Çağrı merkezlerinde kullanılan analitik veriler hem müşteri hizmetleri yönetimini hem de müşteri ilişkilerini geliştirmek adına önem taşır. Çağrı merkezi analitiği önceden hazırlanmış raporlara dayanarak geçmişteki ve şu andaki çağrı merkezi etkinliklerinin 360 derecelik görünümünü anlamaya imkan tanır. Çağrı merkezlerinde elde edilen verilerin her biri müşterilerin ilgi alanlarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilmek, buna göre hareket etmek açısından işletmelere fayda sağlar. Tüm bunlar çok kanallı iletişim merkezlerinin rolünü genişletmeye ve müşteri memnuniyetini üst noktaya taşımaya katkı sunar. bulut çağrı merkezi AloTech’in sektörel çözümleri ile çağrı birimlerinde çok kanallı iletişim etkinliklerini tek bir platform üzerinden kolayca yönetin. İşletmenizin müşteri deneyimini geliştirme konusunda sektörünüzde öncü hale gelin. Peki, çağrı merkezi analitiği nedir, türleri nelerdir ve çağrı merkezi verilerini kullanmak işletmelere neler kazandırır? Gelin çağrı merkezlerindeki analitik kullanımına yakından bakalım.
Çağrı Merkezi Analitiği Nedir?
Çağrı merkezi analitiği bir iletişim biriminde gerçekleşen performans ölçümlerinin toplanması, ölçülmesi ve raporlanması sürecidir. En yaygın çağrı merkezi analiz türleri arasında işlem süresi, müşteri memnuniyeti ve bekleme süresi bulunur. Müşteri hizmetleri biriminde elde edilen veriler ışığında operasyonel verimlilikten müşteri temsilcisi performansına kadar pek çok noktadaki performans ölçülerek iyileştirme stratejileri belirlenebilir. Analizdeki ana amaç veriye dayalı problem çözme yöntemiyle daha iyi kararlar almak ve iyileştirilmiş iş süreçleri elde etmektir. Çağrı merkezi teknolojileri arasında yer alan çağrı merkezi analiz yazılımları ile birlikte verileri izleme ve raporlama süreçleri daha kolay hale gelir. Böylece şirketlerin iletişim birimi performansları doğru, net ve tutarlı bir değerlendirmeye tabi tutulabilir. Çağrı merkezi analitiği birden fazla iletişim kaynağından gelen verileri kullanabilir. Bu kaynaklar şu şekildedir:
- Sohbet geçmişi
- Video kayıtları
- CRM yazılımı
- IVR girişi
- Müşteri anketleri
- Sesli arama
Çağrı Merkezi Analitiği Türleri Nelerdir?
Çağrı merkezi analitiği türleri konuşma, metin ve tahmine dayalı analitik veriler olmak üzere pek çok veriye dayalı analiz çeşidine sahiptir. İşletmeniz için en önemli analitik türlerini belirleyerek çağrı merkezi operasyonlarının analizinde bu veri gruplarından elde edilen sonuçları değerlendirebilirsiniz. İşte başlıca çağrı merkezi analitik türleri:
Konuşma Analizi
Bu analitik türü IVR çağrı menüsü üzerinden, sesli posta yanıtlarından ve çağrılardan gelen verileri analiz etmeye imkan tanır. Konuşma analizi sayesinde müşterilerinizin çağrı merkeziyle nasıl etkileşim kurduğuna dair fikir edinebilirsiniz. İlgili analitik türü belirli anahtar kelimeler, konuşma kalıpları ve konuşmacıları ayırt etme gibi noktalarda yapay zeka ile makine öğrenimi teknolojilerinden faydalanır. İletişim birimi kayıtları ile aşağıdaki konulara yönelik olarak analiz gerçekleştirmek mümkün olur:
- Müşteri geçmişi ve bilgiler
- Müşterinin amacı
- Ürün bilgisi
- Sıkça sorulan sorular
- Tekrarlanan şikayetler
- Müşteri duyarlılığı
Metin Analizi
Metin analiz araçları yazılı verilerden çeşitli öngörüler çıkarmayı hedefler. Bu veri analitiği çözümünde doğal dil işleme yöntemi kullanılır. Metin analizi tekniğinde de müşteriden gelen tekrarlanan şikayetler, sorular ve müşteri beklentileri gibi noktalar değerlendirmeye alınır. Bunun yanı sıra metin analitiği şu konularda da önemli içgörüler sağlar:
- SMS sohbetleri
- Canlı sohbet ve web sohbeti konuşmaları
- Sosyal medyada yer alan DM’ler
- Müşteri anketlerine verilen cevaplar
Etkileşim Analizi
Etkileşim analizi tekniği çağrı merkezi temsilcileri ve müşteriler arasındaki tüm kanallar üzerinde gerçekleşen etkileşime odaklanır. Söz konusu yöntem müşteri ilişkileri ve iş iletişimi adına önemli verilere ulaşılmasını sağlar. Elde edilen veriler müşteri temsilcisi eğitiminden müşteri deneyimini geliştirmeye kadar birçok farklı alanda kullanılabilir. Etkileşim analizi sosyal medya, sesli aramalar ve e-posta gibi kaynakları baz alır.
Self Servis Analizi
Self servis analizi yöneticilerin veya müşteri temsilcilerinin bir BT uzmanına ihtiyaç duymadan kendi analiz ve raporlamasını oluşturabilmesini sağlar. Bu yöntem hızlı ve düşük maliyetli içgörüler elde etmek adına idealdir. Self servis analiz araçlarının eğitimini alan temsilci ve yöneticiler kendi özel hedeflerine uygun raporlamalar gerçekleştirebilir.
Tahmine Dayalı Analiz
İlgili analiz türü gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için geçmiş verilerden yararlanan analitik süreçleri kapsar. Yapay zeka, makine öğrenimi ve çeşitli otomasyon araçlarından faydalanan tahmine dayalı analitik veriler geçmiş veri kaynaklarını sıkça kullanır. Doğru türdeki veriler ve yeterince geniş bir veri havuzu varsa tahmine dayalı analiz aracılığıyla hangi faktörlerin dönüşüm oranlarını etkilediği keşfedilebilir.
Kanallar Arası Analiz
Kanallar arası analitik yöntemi çağrı, web sohbetleri, SMS gibi farklı etkileşim kanallarının verimliliğini ölçmek adına tercih edilir. Belirli müşteri gruplarının keşfinde veya sorunların çözümünde hangi kanalın etkili olduğunu bulmak için bu teknikten yararlanmak mümkündür. Farklı kanallardaki iletişim güçlerini analiz etmek isteyen şirketler kanallar arası analiz yöntemi ile ideal müşteri profilini oluşturabilir. Kanallar arası analiz için izlenebilecek bazı kaynaklar aşağıdaki gibidir:
- E-posta kampanyaları
- Billboard reklamları
- Sosyal medya reklamları
- Çevrim içi reklamlar
Masaüstü Analizi
Masaüstü analitik tekniği masaüstü bilgisayarların performansını izleyen, ölçen ve raporlayan bir yöntemdir. İşletmelerin bilgisayar kullanımı, bant genişliği ve çeşitli güvenlik açıkları bu verilerin yorumlanması ile belirlenebilir. Bunun yanı sıra masaüstü analitiği temsilcilerin masaüstü bilgisayarlarındaki etkinliklerini takip etmek ve üretkenliği artırmak için de incelenebilir.
Mobil Analiz
Mobil analitik yöntemi akıllı telefon ve tabletlerin hizmet kalitesini ölçmek ve raporlamak için kullanılır. Müşterileri için mobil uygulama hizmeti sunan şirketler mobil sürümün performansını anlamak için söz konusu tekniğe başvurur. Mobil analizler en çok şu noktalara odaklanır:
- Mobil uygulama ve müşteri etkileşim oranları
- Mobil uygulama kullanım oranı
- Kullanıcı arayüzü sorunları
- Tıklama ve dönüşüm oranları
Çağrı Merkezi Analitiğinin Faydaları Nelerdir?
Çağrı merkezi analitiği çağrı birimi performansı ve iş zekasını geliştirmek adına müşteri verilerini toplama ve analiz etme görevi görür. Çağrı merkezi analitiği yöntemlerini kullanmanın işletmelere sunduğu faydalar şu şekildedir:
Çağrı Merkezinin Çevikliği Artar
Çağrı merkezi analitik araçları özellikle tatil ve indirim kampanyaları gibi önemli günlerin öncesinde çağrı merkezi hacimlerinin tahmin edilebilmesine yardımcı olur. Bu sayede yöneticiler talepte oluşabilecek değişimlere hızlı bir şekilde çözüm bulabilir, iş akışının sürekliliği sağlanır. Özetle müşteri hizmetlerinde uzun bekleme süreleri ve müşteri kayıpları sorun olmaktan çıkar.
Satış Dönüşüm Oranları Artar
Çağrı merkezi yazılımı araçlarıyla gerçekleştirilen içgörüler ışığında çağrı merkezinin performans ölçümlerine ek olarak şirketin satış oranlarını artırma fırsatları da değerlendirilebilir. Demografik veriler, müşteri davranış profilleri, satın alma geçmişi gibi bilgiler potansiyel müşteri ilgi alanlarının belirlenmesinde rol oynar. Böylece farklı müşteri grupları için etkin satış stratejileri geliştirmek mümkün olur.
Objektif Karar Vermeye İmkan Tanır
Çağrı merkezi analitiği veri odaklı karar alma süreçlerini teşvik eder. Çağrı merkezinde toplanan veriler herkes için erişilebilir olur. Yöneticiler temsilcilerin üretkenliğini değerlendirme, zayıf ve güçlü yönlerini keşfetme şansı bulur. Performansı doğrudan ölçülebilir hale getiren veriler sayesinde yöneticiler temsilcilerin performansını iyileştirmek adına aksiyon alabilir.
Siz de şirketinizin çağrı merkezi hizmetlerini geliştirmek için AloTech çözümlerinden destek alabilirsiniz. Sektörünüze özel çağrı birimi hizmetlerini tek bir ekrandan yöneterek müşteri temsilcilerinin performansını ve etkinliğini artırabilir, iş süreçlerine verimlilik kazandırabilirsiniz.
