çağrı olarak yapabiliriz.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat